不忘初心为客户，方得始终能共赢——陈亮再谈安捷伦的长期价值

　　此刻，2020年已经载入历史。每当人们回顾这一年时，我相信首先谈论到的话题非疫情莫属。它在年初突如其来并蔓延全球，将全人类带入巨大的不确定中。在爆发初期，面临每天增长的罹患数字，我们不约而同地感到震惊、疑惑、惶恐不安，然后慢慢地，我们开始理解、镇定、互相扶持，直到现在信心满满，充满感激，也在小心翼翼地盼望胜利……疫情的大起大落中，那些闪耀着人性光辉的时刻时常让我唏嘘不已；疫情所激发的凝聚力和自信心，始终让我倍感自豪!

　　不仅如此，疫情带来的危和机也着实发人深省。我时常在复盘：2020到底教会了我什么呢？我又该如何告诉同仁、师长、朋友、儿女和自己呢?

　　无论怎样开始我的总结，第一步必然是尽可能真实地还原2020年，我们所在的行业发生了什么。就像瑞· 达里奥(桥水基金创始人)所说，“真相，是任何良好结果的根本依据”。

　　2020，在疫情不断蔓延和经济增速减缓的双重影响下，很多行业面临极为严峻的挑战。通观我们所在的行业，虽然各大企业的三季度财报数据显示出，他们已经纷纷走出了衰退，但是二季度全球疫情肆虐的大背景下，整个行业(生命科学与应用市场为主)的衰退是不争的事实，仪器行业对外披露季度报告中屡见“下滑”字眼。然而安捷伦的表现可谓是独树一帜——“第三季度(安捷伦财年三季度截止到7月份)，安捷伦生命科学与应用市场集团(LSAG)营业收入为 5.57 亿美元，同比增长 2%”。其实在财务报告发布之前，全行业已目睹了安捷伦令人钦佩的表现。毕竟，对高科技产业而言，整个行业的管理都是非常扁平的，可以说几乎所有的人都“听得见炮声”。

　　所以我第一个要记录的就是这一点——一线员工的感受。大家可能已经从各种媒体渠道了解到安捷伦全球CEO Mike McMullen先生的评论：“我们回顾到公司的核心价值，这是我们的指南，也就是我们首要任务就是保证我们的人的安全和健康，也包括了他们的工作，我们承诺他们的工作稳定，工资不改变，我们没有因为COVID-19而裁员，我们对客户也要保持支持”。更为关键的是，在随后的应对方案中，Mike的团队承担了最大的业绩压力，这也给我持久的感动和激励。而且，这一切都是他在全球疫情到了“至暗时刻”时做出的决定。这显然不是一个简单的决定，而能做出这样的决定恰恰说明这种文化确实是安捷伦上上下下的共识。用埃德加· 沙因(世界百位最具影响力的管理大师之一,企业文化与组织心理学领域的开创者和奠基人)的话来说，“文化是一个公司的基本假设，或者说基本信念…“是”停留在潜意识里的共识、价值和信念”。对员工的珍视才能实现对长期价值追求的承诺。

　　我想，这样的组织才能够激励员工真正地站在客户的角度上思考问题，才能够急客户所急，才可能在农历大年初三(2020年1月27日)就向武汉、北京、杭州的医院和cdc等相关机构捐赠所需检测设备并安装成功。(再次向为抗击疫情而辛勤工作的人们致以崇高的敬意!)

　　也不难理解，为什么在疫情期间，安捷伦的员工甘愿奉献，想尽各种办法持续地改进客户的体验。在不确定的时期内，客户支持的响应至关重要——安捷伦在中国的客户支持互动中约有一半是通过微信进行的，公司使用安捷伦员工和新的24/7微信聊天机器人来支持快速的实时响应。当大家无法实地访问仪器设备时，安捷伦还利用增强现实(AR)系统在其实验室中为客户提供支持(非临床用途)。

　　当然这些都是未料到疫情之前，安捷伦早早开始布局计划的成果，并不是疫情到来后的被动应对。安捷伦的组织文化对员工的呵护，自然而然地形成了特别扎实的“长期主义”的氛围。用现代管理学之父德鲁克的话来说，就是“组织特殊使命的基本假设”。当公司愿意帮助员工承受风险的时候，员工自然也有能力、勇气和胸襟去做一些更加长期的工作。

　　这里有几个例子特别能够说明安捷伦的长期主义：2020年伊始，一些资深应用工程师组成的安捷伦创新合作研究中心(ADT)组建成立。安捷伦的定位是：ADT的重点任务就是通过开展与行业用户的合作，持续提供贴近终端市场需求、高效易用和稳定实用的产品平台和前瞻性解决方案，提升客户核心竞争力，发掘行业优势，助力用户开展前沿研究。其实，对此类合作而言，无论收益或者科研结果都充满了很大的不确定性。(我记得针对食品安全国家标准GB23200.113进行合作的项目，前前后后经历了7年的时间。而且目前安捷伦的Market Development团队手中还有大量超过5年的合作项目仍在持续开发中。)

