三十年“天美路” 二十年“千里行”——仪器信息网专家委系列技术交流活动之走进天美

　　仪器信息网讯 科学仪器市场竞争日趋激烈，仪器用户的需求已从仪器软硬件产品延伸至售前、售中、售后等全方位的服务，营造全行业优质的仪器服务文化将会是下一阶段全新的突破。近些年，中国分析仪器用户的数量呈几何级数量增长，相应的仪器供应商所面临的服务挑战也是前所未有的。维持仪器运行状态、延长其生命周期的售后服务市场逐渐成熟，并成为各仪器厂家的必争之地，售后服务也从“幕后”走向“前台”。

　　仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办过行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。

　　日前，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议问题。鉴于此，仪器信息网专家委专门策划了“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动以期实现专家用户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨的目的，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质高效的售后服务。

交流现场

　　2019年3月11日，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动走入了天美(中国)科学仪器有限公司(以下简称：天美)。中国分析测试协会技术部主任汪正范研究员、中国兽医药品监察所朱明文研究员、国家生物医学分析中心医学工程室主任赵晓光研究员、中国食品药品定研究院杨腊虎教授、中国计量科学研究院韦超研究员、北京师范大学郑东副研究员，以及仪器信息网副总经理赵鑫等参加了本次交流活动，并就相关内容与天美的各位负责人展开了深入地讨论。

仪器信息网副总经理赵鑫致辞

　　此次出席本次活动的天美相关人员有：天美(中国)科学仪器有限公司副总裁张海蓉、天美(中国)科学仪器有限公司维修总监刘广全、天美(中国)科学仪器有限公司市场部总监高敞、天美(中国)科学仪器有限公司生命科学产品市场部经理史晓春、天美(中国)科学仪器有限公司电镜维修经理张欣、天美(中国)科学仪器有限公司色谱维修经理黎彬、天美(中国)科学仪器有限公司定制机部维修经理李新等。

天美(中国)科学仪器有限公司副总裁张海蓉致辞并介绍公司概况

　　“荜路开山”、“夯基立柱”、“锐意拓疆”、“全球布局”、“一个天美”，在公司概况的介绍中，天美(中国)科学仪器有限公司副总裁张海蓉用了这几个词来形容天美一路走来经历的不同阶段。自1988年天美科技公司在香港诞生到现在，30多年间，天美一步步稳扎稳打，目前在中国大陆设有15个办事机构，员工数300人，应用实验室400平米，包括分析产品实验室、生命科学实验室、表面科学实验室等，可用于潜在客户参观，用户使用培训、上机操作、演示，新员工培训等。

　　作为国产企业的突出代表，近年来，天美通过多次收购国际知名仪器品牌，并致力于把国外的先进技术引进中国，提升中国仪器制造的水准，打出了天美“智”造的旗号。目前旗下品牌包括SCION、Techcomp、Edinburgh Instruments(EI)、Froilabo、IXRF、Precisa、Dynamica等。

天美(中国)科学仪器有限公司维修总监 刘广全

　　据天美(中国)科学仪器有限公司维修总监刘广全介绍，天美维修业务分为运营部门、维修备件部、产品服务部、客服中心、维修部五大部门，共106名工程师，已经布点到18个城市(大陆)。其中，产品服务部于2014年成立，目的就在于更好服务客户，目前主要负责维保合同业务。

　　从报修途径上来说，天美开设了多个途径，包括用户电话、MAIL、WeChat、4008107898服务电话等。除此之外，天美也对各区办事处、销售和其他拜访、回访电话、渠道收集的各类维修、安装需求、问题及投诉等，安排专人记录并逐项追踪解决。从时效性上来说，24Hhr电话响应，紧急维修48hr派工，到货一周内安排安装。刘广全特别提到，目前的微信报修依附于天美的公众号(售后服务)，未来将会单独上线，系统涵盖用户资料、机型、报修等相关的功能。

　　从最初的“一专多能”到以产品线主导，天美维修队伍的建设也在摸索中逐渐成熟完善，目前按照表面科学、化学分析、色谱仪器，生命科学及实验室常规设备四大产线进行细分，目的在于提供专业化服务，一次性解决;在工程师队伍建设方面，天美提供了多类型的内部培训，包括网路培训、专业素质培训、案例分享研讨会、各样化内部培训等;另外，天美还通过每年一次的面对面会议、1-2个月1次的电视电话会议等渠道与厂家进行问题反馈和沟通，讨论维修和产品改进方案，及时解决当前的棘手问题。

　　充足的配件库存是售后服务的一个非常重要的方面，目前天美设有集团库存、天美总部及分公司三个级别的库房，4位配件专员及时对接用户，及时反馈。而且，在物流方面，天美还会对配件进行二次包装确保配件安全。

　　在维修理念方面，天美可以为用户推荐不同的维修方案。刘广全说，“平台维修不是一味更换，我们可以为用户减少费用检修至最小元器件，这也是天美的特色维修。”

　　另外，特别值得一提的是，天美售后服务品牌活动“千里行”已经连续了20年，第二十届“千里行”活动已经于2019年3月8日正式启动。此项免费的用户巡访活动虽然每届有不同的主题，但是用心服务客户是不变的宗旨。不仅如此，天美的用户服务还经常有外国专家团队助阵，现场实际解决用户问题。刘广全说，“天美2018年客户满意度平均9.66分。”

　　分享过程中，刘广全还介绍了一件让他感到特别自豪的事情：27台天美自主品牌SCION气相色谱已经走出国门(哈萨克斯坦)，并由天美自己负责售后。刘广全说，“不是客户依赖我们，而是我们依赖客户，以用户为中心，为设备保驾护航，这是天美公司维修部始终如一的信念和追求。”

　　走访过程中，与会的专家还就大家所关心的问题与天美的相关负责人进行了深入的交流，涉及维保服务、零配件储备及供应、响应速度、服务收费标准等方面。

　　此外，仪器信息网社区部经理李晨晖等也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。

　　交流之后，与会专家还特别参观了天美的实验室。

参观交流

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