液质“专科医生”的百味良方——仪器信息网专家委探秘SCIEX售后服务

仪器信息网讯科学仪器市场竞争日趋激烈，仪器用户的需求已从仪器硬件产品延伸至售前、售中、售后等全方位的服务，营造全行业仪器企业优质的服务文化将会是下一阶段全新的突破。这就需要各仪器制造商将创新技术、产品应用、售后服务等紧密结合，将优质的服务理念全程贯穿分析仪器用户使用的各个环节。其中，维持仪器运行状态、延长其生命周期的售后服务市场逐渐成熟，并成为各仪器厂家的必争之地，售后服务也从“幕后”走向“前台”。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办过行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。

　　日前，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议问题。有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划了“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动以期实现专家用户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨的目的，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质高效的售后服务。

　　2019年1月30日下午，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动走入了SCIEX中国北京分公司。中国分析测试协会汪正范、国家生物医学分析中心杨松成、赵晓光，蛋白质药物国家工程研究中心魏开华、中国兽医药品监察所朱明文、清华大学教授杨成对、中国农业大学应用化学研究所闵顺耕等专家用户，SCIEX中国区维修总监彭立新、高级大客户经理王祝伟、维修技术经理黄舜斌、维修销售经理贺晓峰、东区维修经理毕功元、南区维修高级经理胡浩勇参加了此次交流活动，并就相关内容展开了深入的讨论。

　　交流会现场

　　精益管理体系Danaher Business System ——并购整合的法宝

　　丹纳赫作为一家以兼并整合见长的公司，通过对市场审时度势的判断，并购细分领域里拥有优势市场占有率与技术领先的公司。其在业务上的成功演变，离不开背后不断优化的精益管理体系(Danaher Business System，DBS)。丹纳赫基于KAIZEN(源自日语，意思是“不断改善、进步”)的原则开发了这一整套创新管理方式，也是借鉴了日本TOYOTA公司的生产优化系统。该系统由一系列流程、政策及工具包组成，并融入了丹纳赫的发展战略，成为其企业管理的“圣经”。

　　长期的并购整合战略发展下，丹纳赫由各自相对独立的公司组成，各子公司相对地也有更多的自由度。在此结构基础下，DBS系统可以帮助其旗下多家公司实现生产、营销、研发的最优化，以达到效率的最大提升。

　　SCIEX中国区维修总监彭立新

　　SCIEX公司作为丹纳赫旗下生命科学业务的中流砥柱，DBS管理系统为SCIEX的运营管理人员提供了追求一流质量、交货和成本的衡量标准，以及卓越的客户满意度和利润成长的方法。

　　百余位工程师待命 20位资深专家解除“疑难杂症”

　　据彭立新介绍，SCIEX公司售后服务及应用解决方案团队共有上百位质谱及液相色谱工程师，涵盖中国北区、东区及南区绝大部分省份。为满足用户不同程度的售后需求，SCIEX公司的服务管理团队与应用实验室专门设立技术专家团队，由20位资深专家组成，专门负责解决用户遇到的“疑难杂症”。作为负责质谱和液相的“专科医生”，SCIEX拥有的资深工程师的工作时长超过10年以上，大部分工程师具有5-8年SCIEX公司售后工作经验。

　　SCIEX各地区维修技术经理

　　DBS严格把控售后解决流程 节点控制5工作日

　　SCIEX维修技术经理黄舜斌介绍了SCIEX公司的问题解决流程，问题包括技术问题及用户对仪器的一切疑问，一旦用户提出诉求，系统便会自动进行流程。流程主要分两级，一级是由在中国区的专家组和应用专家共同给出解决方案。当此问题在5天之内未得到解决时，流程将把此问题提升到二级，即全球区，将会有更多的专家参与进来尽快解决用户提出的诉求。“我们中国区的专家组基本都是资深工程师，技术水平高，所以大部分问题在国内区就可以解决，很少需要国外介入。当然，遇到一些新产品及产品设计软件的问题等，通过网络的形式与全球区的专家组进行讨论与分享，问题解决起来也很迅速。”

　　远程解决问题成功率达74% 仪器管理远程协助成趋势

　　此外，问题解决流程中，SCIEX公司还建有电话远程支持中心(TAC)及远程仪器管理系统，前者有几十位高级工程师在后台接听电话，他们具有多方面的经验与应用背景，且具有良好的沟通技能。“2018年后我们更新了各种软件和工具后，把远程解决问题的成功率提升到74%，也就是说用户的100个电话问题其中74个通过远程就能解决。”远程仪器管理系统，可以更好地支持二三线城市的质谱仪器用户，系统通过网络方式远程诊断仪器。几年前，SCIEX推出了StatusScopeTM远程管理工具，帮助用户实时监测仪器状态及在线进行故障分析。“这两个系统的使用，能够解决大部分用户的问题，降低了现场服务次数也节省了用户的维护成本，相信也是未来的售后服务发展趋势”，黄经理说道。

　　170门仪器在线知识课程 多平台打造全方位售后服务体系

　　SCIEX公司的客户网络平台SCIEXNow为用户打造了多维、全方位的支持生态系统，用户从购买仪器后登陆平台开始，在学习培训、工作流程、资源收集、实验室优化、数据及产品保护等方面都可以得到全方位的支持。

　　学习培训方面，SCIEX UNIVERSITY的知识库为用户提供了170门课程，包括仪器使用、维护，应用方面的培训等。课程设有考试，通过考试后将会获得证书，有助于企业用户用于考核、评价及提升操作员的能力。目前SCIEX仪器用户的35%-45%已注册SCIEX大学平台。

　　此外，SCIEX公司还设有微信报修平台，用户除拨打服务热线以外，还可在公众号留言，且回拨时间保证在两小时内，平台还可提供仪器耗材等的咨询服务，以期为用户打造全方位的服务体系。

　　整个交流过程非常开放，专家们就维保的价格、收费标准、维修标准化等感兴趣的问题随时进行了咨询和探讨。而且，参与此次交流活动的专家中不乏SCIEX的用户，他们对SCIEX的售后服务工作也提出了一些宝贵的建议。

　　合影

　　仪器信息网副总经理周垒生、社区部经理李晨晖也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛(详情请见：2019第十三届中国科学仪器发展年会)、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。仪课通是2019年1月10日仪器信息网重磅推出的仪器用户在线学习平台(详情请见：信立方重磅推出“仪课通” 开启仪器用户在线学习新时代)。