谈冶金行业对科学仪器售后服务的几点需求——访首钢集团检测分析技术首席孟杨博士

随着科学仪器行业的蓬勃发展，对应售后服务市场在近十年来发展迅速，全球新冠疫情下，售后市场又迎来新的机遇和挑战。近年来，中国分析仪器市场蓬勃发展，相关用户数量激增。大量增加的业务和客户量对仪器厂商的服务提出了更高的要求。在仪器性能满足需求的前提下，售后服务质量成为了用户采购仪器时越来越关注的因素。为促进产业交流，优化仪器售后服务市场，为用户提供更优质高效的售后服务，推动中国科学仪器行业的健康发展。仪器信息网特组织相关专题活动，邀请企业和用户代表为科学仪器行业售后服务现状与未来发声。

近日，仪器信息网采访了首钢集团有限公司技术研究院检测分析技术首席工程师孟杨博士，孟杨博士在访谈中介绍了冶金行业对售后服务方面的需求，还提到牛津仪器售前和售后服务的坦率与诚信给她留下了很好的第一印象，在与牛津仪器工程师长期的接触中，感受到了牛津仪器以用户中心，响应快速、耐心专业的售后服务，为今后的长期合作打下了良好的基础。

受访人：孟杨博士

孟杨，首钢集团有限公司技术研究院检测分析技术首席工程师。从事微观分析技术的开发和显微分析自动化探索，涉及钢中显微特征包括奥氏体、带状、位错等的定量表征和标准化等。对钢中显微特征的分析工作发表于Materials Characterization、ISIJ International 等期刊。第一作者发表SCI收录论文6篇，EI收录论文2篇；以第一发明人获发明专利授权5项，主持或参与ISO标准、国家行业标准制（修）定12项。

仪器信息网：请您简要介绍您所在行业领域？您的主要工作或主要研究内容以及其作用或意义？

孟杨博士：我所在的行业属于冶金行业，平时主要负责钢铁及相关材料的微观分析工作，以及微观分析方法的开发，通过样品的检测和分析，主力于服务钢铁高质量发展。

仪器信息网：您主要使用牛津仪器的哪些仪器设备？采购这一品类设备的过程中，您综合考量了哪些因素？

孟杨博士：我们目前使用的扫描电镜、透射电镜、电子探针等都装有牛津仪器的能谱，此外还有牛津仪器的两台EBSD,未来还将采购的FIB也会配有牛津仪器的Symmetry S3®。因为之前采购的设备就有配备牛津仪器的产品，最重要的肯定还是牛津仪器的产品质量过硬、能够满足日常的使用需求，平时和牛津仪器的工程师有比较好的交流互动，所以一定程度上是习惯使然。我们平时检测的很大一部分是做钢中的夹杂物分析，由于牛津仪器的能谱是大面积的，而且能量分辨的灵敏度比较好，包括近年来牛津仪器夹杂物自动分析的软件进步也非常大，所以非常合适我们的需求。另外，在钢的EBSD分析方面，我们的检测量比较大，所以检测速度是一个很重要的因素，牛津仪器最早就推出了CMOS的相机，响应速度从每秒钟几十点逐步提升到1500点，到4500点，甚至到新一代Symmetry S3的5700点，都充分满足我们的需求。此外，牛津仪器不仅速度快，其软件核心算法的误标也相对较少。

仪器信息网：您认为良好的售后服务应包含哪些内容？针对您所在行业领域，您比较看重哪些售后服务内容及原因？

孟杨博士：售后服务其实包含很多方面，第一售后工程师的专业水平和沟通能力都很重要，售后工程师应该充分了解用户所购设备的情况、配置以及主要用途等信息，便于在服务时给用户提供充分、有效的服务；第二，售后与售前应保持良好的一致性，售前承诺和售后提供的服务一定要能保持一致，这也是用户和厂商之间建立长期合作的重要基础；第三，响应及时，用户在使用过程中难免会遇到技术问题或者维修维护方面的问题，工程师应该能做到快速响应用户的售后需求，帮助用户及时地解决问题；第四，长期的仪器培训，让用户能了解到所采购仪器的最新应用，这也便于用户结合自身需求进行后期的升级和更新换代。经过长期合作和接触，牛津仪器在以上几方面都可以说是可圈可点。

仪器信息网：作为仪器用户，您认为本地化的售后服务有着怎样的积极意义？

孟杨博士：本地化的售后服务的主要意义是两个方面，一个是提升了售后服务的效率，用户出现问题厂商能够及时响应，沟通相对顺畅。这两点牛津仪器的客户服务做得都很不错。遇到简单的问题，牛津仪器的工程师通过线上沟通就能够顺利解决；遇到较难解决的问题，牛津仪器本地的工程师也能够快速抵达，尽快帮助解决问题。二是节省了用户的售后成本，本地的工程师服务避免了工程师需要跨区域抵达用户现场的情况，帮助用户减少了仪器售后方面的支出。

仪器信息网：您使用过牛津仪器哪些形式的售后服务？您如何评价牛津仪器的售后服务？

孟杨博士：牛津仪器的培训、应用支持、升级、维修都有使用过。牛津仪器无论是在售前还是售后服务方面都能快速地进行响应，每次提出的售后方面的需求都能够顺利解决。具体来讲，首先，首钢集团的相关研究在业内是比较领先的，对相关仪器设备的运用也更加深入，随之与牛津仪器的技术沟通就比较频繁，有时一些紧急的项目也需要周末解决，牛津仪器在这方面都给予了很好的沟通配合。其次，双方经过长期沟通配合已经成为可以相互信赖的伙伴关系，比如牛津仪器甚至曾协助解决一些其他仪器设备比如电镜主机相关的一些技术问题。再次，双方的合作关系也是相互的，比如曾经牛津仪器遇到其他客户波谱安装技术问题时，首钢这边也给予了比对试验的协助等。总之，双方不仅是售后服务，已经形成互相信任的合作关系。

仪器信息网：您对牛津仪器售后服务工程师有着怎样的印象？在与牛津仪器售后工程师的交流中有着怎样的收获？

孟杨博士：牛津仪器的售后工程师十分专业且具有一贯性，十几年来都是康伟与姚志刚两位工程师为我单位提供服务，两位工程师对我单位设备情况了解清晰，发生设备故障时给出的建议都精准到位，并且与我单位实验室的各位同事都关系良好。经过和两位工程师的交流，不仅加深我们对设备的理解，拓展视野，也通过他们及时了解了仪器发展的进步。

仪器信息网：针对您当下或者潜在的需求，您希望未来牛津仪器能够提供或进一步改善哪些售后服务？

孟杨博士：牛津仪器各方面售后服务表现都很出色，希望未来他们能继续保持下去。