“把需要工作的人变成工作需要的人”——专访安捷伦科技有限公司用户培训部

目前，随着中国科技的快速发展，在很多领域尤其是在分析测试与测量领域，客户对厂商的需求已经远远超越了单纯的产品本身的质量和价格，更加注重产品服务和用户培训。

　　在仪器信息网主办的“2008年中国科学仪器发展年会”上，安捷伦科技有限公司生命科学与化学分析事业部大中华区总经理牟一萍女士关于安捷伦公司的年会报告——“根植中国，领跑市场”，赢得了台下数百听众的热烈掌声。报告中对“安捷伦在中国的研发和制造、产品和解决方案、售后服务及培养本土化团队”等方面做了详细介绍，把“安捷伦在中国”的理念播入广大仪器用户的心中。但是，安捷伦在中国的用户培训情况又是怎么样呢?

孙大鹏经理（右）与晁怀京经理（左）在接受仪器信息网专访

笔者值“2009年中国科学仪器发展年会”即将召开之际，走访了安捷伦科技有限公司，安捷伦科技有限公司大中国区客户服务部经理兼安捷伦科技大学生命科学与化学分析学院院 长孙大鹏 先生和安捷伦科技有限公司客户培训部经理兼安捷伦科技大学生命科学与化学分析学院副院长 晁怀京 女士就其相关情况做了详细介绍。

注重用户培训 适时成立“安捷伦科技大学”

如今企业的生存发展，都离不开客户的支持，只有赢得客户的青睐，企业才能在瞬息万变的商业环境中保持强劲的竞争力，并在激烈的市场环境中赢得竞争优势。而客户在购买产品尤其是在选购先进的分析仪器产品时，已更加倾向选择那些能提供全方位技术支持服务的公司。使用户熟练的掌握仪器操作与分析方法，为用户提供全方位实验解决方案等方面的培训服务，已成为仪器企业技术支持服务的重点。为加强技术支持服务，满足用户培训各方面的需求，安捷伦科技有限公司专门成立了“安捷伦科技大学”，其相关情况如何?孙大鹏经理与晁怀京经理就笔者的提问做了如下回答。

　　Instrument：安捷伦科技有限公司于2008年4月在“安捷伦科技节”上，正式对外宣布“安捷伦科技大学”正式成立，是什么原因促使安捷伦科技大学成立的，成立的目的是什么?

　　孙大鹏经理：安捷伦科技大学最早只有电子测量学院，它不光为客户提供仪器培训，还提供知识性的培训；而安捷伦化学分析和生命科学部门也有近20年的常规客户培训经验，在各地有很多的培训中心，其不论培训队伍、培训规模还是培训经验、培训模式都比较成熟，并且已通过了ISO9001认证，因此，在2007年成立了“安捷伦化学分析和生命科学学院”，并于2008年在“安捷伦科技节”上，与电子测量学院、商学院共同对外宣布成立“安捷伦科技大学”。

　　成立的原因主要有以下两个方面：

　　一是安捷伦在上海、北京、广州等全国各地有很多的培训中心，早在“安捷伦科技大学”成立之前就做仪器培训、用户操作培训，虽然培训比较正规，但对安捷伦公司来说，这是一种被动输出的培训模式，即用户购买仪器则安捷伦提供基本的操作与维护培训。但通过一些安捷伦售后工作人员在给用户提供现场技术支持的时候，发现用户除上述需求外，还有一些其他的培训需求，如在行业应用方面的一些需求，不光要求学会仪器如何使用，还要求学会一些行业内的具体应用方法等。

　　二是安捷伦从微软公司得到了一些启发。微软在一些软件上通过很多认证，对行业用户的影响力比较大，而安捷伦在分析测试行业也有很多年的历史，市场份额比较大，用户也比较广泛，对仪器行业的用户影响力也比较大，因此，安捷伦也决定通过待业相关技能认证，给用户提供行业相关知识的正规培训，这对于广大仪器用户尤其是对于刚刚进入分析测试行业的从业人员而言，在接受培训后，不管是否使用安捷伦的仪器，都能够很快的“上手”，比较容易投入到新的工作中去。

　　基于以上两点，我们意识到自己的培训体系不仅要有操作培训，还要有认证培训、应用方法的培训，因此决定成立“安捷伦科技大学化学分析和生命科学学院”。成立目的就是：从单一的“标准培训”扩展到“认证培训”和“应用方法培训”，从“被动培训”模式转变为“主动培训”模式。

　　Instrument：安捷伦大学成立后，面向广大用户推出了怎样的培训计划，取得了怎样的效果?

