“售后服务”成仪器行业竞争焦点——访岛津售后服务业务部经理徐峰

　　20年前，买一台气相色谱是很珍贵的，后来能买一台质谱，大家会说好有钱哦，到了现在这些都已经是再平常不过的事了。这也意味着，近些年中国分析仪器用户的数量呈几何级数量增长，相应的仪器供应商所面临的服务问题也是前所未有的。

　　在这样的背景下，日前，岛津公司郑重上线了“分析仪器售后服务网”，售后服务网这种模式将带给用户和岛津公司哪些不同?哪些内容是以前没能实现的?进而，岛津公司的售后服务有哪些特色之处?如何看待售后服务未来发展?带着这些问题，仪器信息网编辑近日采访了岛津售后服务业务部经理徐峰先生。

岛津售后服务业务部经理 徐峰

　　“岛津分析仪器售后服务网”上线 一切为了让客户更方便

　　“从服务客户、让客户更方便的角度来说，我们要做这个网站。”

　　以往用户有了服务方面的需求时要到处翻找联系方式，拨打工程师的电话或者拨打800、400电话等等。如今有了这个网，用户可以直接点击服务申请按钮，非常方便。这个网实现了更多的功能，如：维修申请、信息咨询、合同签约、实验室搬家和培训、认证等服务，网站上有相关介绍便于用户了解。

　　用户都希望尽快排除故障、快速恢复正常工作状态，所以该网还上传了很多仪器操作、安装条件准备、常规故障排除等视频资源。对于一些简单故障，按照视频教程，用户可以自己更快解决、不必等工程师上门维修;或者，用户通过自己操作对故障有了判断，工程师必须到现场时，也可以根据判断准备好零部件、在用户基础上可以更快解决问题。另外，我们现在微信上也有相应的内容，现在信息技术发达，用户可以在实验室现场通过手机学习相关视频、进行故障排除，如果解决不了，马上就可以立即提交服务申请。

　　岛津公司主要的液相、气相、质谱、光谱等分析仪器相关视频已经准备好或正在准备中，未来将分步上传到网上。虽然目前只上传了部分型号仪器的视频，但是很多内容在不同型号中是互通的，如气相进样口更换方式和周期的讲解是相同的。对于软件操作等视频，计划购买仪器的用户可以事先进行学习。未来新仪器的相关视频也将会上传，这个视频库将会越来越大。关于视频的下一步计划，岛津公司正在制作分析应用方面的讲解视频。这些都是以前没有的。

　　该网络上线后，有一些老客户专门打电话过来说，岛津140年的企业还是非常有活力，还是有新东西出来。售后服务网这种模式，给岛津公司带来些什么?“售后服务网这种模式，让仪器厂家与用户之间的交流更顺畅，同时促进了流程优化、促进了员工的变化，例如，之前一件事可以上午做也可以下午做，现在必须马上做，缩短了时间、提高了效率;另外，在零部件管理上更加准确、便捷。”

　　售后服务也要整体解决方案

　　安捷伦于2014年成立CrossLab集团，主要负责服务与耗材业务;2014年收入13亿美元，营业利润23%。近年来，赛默飞旗下出现了Unity Lab Services品牌，主要为了整合服务、实验室支持和资产管理;其中，实验室资产管理业务包括：整体化采购管理服务、供应网拓展、统一报修窗口、计划性维护保养、校验与认证服务、库存管理、合规管理服务、服务指标与趋势分析等。那么，岛津公司对此有何相应的计划?

　　徐峰介绍到，此次网络上线是岛津全球一体化服务战略——“Labtotal计划”的一部分，为此，日本本部新成立了一个专门部门负责推进该计划。

　　其实几年前，岛津在日本就已经开始帮助用户管理实验室的服务，例如岛津有一个拥有7000多台仪器设备的用户，品牌众多、大小都有，小到一个真空泵，岛津公司有3名工程师每天去这个用户那儿上班，负责记录每个设备的利用率、运行时间、故障、维修费用等。对用户来说，这样的服务长期来讲是省钱的。在中国，岛津也有一个类似的例子，岛津的工程师也是去用户那儿上班，不过目前只是负责岛津自己的仪器设备。

　　谈到这种售后服务的需求前景如何，徐峰说到，像一些大型CRO企业对于高通量分析有强烈需求，是资产管理服务的潜在用户群体。另外，一些大学等科研单位正计划统一管理所有分析仪器，所以说，需求是存在的。

