售后服务市场：从垄断到竞争 多模式共存——仪器信息网专家委走访泰灵佳科技有限公司

　　仪器信息网讯 科学仪器市场竞争日趋激烈，仪器用户的需求已从仪器软硬件产品延伸至售前、售中、售后等全方位的服务，营造全行业优质的仪器服务文化将会是下一阶段全新的突破。随着售后服务市场的发展，近年国内也涌现出一批从事仪器维护保养的第三方企业，他们针对用户的维修养护需求，一站式向用户提供多元化的售后服务,同时也与各仪器厂家共争仪器后市场这一拥有巨大体量的市场。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办过行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。

　　日前，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议问题。有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划了“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动以期实现专家用户与仪器厂商、第三方服务供应商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨的目的，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质高效的售后服务。

　　2019年3月6日，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动走入了泰灵佳科技(北京)有限公司(以下简称：泰灵佳)的天津分公司。中国分析测试协会汪正范、中国兽医药品监察所朱明文、清华大学杨成对、中国农业大学应用化学研究所闵顺耕、北京矿冶研究总院冯先进、中国计量科学研究院韦超等专家用户，泰灵佳总经理梁宁参加了此次交流活动，并就相关内容展开了深入的讨论。

　　交流会现场

　　泰灵佳是2011年创立的一家专门从事分析仪器售后服务的公司，是独立于仪器生产厂家之外的仪器服务提供者，也就是行业内俗称的独立第三方服务供应商(ISO，independent Service Organization)。泰灵佳主要提供色谱和质谱方面的售后服务，包括仪器硬件维护、维修、搬迁、认证、应用、数据安全以及仪器翻新、仪器租赁等业务。

　　泰灵佳科技有限公司总经理兼创始人梁宁

　　发现用户痛点与市场空白 原安捷伦售后工程师离职创办ISO

　　泰灵佳的三位创始人均是安捷伦的前售后工程师，一位是拥有长达十五年维修工程师经历的滑津汉，另一位是有五年维修工程师经历及两年销售经验的陈明轶，梁宁自己也拥有7年的维修工程师经验。当他们了解到，国外特别是美国有很多蓬勃发展的第三方服务企业，几乎占到售后市场的10%-20%。而反观中国的分析仪器售后服务市场，仪器整机市场基本被主流厂商寡头垄断，售后服务业务也被几家大的仪器“巨头”瓜分，用户的选择非常有限。并且国内的售后服务市场中第三方企业几乎处于空白状态，于是2011年初他们离开安捷伦公司，创立了泰灵佳。

　　以服务为核心 高质服务打造口碑

　　目前，中国市场科学仪器设备的售后维修主要分为：采购方自主维修、原厂维修、第三方维修(包括厂家授权第三方和独立第三方服务提供商)三种模式。

　　泰灵佳作为国内售后服务行业内规模较大的第三方服务提供商，目前拥有100人左右的服务团队，并在全国23个城市设有维修点，服务范围覆盖全国。

　　据介绍，泰灵佳目前的用户覆盖了制药、食品、能源、环保等行业。在仪器维修业务方面，泰灵佳可提供安捷伦色谱、质谱产品，沃特世液相产品等仪器的维保服务。对于每台仪器维修所需的备件，泰灵佳均使用原厂备件进行更换，确保每个模块都能实现可与新仪器媲美的性能指标。

　　此外，泰灵佳也推出了完善售后服务的翻新仪器业务，覆盖安捷伦、沃特世、岛津、赛默飞等多种主流进口仪器品牌的气相、液相、质谱及光谱系统。泰灵佳的质检团队会对每台翻新仪器进行测试和检验，确保仪器性能稳定，工作状态良好，并可提供该仪器的相关测试报告。

　　相比于原厂家，专业的售后服务提供商具有响应速度快、收费标准较低、无需走太多流程等特点。当然，作为仪器售后服务行业的新生业态，很多用户也存在一些顾虑，对第三方企业提供的售后服务存在不信任。对于这一点，梁宁也表示，在这种行业中生存，良好的公司口碑很重要，要确保提供给客户的产品和服务质量，帮助客户降低风险，从而获得用户的信任。

走访参观

　　从垄断到竞争 售后服务多模式共存

　　科学仪器售后服务市场是一个高度专业化的市场，技术壁垒高、备件渠道不开放等因素导致很多第三方服务提供商无法与厂商充分竞争。“行业垄断”、“价格不透明”、“被动维修”、“监管空白”等问题也一直困扰着科学仪器设备的用户们。

　　从目前中国市场的情况来看，厂商提供的售后服务还是占主要地位，同时各大仪器厂家也在寻求多种模式的服务方式，早期有珀金埃尔默推出OneSource平台，近年安捷伦主推Crosslab平台等，都旨在推动多品牌仪器的售后服务方式。但随着行业发展，售后服务模式也将由原来单一的原厂提供售后服务发展为厂商与第三方服务提供商共存的多元服务模式。

　　可见未来售后服务市场的竞争将变成主流，市场竞争越充分，留给用户的实惠空间才越多。用户可以在确保仪器设备安全运行的前提下，选择合适的维修模式不仅仅会降低费用成本，还可提升实验室的科学仪器设备的整体运行效率。

　　此外，随着市场的发展、管理的精细化，以客户为中心的服务将变得越来越重要，第三方服务的价值也将越发凸显出来。在整个交流过程中，专家们就仪器维保合同、原厂备件采购情况、响应时间等感兴趣的问题进行了咨询和探讨，也对泰灵佳的售后服务工作提出了一些宝贵的建议。

合影

　　仪器信息网社区部经理李晨晖也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛(详情请见：2019第十三届中国科学仪器发展年会)、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。仪课通是2019年1月10日仪器信息网重磅推出的仪器用户在线学习平台(详情请见：信立方重磅推出“仪课通” 开启仪器用户在线学习新时代)。