　　晁怀京经理：安捷伦于2009年2月面向广大用户推出了职业发展培训计划。该计划旨在帮助用户提高个人仪器操作和专业技能水平。职业发展培训规划主要分两条线路培养，分为仪器操作技能培训和行业职业技术技能培训。

仪器操作技能培训：仪器日常操作和维护方面的培训，分为“理论基础、仪器操作与维护、软件/硬件及应用方法”三个步骤的培训，培训内容按步骤逐层深入，使学员能够具备安捷伦工程师相近的仪器操作与维护能力，从而获得高质量的分析结果。

安捷伦科技大学职业发展培训计划培训路线图

　　职业技术技能培训体系：针对食品、环境、制药、石化、质控等行业的技术能力的培养，是对“即将毕业或初入实验室人员、2-5年实验室工作经验人员、实验室主管或资深技术人员”三个不同技术层次、不同技术水平学员的培训，使学员能够更好的利用这些实用技能解决日常工作中遇到的问题。

　　Instrument：安捷伦科技大学成立后，培训规模与成立前相比有何变化?

　　晁怀京经理：安捷伦科技大学成立生命科学与化学分析学院之前，安捷伦培训部只定位于安捷伦的培训中心，服务的客户是安捷伦仪器用户，只有购买了安捷伦仪器的用户，才能进行售后培训服务——做一个关于仪器操作或使用的培训。安捷伦科技大学成立化学分析和生命科学学院之后，其定位也就发生了根本的变化，所开设的课程、服务对象、培训规模、培训方式也发生了转变。

　　“开设课程”方面：不仅包含仪器的使用与维护方面，还包含了其他关于行业知识的培训，比如热点问题的分析解决方案，对用户进行一些系统的认证和培训。

　　“服务对象”方面：由原来的仅仅是安捷伦的仪器用户，转变到现在的行业内所有的仪器用户。

　　“培训规模”方面：培训客户的数量每年递增比较快，由原来的约3000人/年增长到现在的约4000人/年。

　　“培训方式”方面：由原来的安捷伦售后技术支持人员进行培训，转变为采用外部聘请行业专家与内部技术人员相结合的培训方式。

　　Instrument：目前，安捷伦科技大学已成为业内唯一通过ISO9001认证的培训体系，安捷伦科技大学是何时、如何通过ISO9001认证的?通过认证后，给安捷伦公司和学员带来了怎样的影响?

　　孙大鹏经理：安捷伦科技大学是2007年8月8日通过ISO9001认证的。与制造型企业的被动认证不同(每家制造企业必须通过认证)，在服务体系方面的认证，安捷伦是主动要求的。

　　根据ISO9000质量管理体系的宗旨——“以客户为中心、持续改进”是质量管理的两个基本点。在认证过程中，ISO审计员不光要看用户满意度调查结果，还要看你是如何做到的，对所有的服务流程等各方面进行查询验证。由于其认证过程繁琐，认证难度较高，因此很少有企业愿意在售后服务体系方面申请认证，在分析行业内安捷伦是第一家在中国通过售后服务体系认证的仪器企业。

在认证过程中，为了保证认证的质量，安捷伦公司选择了一个信誉很好、全球统一标准的认证公司——荷兰KEMA公司。通过3天的包括教育培训体系在内的逐项外审认证，KEMA公司发现安捷伦在用户满意度等方面，都达到其所要求的标准，因此，安捷伦售后服务体系在没有聘请认证咨询公司的情况下，首次就通过了ISO9001的质量认证。

ISO9001的质量认证证书

ISO9001质量管理认证的通过，是对安捷伦售后服务体系包括客户培训工作的肯定。通过后，安捷伦更加坚定了遵循以客户为中心，持续改进的原则。方向更加明确，对我们的工作具有很强的指导意义。同时，由于这样国际水准的肯定，信任安捷伦的用户越来越多，所以培训课程的场次和人次都明显增加。对学员来说，他们享受到更加有效的、稳定的和贴近他们需求的培训服务。