　　ADT成立伊始就有如下大手笔的工作：与医科院药物所张金兰老师课题组有关辅料软件的合作；联合清华大学，大连化物所展开代谢组学应用的深入合作；与国家重点实验室江苏省药检院和中检院展开遗传毒性杂质控制方法研究合作；上海海关和浙江疾控中心展开食品中农兽残数据库构建和维生素自动化方案的合作；与诗丹德和中检院展开中药农残SOP(标准操作程序)起草的合作。与此同时，ADT还推出了包括：快速应对美国食品及药物管理局(FDA)和欧盟最新技术要求，推出同时符合中国监管部门要求的遗传毒性杂质分析多个应用方案；中药配方颗粒超高效液相色谱法分析方案、2020版中国药典方法转换方案、头孢抗生素聚合物测定2D-LC分析方案、制药用户报告定制方案、农药质量控制应用方案、环境分析液质联用方案等多个应用方案……这些都是在疫情阴霾笼罩下，管理层完全评估其中风险的情况做出的决定。

　　相似的例子还有很多——“超级品牌日”、“健康跑”、“思想领袖奖”、“安捷伦科技节”等项目的实施都不是为了当下公司的品牌宣传，而是为了能够与客户，乃至全社会共同进步。可以说，社会价值是安捷伦一直珍视的重要原则!

　　同时这种长期主义也在不那么容易看到的地方起着作用——安捷伦拥有多元化的生产战略，在全球拥有20多家工厂。在疫情期间，所有的生产基地都能以正常产能运转，通过多元化的第二、三级直接材料供应商和有保证的额外的物流，将潜在的、会导致生产中断的风险降到最低。所有安捷伦生产基地都建立了业务连续性计划(BCP)，涵盖基地的物理基础设施、供应链中断和物流/配送的应对方案。并且，我们的零部件来自一个复杂且多元的供应链，定期与我们的战略供应商举行会议，以评估他们的模型和自身BCP的稳健性。我们已经主动启动了这些计划，以帮助保证供应。这种将保证质量和供应放在第一位的理念，同时将客户、供应商的风险降至最低。这就是亚马逊的创始人贝索斯所强调的，不属于客户服务的“客户体验”。用他的话来说，“客户服务是客户体验的一部分。客户体验包括最低的价格和便捷得交货、完全信赖的服务一直不需要联系任何企业员工。而客户服务使用来应对那些不同寻常的情况的”。我很自豪地认为，安捷伦对于这一点的理解完全不逊于贝索斯。也许是因为分析仪器这一行一直服务于知识分子这一素质很高的群体，早已自觉地运用了最先进的理念。

　　最后也是最重要的，长期主义还必须聚焦在增量上面，也就是持续创新。正如CEO Mike所说：“安捷伦的业务在制药、诊断、临床、环境和法医终端市场整体增长最快。” 对于小微生物制药企业的重视，凸显出安捷伦在中国市场理念的变化。往年，安捷伦在中国的高端医药市场已实现了两位数的增长，这主要受益于大规模崛起的中国创新药企业。安捷伦在2020年对中国市场的生物制药业务上持续增加投资规模。” 目前通过对国内外领先的公司的收购和整合，例如Seahorse Bioscience、BioTek以及艾森生物等，正在极大的提高安捷伦对中国生命科学、制药行业、诊断行业用户的服务能力。”

　　至此，我想我已经尽可能详实的记录了一个具有非凡意义的2020。长期主义可以给公司以持续的发展动力的同时，也可以大大加强一个组织应对危机的能力。

　　我想以一些比喻来结束我的复盘：仪器和分析测试行业是工业和科研的眼睛，理应承担更大的责任，做出更多的贡献。我们不应只惦记着“几捆白菜”、“几斤水果”的生意。和客户一起探索科技创新的星辰大海、未来的无限可能性，其实更令人心潮澎湃!

陈亮

安捷伦副总裁 

实验室解决方案大中华区

总经理

　　陈亮先生于2016年4月起担任安捷伦副总裁兼实验室解决方案大中华区总经理。

　　陈亮先生拥有20余年在中国和亚洲的高级管理经验。在加入安捷伦之前，陈亮先生任职于总部设于德国达姆施塔特的德国默克集团，担任默克密理博高级副总裁实验室产品亚洲区负责人。在加入德国默克集团之前，他曾担任赛诺菲中国核心产品(心血管与内科)事业部副总裁。此前，他还曾在葛兰素史克中国公司担任过销售总监、市场总监、业务组总监等多个高管职务，并曾担任孟山都集团下属西尔大药厂中国销售总监、华纳兰伯特中国公司制药部全国销售经理及强生医疗器械中国市场开发经理等职务。

　　陈亮先生拥有中欧国际工商学院在职高层管理人员工商管理硕士学位及香港浸会大学工商管理学士(主修财务)学位。

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