我的母亲一直在一个国有大厂的实验室工作,因此我从小就常会被带去上班,时间久了对实验室有种特殊的感情。当其他同学在外面翻墙追打的时候,我已经在实验室里看到了指示剂在滴定的过程变色,看到了金属零件消失在酸液里,见证了化学的种种神奇(实验室对小朋友还是非常危险的,现在千万别对自己的孩子做这种事了)。
由于童年时的兴趣,逐渐演化成了在学校里对化学的喜爱,让我在做了多年的化学课代表、学习了高分子材料专业后(也是化学的一个大领域),2005年7月毕业来到了现在的这家第三方实验室做实验,一做就已经快13年了。
这些年来,从新入行每天完成繁复检测工作的实验员,经历了大量测试任务和工作的洗礼,也逐渐走上了管理岗位,开始管理一个大实验室内的小部门,这一路走来的一些心得与体会,在这里与各位同行共同分享,共同提高。
言归正传,随着经济发展,产品越来越新颖和丰富,对检测和测试的需求也就大大增加,第三方实验室在与客户共同成功的同时,竞争也愈发激烈。国际机构一直觊觎国内市场,国有老实验室资历丰富,民营实验室接地气,加上近年来资本也开始涌入检测认证这个行业(万科都开始建实验室了),当下的实验室管理面临的挑战相比13年前,要严峻得多。
我在实验室里摸爬滚打了这么久终于走上管理岗位以后,突然发现自己眼前的世界都变了,坐着等业务上门的时代已经一去不复返了,90后的工作热情和我自己当年刚工作的时候完全不一样了,日常管理工作中常常顾此失彼,抓质量周期就变长,抓周期新测试项目就没保证,这种做了这么多事却依然管不好实验室的感觉,相信很多同行都曾体验过。
经过了不短时间的摸索,走了不少弯路,在不断学习、成长中,我逐渐意识到,在实验室管理中,头痛医头脚痛医脚是难以实现目标的。先思考,找到目标和问题的根源,然后去调动资源,用行动从本质上和系统上切实地解决问题,实现目标,比直接上来坠入细节迷宫是要有效很多的(其实很多事情在开始做以前,想明白是更重要的)。
所以我会从另外的角度来和大家聊一聊实验室管理。
我们做的是什么?
我觉得实验室管理的第一步是要大家都明确我们自己是做什么的,想明白了这一点,实验室的目标也就随之明确了,共同努力做好这件事就可以了。我个人觉得,第三方实验室做的事情就是下面这9个字:
我们对客户的产品进行各种各样的测试,用这些测试技术产生的数据和结果(实验室的产品),来对这些产品进行诠释。不论是产品的基础安全性,还是产品的节能环保性,或是产品使用便利性等等不同的方面,我们都是在用对产品的测试结果来诠释产品本身。
做好这件事只要在这句话里加几个字:
用科学的测试技术,合理地诠释产品的各种属性。
科学的测试技术是第三方实验室的内核,也是我们的价值所在。
合理地诠释产品是第三方实验室的产品,我们的数据、结果、报告、证书都是我们的产品。
产品的各种属性是第三方实验室的发展方向,是我们当下和未来要去战斗的战场。
我们所做的事情,就是用我们第三方实验室的技术能力,针对客户产品的相应属性,进行检测、测试,将测试结果作为产品,传递给客户,满足客户对产品不同属性的诠释需求。
我们该怎么做?
明白了我们该做什么,下一步就是思考我们该怎么做。
第三方实验室虽然与一般的产品制造、生产相比,非常不同,但通过思考,很多地方其实是有共性的,有很多生产、制造行业的经验可以被我们学习和借用。
商业中客户需求与产品就像一对孪生兄弟一样,我们通过设计、生产产品,销售以后去满足客户需求,获得利润来维持生产;客户需求(痛点)推动着我们不断创新,用新的产品去更好地满足。
作为第三方实验室,我们一方面要用已有的检测能力去满足客户的当前需求,比如对我们来说,常见的家电CCC认证的检测、家电的能效测试、家电材料的耐热耐燃测试、家电零部件的可靠性测试等等,就是我们已有的产品,正在满足着客户的相应需求。
对于这类情况,实验室要做的是在一定的周期内、按满足客户需要的质量、可接受的成本生产。
另一方面我们要去挖掘客户的潜在需求,找到客户在诠释产品时候的真正“痛点”,以此为契机,开发新的测试技术去进行匹配,满足特殊需求。
对于这类情况,与互联网公司一样,实验室要做的是挖掘客户的“痛点”,然后尽快用一个科学的方式能够真正地诠释产品。
如何做好我们要做的事情?