回馈社会 及时推出“春晖计划”

　　目前，对应届毕业生而言，就业形势十分严峻：一方面是国家不断扩招，毕业生不断增加，学生就业竞争激烈；另一方面是在当前全球金融危机的不利形势下，企业很多采用少招聘、不招聘甚至裁员的方式来减少企业开支。针对现状，国务院办公厅出台了一系列政策，旨在促进普通高等学校毕业生就业。在当前形势下，安捷伦为响应国家政策，今年推出了“春晖计划”，其培训计划与培训进展状况又是如何呢？孙大鹏经理与晁怀京经理为笔者详细介绍了“春晖计划”的相关情况。

　　Instrument：今年，针对应届毕业生，安捷伦科技大学又推出了“春晖计划”，请介绍一下“春晖计划”的成立目的?

　　晁怀京经理：“春晖计划”是安捷伦大学根据今年应届毕业生就业形势比较严峻，面向应届大学毕业生、研究生推出的人才储备计划。该计划宗旨是为了帮助学生提高分析检测能力，增加就业机会。

　　成立的目的：是针对目前应届毕业生比较严峻的就业形势，贡献安捷伦先进的技术力量和丰富的教学资源，帮助解决学生就业难的问题，回馈社会。

　　根据安捷伦公司自身的招聘经验，以及安捷伦公司多年与客户交流的经验表明：企事业等用人单位对人才的需求有技能、水平等方面的要求，而学校的教育更注重知识传授方面，对实际动手操作能力、分析方法、行业深入了解等方面的传授还很缺乏，这就导致用人单位的实际需求与学校的教育之间有一道鸿沟，而“春晖计划”的推出，正是凭借安捷伦自身的先进化学分析技术和严谨的教学体系，帮助学生迅速掌握行业所需基本技能，提高分析检测水平，增加就业能力。同时也使企业获得真正适应岗位需要的人才，从而使学生与企业零距离接触。

　　Instrument：请介绍一下“春晖计划”的具体培训计划，培训内容有何特色之处?

晁怀京经理：“春晖计划”近期将在各大院校全面推广。目前，“春晖计划”正在各个大学做免费公开课。其中，在山东大学免费公开课结束后，学生反响热烈，现场就有学生咨询，并有十几个学生报名，还有很多主动索取资料拿回去分发给自己的同学。此次公开课共收到有效反馈表37份。关于讲座演讲内容部分，57%的评价为“好”，41%的评价为“很好”。

“春晖计划”山东大学免费公开课现场

　　在报名时间限定上，因为“春晖计划”是与学校合作举办，按照学校和学生的方便时间开设课程，所以理论上培训报名时间并无具体限制。目前来讲，因为配合学生就业前上岗培训，课程会在五月份以后基本停止，所以报名时间限定在四月中旬前。

在报名专业限定上，接受培训的学校主要是设有分析化学或相关专业，将来学生将要从事与化学分析相关工作的大专院校。

　　“春晖计划”的培训课程内容主要有以下4部分：

　　（1）行业基础知识培训：掌握行业常见化学分析任务的基本概念，行业内的基本要求与规范，明确如何建立整体的分析方法，并有能力对您所建立的方法进行有效的质量控制与管理。

　　（2）行业基本分析任务培训：行业检测的定义，作用和监测内容。介绍本行业检测的目的及重要性。熟悉本行业检测的目标，检测对象。熟悉检测的流程。对经常检测的样品有初步的了解。

　　（3）行业常用分析技术培训：①介绍常见的样品前处理技术，熟悉不同样品类型对前处理的要求。②了解法规与文献的查询方式，熟悉方法建立的流程及注意事项。③了解检出限，准确度，精密度等名词的意义，熟悉有效数字法则。

　　（4）行业常用分析仪器及应用培训：①介绍本行业中主流仪器设备，GC、GCMSD、LC、LCMSD、ICPMSD了解仪器的原理和适用范围。②熟悉不同仪器的内部构造及维护注意事项。③介绍不同仪器在具体检测中的应用实例。

