【约稿】实验室管理的思与行

　　我的母亲一直在一个国有大厂的实验室工作，因此我从小就常会被带去上班，时间久了对实验室有种特殊的感情。当其他同学在外面翻墙追打的时候，我已经在实验室里看到了指示剂在滴定的过程变色，看到了金属零件消失在酸液里，见证了化学的种种神奇(实验室对小朋友还是非常危险的，现在千万别对自己的孩子做这种事了)。

　　由于童年时的兴趣，逐渐演化成了在学校里对化学的喜爱，让我在做了多年的化学课代表、学习了高分子材料专业后(也是化学的一个大领域)，2005年7月毕业来到了现在的这家第三方实验室做实验，一做就已经快13年了。

　　这些年来，从新入行每天完成繁复检测工作的实验员，经历了大量测试任务和工作的洗礼，也逐渐走上了管理岗位，开始管理一个大实验室内的小部门，这一路走来的一些心得与体会，在这里与各位同行共同分享，共同提高。

　　言归正传，随着经济发展，产品越来越新颖和丰富，对检测和测试的需求也就大大增加，第三方实验室在与客户共同成功的同时，竞争也愈发激烈。国际机构一直觊觎国内市场，国有老实验室资历丰富，民营实验室接地气，加上近年来资本也开始涌入检测认证这个行业(万科都开始建实验室了)，当下的实验室管理面临的挑战相比13年前，要严峻得多。

　　我在实验室里摸爬滚打了这么久终于走上管理岗位以后，突然发现自己眼前的世界都变了，坐着等业务上门的时代已经一去不复返了，90后的工作热情和我自己当年刚工作的时候完全不一样了，日常管理工作中常常顾此失彼，抓质量周期就变长，抓周期新测试项目就没保证，这种做了这么多事却依然管不好实验室的感觉，相信很多同行都曾体验过。

　　经过了不短时间的摸索，走了不少弯路，在不断学习、成长中，我逐渐意识到，在实验室管理中，头痛医头脚痛医脚是难以实现目标的。先思考，找到目标和问题的根源，然后去调动资源，用行动从本质上和系统上切实地解决问题，实现目标，比直接上来坠入细节迷宫是要有效很多的(其实很多事情在开始做以前，想明白是更重要的)。

　　所以我会从另外的角度来和大家聊一聊实验室管理。

　　我们做的是什么?

　　我觉得实验室管理的第一步是要大家都明确我们自己是做什么的，想明白了这一点，实验室的目标也就随之明确了，共同努力做好这件事就可以了。我个人觉得，第三方实验室做的事情就是下面这9个字：

　　我们对客户的产品进行各种各样的测试，用这些测试技术产生的数据和结果(实验室的产品)，来对这些产品进行诠释。不论是产品的基础安全性，还是产品的节能环保性，或是产品使用便利性等等不同的方面，我们都是在用对产品的测试结果来诠释产品本身。

　　做好这件事只要在这句话里加几个字：

　　用科学的测试技术，合理地诠释产品的各种属性。

　　科学的测试技术是第三方实验室的内核，也是我们的价值所在。

　　合理地诠释产品是第三方实验室的产品，我们的数据、结果、报告、证书都是我们的产品。

　　产品的各种属性是第三方实验室的发展方向，是我们当下和未来要去战斗的战场。

　　我们所做的事情，就是用我们第三方实验室的技术能力，针对客户产品的相应属性，进行检测、测试，将测试结果作为产品，传递给客户，满足客户对产品不同属性的诠释需求。

　　我们该怎么做?

　　明白了我们该做什么，下一步就是思考我们该怎么做。

　　第三方实验室虽然与一般的产品制造、生产相比，非常不同，但通过思考，很多地方其实是有共性的，有很多生产、制造行业的经验可以被我们学习和借用。

　　商业中客户需求与产品就像一对孪生兄弟一样，我们通过设计、生产产品，销售以后去满足客户需求，获得利润来维持生产;客户需求(痛点)推动着我们不断创新，用新的产品去更好地满足。

　　作为第三方实验室，我们一方面要用已有的检测能力去满足客户的当前需求，比如对我们来说，常见的家电CCC认证的检测、家电的能效测试、家电材料的耐热耐燃测试、家电零部件的可靠性测试等等，就是我们已有的产品，正在满足着客户的相应需求。

　　对于这类情况，实验室要做的是在一定的周期内、按满足客户需要的质量、可接受的成本生产。

　　另一方面我们要去挖掘客户的潜在需求，找到客户在诠释产品时候的真正“痛点”，以此为契机，开发新的测试技术去进行匹配，满足特殊需求。

　　对于这类情况，与互联网公司一样，实验室要做的是挖掘客户的“痛点”，然后尽快用一个科学的方式能够真正地诠释产品。

　　如何做好我们要做的事情?