对于第三方实验室,我觉得要对接好“产品”与“客户需求”,应该从技术、产品、服务3个方面开始思考。
技术
技术实力是第三方实验室的核心价值毋庸置疑,运作成功的实验室大多都会有自己长期植根的行业或领域,这是我们存在的价值。技术不过关的实验室是难以满足客户需求的,通常也难以靠正常业务维持长期发展。
在实验室已有领域中的技术能力,要保证稳中提高,观察发展趋势,尽量靠前。
挖掘客户需求也需要相应的技术实力才能够满足客户,靠一锤子买卖的实验室显然无法应对当下的行业发展。这种需求往往需要一些新的测试领域中的技术能力,所以在挖掘过程中要优先确定好方向。在目前产品快速发展的过程中,实验室也常常需要进入全新的领域,这时不妨多找一些新领域内的机构合作,强强联合为客户解决技术问题。
产品
产品是第三方实验室的测试数据与结果,检测报告或证书是我们产品的传递载体。这是实验室管理工作中最最重要的地方,不过我们生产产品与我们客户生产产品没有什么本质上的不同,都是要在一定的周期内、按满足客户需要的质量、可接受的成本生产。
测试周期常常是管理的第一道卡,本应该3天完成的测试工作时不常就会因为各种各样的突发情况造成延迟,突然发现已经该给客户结果的样品还没有开始测试,在客户催促的电话中自己的情绪变差、内疚感加重,变本加厉得催实验室的同事......
对于周期和进度的优化与控制,我们要尝试着去尽量打开测试流程,熟悉流程的每一个步骤,了解需要用到的仪器产能、人员工作量情况,需要使用哪些存货耗材用于测试等等的一系列相关信息。经过分析,目前流程中找到最耽误时间的步骤或节点,调配合理的资源去进行改善,在目前的条件下寻找“最优解”。
比如我们有一个测试项目,流程是线性的,前一步完成后,将样品交给下一步的实验人员逐步传递,每个步骤都会产生一部分数据,最终都会给报告编制人员汇总。有一段时间,任务非常多,前面的步骤产生的大量样品试验数据一下子涌入到报告编制环节,使大量检测任务延期完成。
经过流程优化,我们把报告编制的这个流程拆散了,对应的工作前移,每个步骤的实验人员都参与一小部分报告的编制工作,最后一个实验步骤结束以后,报告已经基本上形成了,进行简单的编制工作就可以进入审核环节了。
只有将测试工作的细微流程打开,看到里面的全貌,才能对周期做更有效的优化与控制。
数据与报告的质量是实验室的根本,每一位实验室管理者可能都曾为“产品”(报告或测试数据、结果)质量有问题而头疼。加上我们的“产品”又是这么的独特,准确的结果是我们质量控制的目标。
但是,我们同时也都明白“是人就会犯错”这个道理,多么有责任心、多么熟练的实验人员都会犯错,我们自己也会犯错。对于质量上的控制,一定要从“体系”、“系统”上去着手解决,要求所有人按体系要求执行,同时运用PDCA的方法去不断改进,遇到问题要思考分析,找到根源,然后通过在“系统”上改进去解决。
我认识的一个医学领域的实验室,曾经出现过严重的数据填报错误,实验员将实验数据从原始记录填写至系统的过程中出现了错误,而审核人员未能仔细地检查发现这个错误,造成了病人临床试验的一些问题。他们都明白自己的工作对病人或病人家庭的影响会非常大,工作中也都是很有责任心的人,但这种错误就是不可能靠进一步提高人员意识或处罚等方式更正。
这家实验室的解决方式是修改了数据录入系统,要求审核人员拿到原始记录重新录入数据进入系统,只有与实验人员录入结果相同时,系统才能审核通过,这样从“系统”上去杜绝人犯错的可能的解决方式,是值得每位实验室管理者借鉴和学习的。
我们实验室在日常的工作中,也做了很多工作来确保我们数据和报告的质量。比如报告中需要填写很多产品相关的信息,数量大了以后再仔细的人也难保偶尔不会出错,我们就做了自动生成软件,从系统中抓取信息直接生成到报告中;比如刚开始编制报告的工程师我们会给他一份常见错误清单,每份报告递交审核前都要自己按清单自查一次以熟悉易错位置。
成本方面的内容就不在这里赘述了。
服务
服务是第三方实验室的价值传递,实验室通过内在价值的传递,与客户共同成功。每家实验室都有着不同的服务理念,实验室管理中服务也是非常关键的一环,由于篇幅问题,这次就写到这里了。未来有机会再做交流。
结语
实验室管理工作常常很琐碎,这也会经常让我们只看到问题的表象,然后去针对表象做解决。报告出错去培训工程师或者做处罚,周期保证不了设考核要求,服务不到位开始严格绩效考评等等的做法,在短期可能会有立竿见影的效果,但是长期看来很难杜绝问题的重复出现。
所以在实验室管理中,思考非常重要,努力去探究问题的内核,从基层杜绝问题的出现才是更有效的手段。
这些心得愿与各位分享,让我们第三方实验室共同做好我们应该做的事情:用测试技术诠释产品。
作者:曹焱鑫 中家院(北京)检测认证有限公司(中国家用电器研究院)
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