仪器售后服务“从幕后走向前台”

　　仪器信息网讯  2015年8月28日，由仪器信息网主办的行业内首次“仪器售后服务主题沙龙”如期举行。来自安捷伦、东西分析、布鲁克、岛津、耶拿、珀金埃尔默、赛默飞、SCIEX、天美的售后服务负责人作为受邀嘉宾参与了沙龙活动。

　　近年，仪器用户的行为发生了很大变化。一方面，仪器用户由原来重点关注仪器的性能逐渐转变为重点关注问题的解决。由此，提供售后服务的仪器公司不仅要保证仪器的正常运转，而且要高效地帮助用户解决问题。另一方面，一些大型实验室在处理售后服务或者整体搬迁的过程中，更愿意由单独的仪器公司提出整体解决方案而不是和多个公司分别进行合作，各大仪器公司之间的良性合作必不可少。

　　在此次仪器售后服务沙龙上，各厂商售后服务负责人就仪器售后服务中大家关心的话题共同探讨，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质有效的售后服务。本次活动是行业内厂商售后服务负责人首次坐在一起共同讨论行业售后服务未来的发展方向和面临的问题，也将是标志售后服务“从幕后走向前台”的重要转折点。

　　沙龙活动由仪器信息网市场部杜芳女士主持。仪器信息网总经理唐海霞代表主办方致辞，并表示：仪器信息网一直在关注仪器的售后服务，并举办过多次仪器售后服务满意度调查， 调查发现仪器售后服务的问题非常复杂和多样，且不容易解决。希望通过本次活动加强各厂商间售后服务方面的合作，并能利用网络新技术提升售后服务满意度，促进仪器用户应用水平的提升。

　　安捷伦中国区客户服务经理孙大鹏、北京东西分析客服工程师吴兴成、布鲁克·道尔顿中国区维修经理史静伟、岛津分析仪器事业部客服部部长王明超、德国耶拿分析仪器股份公司维修助理王瑞霞、珀金埃尔默北京分公司维修经理丁文飙、赛默飞中国区售后服务高级服务总监李剑锋、SCIEX公司亚太区售后服务部销售总监刘大维、天美(中国)科学仪器有限公司维修总监许建新在活动上做报告介绍了各自公司售后服的基本情况及面临的问题。

沙龙现场

发言嘉宾：安捷伦科技(中国)有限公司中国区客户服务经理孙大鹏(左);北京东西分析仪器有限公司客服工程师吴兴成(中);布鲁克·道尔顿中国区维修经理史静伟(右)

发言嘉宾：岛津企业管理(中国)有限公司分析仪器事业部客服部部长王明超(左);德国耶拿分析仪器股份公司中国区总经理赵泰(中);珀金埃尔默企业管理(上海)有限公司北京分公司维修经理丁文飙(右)

发言嘉宾：赛默飞世尔科技(中国)中国区售后服务高级服务总监李剑锋(左);SCIEX公司亚太区售后服务部销售总监刘大维(中);天美(中国)科学仪器有限公司维修总监许建新(右)

　　在了解了各自的售后服务情况之后，各企业的售后负责人也纷纷表示需要讨论如何更好的为客户服务、如何设定市场规则实现合作共赢。

　　在时长约3小时的自由讨论环节，大家剖析了目前售后服务市场面临的挑战与对策，也探讨了将来如何建立合作，实现共赢。

　　在售后服务市场方面，多位嘉宾表示我国目前售后市场与先进国家相比还不够成熟，用户还没有意识到售后服务的价值，售后市场需要培育。在北美等发达地区的售后服务收入利润已经超过整机销售利润，而国内的售后服务收入非常少。大家都赞同需要让用户了解售后服务的价值所在：售后服务不是仪器的附属，具有价值也应得到利润。而如何扭转国内用户对售后服务的理解，还需要各厂商共同规范服务市场，并加强宣传。在仪器整机市场发展放缓或者部分品种出现下滑的情况下，售后服务是仪器厂商保持或者扩大市场份额的重要因素，是企业实施差异化战略的重要工具。对于售后市场的竞争情况，有嘉宾表示，目前市场上有部分不具备售后服务能力的第三方维修机构对仪器售后市场带来了无序、恶性的竞争。这些公司往往由几个人就可以组成，在损害正规厂商利益的同时，也给用户带来了很大的风险。在座嘉宾表示：仪器厂商与非正规售后服务公司的合作也存在很多风险，反对恶性竞争，良好市场秩序需要建立，正规厂商间的直接的合作亟待进行。

　　在用户需求方面，越来越多的用户对仪器售后的要求正在向整体解决方案和定制方案等方向发展，例如实验室搬迁、实验室整体解决方案等。也有越来越多的用户希望签约一家大厂商就能有效的解决实验室里的几乎所有仪器问题。这种现状对厂商间合作要求非常迫切。在座嘉宾讨论得出，这种合作能给用户带来方便，也是厂商们的良好机会。合作主要可从两方面展开，一是工程师的资质认证;二是耗材配件的正品资质认证。

　　几乎所有嘉宾都表示本公司存在售后服务工程师的人才缺失和流失问题，年流失率在4%-7%不等。人才流动本是正常现象，但公司间对于人才资源的竞争也应有合理的规范，以改善目前技术人才流动对原公司造成的资源浪费和技术外泄等问题。有厂商也呼吁政府能出台相关立法来保护仪器行业技术人员资源。

　　在讨论如何利用互联网做好售后服务话题时，仪器信息网运营总监赵鑫介绍了仪器信息网目前能为仪器售后提供帮助的资源优势。“科学仪器原创大赛”是由仪器信息论坛网友投稿的原创作品比赛，其中有很多围绕仪器售后的问题反馈和解决方案，是厂商了解用户售后需求和网友间相互学习的有利方式。另外，仪器信息网也在发展“仪器问答”APP，网友可在手机上快速提问包括仪器售后方面的疑问，并接受其他有经验的同行或专家的支持。除此之外，赵鑫还介绍了仪器信息网的网络讲堂、资料中心等能帮助用户解决仪器售后问题的相关资源。

　　仪器信息网运营总监赵鑫

　　各厂商嘉宾都认为售后服务市场非常需要这样的互动活动，纷纷表示参加本次活动收获很多，并希望这样的活动将来能够继续开展。建立健康有序的仪器售后市场环境，加强厂商间的交流与合作，利用互联网新的技术更好地服务于客户和实现厂商间合作共赢是本次活动达成的共识。

　　撰稿：郭浩楠