　　徐峰说，“其实在早些年，市场竞争已经从仪器整机销售过渡售后服务的竞争。”早期用户最关心的是仪器的性能和价格，现在更关注的是能否解决工作中的难题以及长期成本，售后服务的及时性和价格是长期成本的主要部分。所以，做好售后服务工作也是为了让岛津公司的仪器销售“完整化”。

　　无论整机销售还是售后服务，一个大的趋势都是提供整体解决方案。售后服务的整体解决方案多是在用户现有仪器的基础上，如何进一步提升性能、扩大功能、提高仪器的系统效率等。“如在用户提出的个性化需求、而没有标准配套设备的情况下，我们可以提供从原理研究、硬件搭建、到最后实现应用的一整套解决方案，弥补了‘纯’应用，这是应用与硬件的结合，我们暂时称其为‘方法包’。”

　　售后服务“本土化”

　　“岛津售后服务的理念是‘发现客户的需求后不断创新’，我们现在主要做的资产管理、实验室搬迁等完全来自于市场需求。”、“岛津售后服务的核心竞争力是提供用户能想象的、超乎用户想象的服务，多做一点。”、“岛津在中国的售后服务面临的挑战主要来自于销售团队的压力、竞争对手的压力、内部自我变革的压力。”

　　“帮助用户解决工作中问题，让他工作越来越好。用户成功，我们才能成功。我们尽可能从用户的工作出发来做我们的工作，这是我们一直在做的、也是未来需要继续坚持的思路。”

　　就服务而言，与国外相比，中国用户有很多独特之处。那么岛津是如何服务好中国的用户呢?

　　中国用户的消费心态是“购买了一台仪器后希望一直用到不能用为止，”要求仪器一定要“皮实”、“怎么折腾也不坏”，事实上，没有折腾不坏的仪器，我们能做的是从售后服务的角度给予支持让它尽量不坏。例如，很多仪器故障都是由于用户操作不当引起的，如果我们提供给用户正规的操作方法，就会尽可能避免一些故障的出现。

　　中国幅员辽阔、南北东西各地大不同，例如南方潮湿，仪器要防潮;高原地区，如何克服高原反应，为客户提供服务?徐峰举了一个例子，岛津的仪器卖到了海拔4000多米的青海果洛，有的售后人员一上高原就被抬了下来，很不容易。

　　中国用户更讲人情味，你的服务越贴心、越为他着想，用户对你的忠诚度越高，这时，工程师的一句话“顶”销售人员讲一百句。“我们部门有一位LC工程师，是目前液相最高级别的工程师、技术熟练，他的性格并不擅长商务谈判，但是为用户定制综合应用支持方案却卖得最多，”徐峰介绍，他有一次发现一个用户液相柱子经常脏、污染，就建议客户加一个最简单配置的清洗系统，将不必经常停机去清洗，价格也不贵，结果是用户欣然接受。

　　我经常和工程师们说，不能只关注故障本身，要关注用户的工作。要求工程师在故障修好后不要急着走，多待10分钟，问问用户样品能不能重现?能不能达到故障前的效果?平时有哪些问题?这些动作让用户觉得你很贴心。并且与用户可以进行更深一个层次的交流，不是问用户仪器用的怎么样，而是问样品做得怎么样，用户的感受是不一样的。

　　未来的售后服务将走向“融合”

　　“售后服务市场规模非常大，与仪器整机市场相比，几倍于整机市场。”这种情况类似于买一台汽车，之后保养、维修、汽油等的费用很大，几年后其花费就与一辆车的价值差不多。购买一台仪器后，也需要大量的消耗品、维修与试剂等花费。在欧洲，实验室一体化售后服务市场规模有几千万欧元，那么中国的相关市场只会更大。

　　从长远发展角度来看，售后服务市场将走向融合，而融合的进程将取决于市场竞争的激烈程度。用户需要的不只是维修好设备，而是在意能否将全部事情交给“你”做，如果你没有能力、没做好准备，就将被市场抛弃。现在，偶尔会有用户提出，计量能帮我们做吗?我们在印度的服务能接手吗?面对这种需求，我们只提供岛津自己仪器设备的服务肯定是不行的，出路是厂家间合作，或者是提升自己的能力，能够提供各种仪器相关、延展性的解决方案。

采访编辑：刘丰秋