安捷伦:售后服务需要不断创新—仪器信息网专家委售后服务调研走访活动

　　近些年中国分析仪器用户的数量呈几何级数量增长，相应的仪器供应商所面临的服务挑战也是前所未有的。维持仪器运行状态、延长其生命周期的售后服务市场逐渐成熟，并成为各仪器厂家的必争之地，售后服务也从“幕后”走向“前台”。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办过行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。

　　日前，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议问题。有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划了“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动以期实现专家用户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨的目的，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质高效的售后服务。

交流现场

　　2019年1月21日下午，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动走入了安捷伦北京总部。中国分析测试协会汪正范、中国兽医药品监察所朱明文、国家生物医学分析中心赵晓光、清华大学杨成对、北京矿冶研究总院冯先进等专家用户，安捷伦大中华区售后服务经理孙大鹏、亚太区公共事务总监曹双瑶等参加了此次交流活动，并对相关内容进行了深入的讨论。

安捷伦大中华区售后服务经理孙大鹏

构建品牌服务体系，助力客户业务发展——安捷伦中国售后服务体系简介

　　安捷伦售后服务涵盖大中华地区每个省份，除青海和西藏外，每个省份都有当地工程师支持客户。此外，安捷伦在上海和成都分别建有客户服务中心（在线技术支持和现场服务调度），构建两套体系是为了确保全年持续稳定地提供客户服务。据孙大鹏介绍，安捷伦在线电话技术支持系统共有上百位工程师，并且并且分为一线远程服务工程师和二线专家工程师两级分别“坐镇”。“目前，系统一年接入的电话量超过36万，其中80%的服务咨询和请求可以由在线方式支持解决。”

　　在安捷伦的售后服务体系中有专门的质量控制部门，专注于服务质量分析和跟踪处理、用户满意度调查等工作，起到了支撑整个体系运转的关键作用。说到这一点，孙大鹏非常地自豪。2007年，安捷伦售后服务体系作为业内首家通过了ISO 9001认证。2009年安捷伦大中华区售后服务体系又成功通过英国劳氏集团的ISO 9001：2000质量体系认证。英国劳氏的ISO 9001审定非常严格，每年都会进行外审，随机抽取服务现场进行审查。现在，安捷伦的所有服务均是严格遵照这个质量认证体系提供的。

　　现如今，互联网行业飞速发展，人们的生活和交流方式随着各类社交软件的涌现而改变。其中，对这种改变起着最大作用的，应该就是微信的应用了。对此，安捷伦售后服务部门在2017年上线了售后服务微信小程序。该微信服务号目前已有关注者8万多人，实名注册用户数 达3万多人。“微信服务绑定意味着客户与安捷伦售后服务的大数据关联。一经绑定，下一次联络时，用户拥有的仪器、过往的联系记录等都会调出，降低了联系‘成本’。”孙大鹏说到，“如今，约有35%的服务咨询和请求来自微信端，这也将是售后服务的未来发展趋势之一。”

　　而最能体现安捷伦在售后服务方面投入力度的则是“备件管理体系”。安捷伦在中国设有1个物流中心，位于上海；5个备件库，分别位于北京、成都、青岛、广州、台北等地。这样的体系使得安捷伦售后服务能够承诺“全国12-48小时备件快递到达”，特殊情况下可通过“闪送”送达。孙大鹏笑称，“有时，备件送到客户手里比工程师到得还早。”而且，备件管理实行优化动态管理，保证了主要产品线的原厂维修备件约95%是由中国本地获得。最后，孙大鹏指出，“创新是完善售后服务体系的关键。”如通过ISO 9001认证、通过E-report和mService实现无纸化、“服务日-Service Day”、远程诊断、定向翻新、云课堂、翻转课堂以及推出微信小程序等，都是在给客户提供更好的售后服务过程中不断进行的“创新”！

　　整个交流过程非常开放，在孙大鹏介绍时，专家们就维保的价格、收费标准、维修标准化等感兴趣的问题随时进行了咨询和探讨。而且，参与此次交流活动的专家中不乏安捷伦的用户，他们对安捷伦的售后服务工作提出了一些宝贵的建议。

　　仪器信息网副总经理周垒生、社区部经理李晨晖也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。仪课通是2019年1月10日仪器信息网重磅推出的仪器用户在线学习平台，安捷伦售后服务品牌下的培训平台——安捷伦大学是第一批入驻仪课通的成员。（详情请见：信立方重磅推出“仪课通” 开启仪器用户在线学习新时代）。