　　“春晖计划”的培训内容的特色之处在于：

　　（1）学生以超低价格参加安捷伦大学精心打造的三天的专场培训课程，可以使学生定向的了解到这个行业在做什么，自己从事这个行业应该必备的技能，如何准备自己。

　　（2）系统学习化学分析行业的方法开发与质量控制，熟习分析中可能用到的分析仪器原理、结构、性能及主要应用等，并进行现场仪器演示。

　　（3）学习结束，将参加安捷伦大学举办的专场考试。这其中有一个优胜劣汰的过程，并不是谁来报名参加培训都能获得证书。考试合格，将同时获得安捷伦科技大学颁发的技术能力认证证书和国家劳动和社会保障部颁发的职业资格鉴定证书。

（4）接受培训后，愿意提供资料的学员将进入安捷伦科技大学的人才库，在有适当机会的情况下，安捷伦将向用人单位予以推荐，以帮助应届毕业产生获得更多的就业机会。

安捷伦科技大学颁发的专业技术认证证书 （I级）

国家劳动和社会保障部颁发的职业资格等级证书（高级）

　　Instrument：“春晖计划”针对应届毕业生的收费情况如何?

　　孙大鹏经理：在保证教学质量同时，综合考虑各方面的因素，课程评估成本在2000左右，针对应届毕业生的普遍经济现状，安捷伦决定对应届生的收费采用半价政策，收费在1000元左右，其他费用由安捷伦公司担负。

　　安捷伦之所以没有采用免费培训的形式，向学生收取费用的初衷，也是考虑到安捷伦自身的培训资源有限。如果不收费或收费很低，为了得到证书，报名的学生可能比较多，安捷伦无法承受如此之大的培训规模与数量，向学生收取一定费用，只是为报名设置一个“门槛”，对报名人数有所限制，把培训机会留给那些真心期待得到培训，真正想从事分析测试行业的学生。这也是安捷伦保证培训质量的方法之一。

　　Instrument：针对目前严峻的就业形势，请三位对现在的应届毕业生提一下自己的建议。

　　孙大鹏经理：现在的毕业生知识面与实际需求差距比较大，希望学生在学校的时候多参与一些企业的得实习，缩小差距。

　　晁怀京经理：机会不会降临给没有准备的人，除了要在学校里认真的学习外，还应做自己职业规划方面的准备，朝着自己的规划目标努力。这就要求毕业生在校学习期间就做好自己的定位，看到差距，瞄准方向，然后根据自己的定位通过参加培训、实习活动等方式去努力缩小差距，求职才能成功。

保证培训质量 不断完善培训模式

深入广泛的专业背景知识，独特完善的人才培训体系和全面的客户服务经验，是企业保证高质量培训所不可或缺的三个方面。对安捷伦而言，其“深入广泛的专业知识、全面的客户服务经验”已为业内人士所熟知，不需赘述，但其培训体系如何，有何独特之处?孙大鹏经理与晁怀京经理为大家作了详细的阐述。

　　Instrument：安捷伦目前举办的培训班采用了怎样的培训模式，培养目标是什么?培训教师人员又是如何挑选的?

晁怀京经理：培训模式方面：针对学员，要看是什么样的课程，与仪器相关的课程，如果是小班开课大概12个人一个班，通常2-3人一台仪器，教师授课过程中，穿插实验，约有4-5天的课程，课程涉及仪器的理论、结构分析、使用与维护等方面。如果是认证方面的课程，采用大班授课的方式，学员需要的情况下与实验相结合，根据自身的实际需求选择不同的实验课。如果是更小规模试验方案课程，会进入到实验室里去，4、5个人就会开班，手把手地教授从样品采集到实验报告整个过程。

安捷伦科技大学大班课学员培训现场

安捷伦科技大学试验解决方案培训课程培训现场

培养的目标也要看不同的培训体系，如果是仪器培训内容的课程，目标是让用户更好的使用仪器，使用过程中尽量减少问题的发生，尽快的完成实验任务。对认证学员而言，目标就是逐步提高这些分析从业人员的水平，带动整个行业分析技术的发展。

教师的挑选是比较严格的，首先要看岗位的定位，其次还要看招聘老师的仪器专业背景，考察技术能力，评定个人综合素质。应聘之后会邀请教师试讲，试讲过程中将有模拟学员提问，考察教师的现场应答能力；在试讲之后，会评定这个教师的课堂表现力如何，亲和力如何，是否容易被学员接受；讲课技巧如何，是否能将知识很清晰的传授给学生。全部都达到要求以后才能成为培训教师，目前安捷伦培训部门的专职培训教师共有20多人。

　　Instrument：在培训过程中，安捷伦采取何种方式来保证学员的培训质量，安捷伦的培训评价体系是什么?