　　对于第三方实验室，我觉得要对接好“产品”与“客户需求”，应该从技术、产品、服务3个方面开始思考。

　　技术

　　技术实力是第三方实验室的核心价值毋庸置疑，运作成功的实验室大多都会有自己长期植根的行业或领域，这是我们存在的价值。技术不过关的实验室是难以满足客户需求的，通常也难以靠正常业务维持长期发展。

　　在实验室已有领域中的技术能力，要保证稳中提高，观察发展趋势，尽量靠前。

　　挖掘客户需求也需要相应的技术实力才能够满足客户，靠一锤子买卖的实验室显然无法应对当下的行业发展。这种需求往往需要一些新的测试领域中的技术能力，所以在挖掘过程中要优先确定好方向。在目前产品快速发展的过程中，实验室也常常需要进入全新的领域，这时不妨多找一些新领域内的机构合作，强强联合为客户解决技术问题。

　　产品

　　产品是第三方实验室的测试数据与结果，检测报告或证书是我们产品的传递载体。这是实验室管理工作中最最重要的地方，不过我们生产产品与我们客户生产产品没有什么本质上的不同，都是要在一定的周期内、按满足客户需要的质量、可接受的成本生产。

　　测试周期常常是管理的第一道卡，本应该3天完成的测试工作时不常就会因为各种各样的突发情况造成延迟，突然发现已经该给客户结果的样品还没有开始测试，在客户催促的电话中自己的情绪变差、内疚感加重，变本加厉得催实验室的同事......

　　对于周期和进度的优化与控制，我们要尝试着去尽量打开测试流程，熟悉流程的每一个步骤，了解需要用到的仪器产能、人员工作量情况，需要使用哪些存货耗材用于测试等等的一系列相关信息。经过分析，目前流程中找到最耽误时间的步骤或节点，调配合理的资源去进行改善，在目前的条件下寻找“最优解”。

　　比如我们有一个测试项目，流程是线性的，前一步完成后，将样品交给下一步的实验人员逐步传递，每个步骤都会产生一部分数据，最终都会给报告编制人员汇总。有一段时间，任务非常多，前面的步骤产生的大量样品试验数据一下子涌入到报告编制环节，使大量检测任务延期完成。

　　经过流程优化，我们把报告编制的这个流程拆散了，对应的工作前移，每个步骤的实验人员都参与一小部分报告的编制工作，最后一个实验步骤结束以后，报告已经基本上形成了，进行简单的编制工作就可以进入审核环节了。

　　只有将测试工作的细微流程打开，看到里面的全貌，才能对周期做更有效的优化与控制。

　　数据与报告的质量是实验室的根本，每一位实验室管理者可能都曾为“产品”(报告或测试数据、结果)质量有问题而头疼。加上我们的“产品”又是这么的独特，准确的结果是我们质量控制的目标。

　　但是，我们同时也都明白“是人就会犯错”这个道理，多么有责任心、多么熟练的实验人员都会犯错，我们自己也会犯错。对于质量上的控制，一定要从“体系”、“系统”上去着手解决，要求所有人按体系要求执行，同时运用PDCA的方法去不断改进，遇到问题要思考分析，找到根源，然后通过在“系统”上改进去解决。

　　我认识的一个医学领域的实验室，曾经出现过严重的数据填报错误，实验员将实验数据从原始记录填写至系统的过程中出现了错误，而审核人员未能仔细地检查发现这个错误，造成了病人临床试验的一些问题。他们都明白自己的工作对病人或病人家庭的影响会非常大，工作中也都是很有责任心的人，但这种错误就是不可能靠进一步提高人员意识或处罚等方式更正。

　　这家实验室的解决方式是修改了数据录入系统，要求审核人员拿到原始记录重新录入数据进入系统，只有与实验人员录入结果相同时，系统才能审核通过，这样从“系统”上去杜绝人犯错的可能的解决方式，是值得每位实验室管理者借鉴和学习的。

　　我们实验室在日常的工作中，也做了很多工作来确保我们数据和报告的质量。比如报告中需要填写很多产品相关的信息，数量大了以后再仔细的人也难保偶尔不会出错，我们就做了自动生成软件，从系统中抓取信息直接生成到报告中;比如刚开始编制报告的工程师我们会给他一份常见错误清单，每份报告递交审核前都要自己按清单自查一次以熟悉易错位置。

　　成本方面的内容就不在这里赘述了。

　　服务

　　服务是第三方实验室的价值传递，实验室通过内在价值的传递，与客户共同成功。每家实验室都有着不同的服务理念，实验室管理中服务也是非常关键的一环，由于篇幅问题，这次就写到这里了。未来有机会再做交流。

　　结语

　　实验室管理工作常常很琐碎，这也会经常让我们只看到问题的表象，然后去针对表象做解决。报告出错去培训工程师或者做处罚，周期保证不了设考核要求，服务不到位开始严格绩效考评等等的做法，在短期可能会有立竿见影的效果，但是长期看来很难杜绝问题的重复出现。

　　所以在实验室管理中，思考非常重要，努力去探究问题的内核，从基层杜绝问题的出现才是更有效的手段。

　　这些心得愿与各位分享，让我们第三方实验室共同做好我们应该做的事情：用测试技术诠释产品。

　　作者：曹焱鑫 中家院(北京)检测认证有限公司(中国家用电器研究院)