先驱威锋：竞争再激烈，售后质量不能打折

　　—— “国产好仪器”活动 约稿

　　2008年，当时我们的ZDJ系列产品已拥有全国20%以上的高端滴定仪市场份额。先驱人不仅让中国人拥有了自己的自动滴定仪，而且使滴定仪市场从国外同类产品高高在上的卖方市场转变为国内用户占主动的买方市场。那年我作为售后服务代表参加了一次展销会，一位客户对国外公司的一名销售员说：“先驱威锋的滴定仪比你们的并不差，但比你们的便宜多了，还是中文操作界面，售后服务也很到位。”

　　当时的我鼻子有点酸，很想对这位客户说声谢谢。先驱威锋售后工程师的故事，没有华丽的辞藻，没有感人的情节,只有朴实的工作身影和四处奔波的足迹。

　　我时常在公司说，要留住客户的心，不但要技术过硬，而且要热情周到、耐心细致，服务要体现专业素质。如果说生产一件产品像是拼砌一堆积木，那么维修一件产品则更像是解开一个打乱的魔方，只有对魔方了如指掌，才能快速解开。为此，我们的每一名工作师都付出了大量的努力。他们一方面要全面了解仪器生产的全过程，掌握仪器原理、性能，仪器各部件所发挥的作用，另一方面要针对不同仪器编写各类产品使用手册。为提高他们的理论水平，丰富维修经验，我们定期举办售后工程师培训交流班,让他们在学习中查漏补缺，在交流中汲取经验。

　　仪器的组成和原理越来越复杂，公司产品的科技含量也越来越高，这无疑给我们的售后服务增加了难度。如何保证每一位客户在使用我们产品时能继续享受高水平的服务，是我时常思考的问题。经过和大家的讨论，我们推出了“四个一”，即：一切图纸记在心中、一切技术握在手中、一切只为客户利益、一切问题都能解决。要求出来后，没有一位工程师因为工作量增加而发牢骚，反而是更加认真地熟悉了解新的仪器，这让我很感动!一次，一个客户在产品使用中出现了问题，接到电话后，我们的一名工作人员马上赶到客户所在地。当时客户很气愤，说“做了大半天的试验，都没一个满意的结果”。工作人员立即拿出检测工具对仪器进行全方位检查。经过认真检测和排查，初步判定是客户自己的实验试剂出了问题。顾不上吃饭，工作人员驱车返回公司调用了一些标准品试剂。经过反复测试，最终确认是试剂问题。工作人员随后给仪器做了保养，离开时已是晚上9点。

　　一次聚会，我们的工程师小杨说到，虽然大家平时工作很辛苦很累，酸甜苦辣都有，但能和大家一起工作我很开心!我们售后服务中心就像一个大家庭，大家像一家人一样，彼此关心帮助，无论是工作上还是生活上。

　　在与国外仪器竞争中，我们感受到巨大的压力。国外厂商为了达到主导甚至垄断国内市场，遏制国内仪器厂商发展的目的，充分利用其产品成套化好，附属配件齐全的特点，一方面以其专有的、多样化的配套设备作为“卖点”与仪器主机捆绑销售，以保持其仪器销售价格的稳定和市场领先的地位，谋求巨大的利润空间;另一方面将与我们公司性能相仿的产品大幅降价，以达到压缩先驱威锋公司市场份额的目的。

　　国外厂商在技术和市场中深厚的积淀使中国的分析仪器制造企业在竞争中总是处于比较被动的地位。为了削弱国外产品的技术优势、提高国内产品的竞争力，我们公司和国内其他同行一样，不得不冒险加大生产设备和研发、应用的资金投入，同时公司领导也给我们售后服务中心下达了一条死命令：无论市场如何变化，无论公司自身发展有多困难，都不能牺牲客户的利益，要确保售后服务的质量不打折扣!

　　回想这些年，无数个身影从我身边走过，或辛劳、或委屈、或微笑、或快乐;这些年，我们探索创新、刻苦钻研，始终秉承“专业服务客户至上”的宗旨，一步一个脚印的向前迈进着;这些年，我们不懈努力，赢得了一个又一个客户满意的笑容。每一位选择了先驱威锋的客户，都给予我们支持与信任，我们必将以专业的产品和真诚的服务去回报!

　　作者：北京先驱威锋总经理助理 艾虎