　　晁怀京经理：安捷伦有非常严谨的质量保证体系，这也是ISO9001认证时非常关注的一个问题。

　　在化学分析和生命科学学院接受培训的学员，培训之后学员会在当场填写培训质量反馈表，我们每个月都会根据学员的反馈意见在化学分析和生命科学学院进行通报，有哪些方面需要改进——包括每一个培训教师和助理的表现如何，并提出改进意见以及要求他们限期改进。在学员接受培训一个月后，会接到安捷伦工作人员的电话回访，看这些培训是否真的帮助到他们，然后根据报表反馈情况，相关工作人员会提交一个报告，以便及时了解培训问题所在。在用户有比较极端的反馈时，我们会与用户及时去沟通，了解问题的症结所在，以便及时解决用户所反映的问题。

　　培训完毕后，学员将参加一个考试，不会当场打分，而是由老师和学员共同解决试验中所遇到的问题，目的是让学员真正学到培训的知识。之后，学员会参加一个独立操作的网上考试，然后会得到培训考试成绩。

　　安捷伦目前就是采用这种教师和学员的双重评价体系，通过以上两个步骤来保证教学培训质量。

　　Instrument：安捷伦是否还在开发新的培训模式?

　　孙大鹏经理：安捷伦正在摸索开发新的培训模式。培训模式应该是根据客户的需求设计开发，而用户的需求是不断变化的，所以安捷伦的培训课程也随之不断变化，如最初的课堂培训，到后来的现场培训，再以后的定制培训——用户根据自身实际需求向公司提出培训要求，及网络培训等，培训的形式越来越多。培训不能自己凭空去想象，要不断的和用户接触，和真正需要培训的人接触，只有了解了客户真正的需求是什么，培训才能不断地去更新，去改变和提升。

　　编者后记

　　“注重产品服务和用户培训”——从促进企业自身发展的角度来看，是一个企业为促进自身发展所必需的做的；从用户的角度看，这也是一个企业在服务用户时应尽的责任与义务。而为了应届毕业生应对严峻的就业形势，以低于成本价的价格推出培训计划，目的是促进应届毕业生就业，则体现了企业的社会责任感，企业的文化精神。

在金融危机肆虐全球的今天，笔者试问中国的广大仪器企业：应对金融危机，体现企业社会责任感，你们准备好了吗?……

采访编辑：周如久

附录：

关于安捷伦科技大学：

安捷伦科技大学是安捷伦科技有限公司所属的专注于人才培养的专门机构。作为全球领先的通信、电子、生命科学与化学分析技术中心，安捷伦科技大学秉承安捷伦科技有限公司“信赖源于专业，专业成就未来”的理念，致力于培养分析检测领域的专门人才，传授专业的知识技能和理念，提供权威的技术认证；并为教学，生产，科研以及前沿科技的交流和研究创造一个快捷有效的平台。

关于“春晖计划”：

为帮助大学毕业生增加就业机会，构架企业与学校之间的桥梁，安捷伦科技大学联合职业资格鉴定指导中心，特面向应届大学毕业生（包括硕士研究生、博士研究生），推出春晖人才储备计划。其项目内容与推出目的是：以超低价格为学生提供专业技术培训，通过培训行业所需基础知识和专业技能，进行认证考试，使得学员获得双证，帮助学生增加就业机会。

关于安捷伦：

美国安捷伦科技公司是一家多元化的高科技跨国公司，它于1999年从惠普公司分离出来，主要致力于通讯和生命科学两个领域内产品的研制开发、生产销售和技术服务等工作。 安捷伦科技公司是分析仪器系统的领导供应商，其产品正在化学、环保、食品、医药和生命科学领域中广泛使用。