安捷伦锵锵对话小圆桌：实验室数字化管理大势所趋，将重点打造微信AI平台

仪器信息网讯 2020年11月16日，第十届慕尼黑上海分析生化展(analytica China 2020)在上海新国际博览中心隆重召开。展会首日，安捷伦举办了“安捷伦锵锵对话小圆桌”活动，就“现代实验室的管理新需求、管理演进方式、提效增质的方法”以及“大健康时代医疗卫生设施建设创新与变革”两大主题进行探讨。

活动分为两场分别举行，在第一场主题为“安捷伦锵锵对话小圆桌——这次聊聊实验室管理”的活动中，安捷伦大中华区实验室解决方案市场总监郑欣、安捷伦大中华区销售拓展团队总监朱颖新、安捷伦大中华区企业级服务销售总监王丽菊以及大中华区色谱柱和消耗品销售经理姜钊，在现场共同探讨了数字化浪潮下现代实验室的管理新需求、管理演进方式和提效增质的方法。

发言嘉宾

从左到右：安捷伦大中华区实验室解决方案市场总监郑欣、安捷伦大中华区企业级服务销售总监王丽菊、安捷伦大中华区销售拓展团队总监朱颖新与大中华区色谱柱和消耗品销售经理姜钊

在自我介绍环节后，报告嘉宾们就自身负责的工作领域做了分享。首先，安捷伦大中华区企业级服务销售总监王丽菊就安捷伦“以客户为中心”的服务理念进行了阐述。安捷伦的服务质量好、响应快、态度好是安捷伦多年来获取业界同仁和用户的认可核心所在。王丽菊表示，近几年，Agilent CrossLab Group特意成立了LED（Laboratory Enterprise Division）部门，专注于为用户实验室提供企业级服务创新方案。她从三个层面阐明了安捷伦在服务方面的拓展和创新理念——“面向整个实验室服务”。

首先从广度上来讲，安捷伦的企业级服务已经从服务于自家产品拓展到用户实验室更多厂家的产品，包括各个厂家在实验室用的精密仪器、分析仪器，也包含实验室的通用设备等。其次，在时间维度上，安捷伦会对实验室设备进行全生命周期管理，甚至会提供相应的认证式服务保障。另外，在实验室运营管理层面上，安捷伦研发了一系列名称为Smart Alerts（智能预警）或iLab的“数字实验室”平台。在收购相应实验室管理数字体系后，安捷伦研发推出了CrossLab Connect（实验室互联）的管理系统，可以分析解析实验室相应数据模型，为实验室管理者提供改良机会方案。上述三个层面相结合，旨在帮助用户实验室简化其实验室运营，优化其实验室管理，甚至能够帮助他们建立自身在行业内的竞争优势。

安捷伦大中华区企业级服务销售总监王丽菊

安捷伦大中华区销售拓展团队总监朱颖新就销售拓展团队的工作内容做了简要介绍。据他介绍，销售拓展团队主要是负责基于安捷伦能够提供的分析的仪器，帮助用户通过技术的手段解决问题。最重要的是，安捷伦要帮助用户去拓展业务范围。他说到：“如果我们帮助用户做一项食品检测，不只负责出具报告，还要将一系列的工作技术流程让用户去不断学习，包括取样的地点、时间、样品前处理、上机分析、报告出具、存储以及最后的溯源等，通过不同的仪器的组合，又会产生不一样的效果。”他总结到，安捷伦正在努力的从提供仪器和服务方向，升级为给用户提供整体解决方案的服务，致力为用户提供一个更强大的实验室运营手段。

安捷伦大中华区销售拓展团队总监朱颖新

据安捷伦大中华区色谱柱和消耗品销售经理姜钊介绍，安捷伦的服务对象不仅限于安捷伦的装机用户。基于如此庞大的客户基数，安捷伦消耗品的交易量非常可观——全球每月订货量超过10000单，而中国区每天发货就超过100单。姜钊认为实验室客户最关注以下三个方面：首先是实验室的运行方面，保证实验室高效稳定运行非常关键 （即Operational Value），这不仅要求把仪器用好，还要从样品处理一直到数据分析都能够做得很好（即“End to End Workflow”）。其次是保证客户的技术领先（即Scientific Value），让最新的技术应用到客户实际的生产力中。最后，一定要结合客户的精细化管理与成本管理需求 （即Economic Value），将安捷伦最新的消耗品技术和经验应用到客户的日常工作中，让客户从中受益。

安捷伦大中华区色谱柱和消耗品销售经理姜钊

安捷伦大中华区实验室解决方案市场总监郑欣表示，安捷伦根据“五年计划”除了已有的北京和上海之外，陆续在成都、广州两地建立了COE Lab。就此，安捷伦在很多新兴领域内的反应速度、客户体验方面都有了较大的提升。“这也是总部对于五年计划的重要承诺与支持，不仅使得客户与我们的距离拉近，而且会让客户体验达到新的高度”，他补充说。
    郑欣特别谈到，在疫情期间与客户的沟通方式发生了很大的转变。安捷伦通过现代化的技术如电话、视频等方式帮助客户解决问题。得益于COE Lab的建立，安捷伦可以与客户同步进行相应的实验，最后比较实验结果即可。这也就帮助安捷伦实现了即使因为疫情不能面对面交流，也能够帮助客户解决现实问题。

安捷伦大中华区实验室解决方案市场总监郑欣

随后，针对下列问题，各位在场发言嘉宾分别作了相应探讨。

Q：目前传统实验室的用户在工作中面临的主要挑战有哪些？

王丽菊：对于全球实验室的管理者而言，他们的挑战具有共同性。首先都会在乎实验室合规的风险，即管理合规；其次，他们面临相同的挑战，即保证实验室人员工作的稳定性以及发展。另外，最重要的就是提高实验室的效率等都是共同的挑战。而实验室管理者面临的困难和挑战会转变为相应的需求。安捷伦也会在上述提供相应的产品与方案落地的去帮助用户解决这些挑战。

朱颖新：在中国市场中，客户面临的挑战或者压力非常依赖于他们所处的行业类型。比如对于科研实验室客户而言，实现独特性的研究性成果是最大挑战；对企业实验室而言，实验室效率、成本是最大挑战；政府实验室更加侧重于稳定可靠、满足法规要求；最特殊的是第三方实验室，具有丰富的挑战如：资本快速流动、效率提升以及是否有灵活的方式将业务运行起来等。而且这个挑战又是随着整个市场变化，也在不断地向前去演进。数字化的浪潮，包括整个社会人的一些行为习惯的变化，也会对于客户有些影响和挑战，我们的目标当然是去迎接客户的挑战。安捷伦也会从客户整个使用周期角度出发，去解决客户的痛点。

Q：很多仪器厂家也提出了包括实验室数字化管理等与安捷伦相似的理念。安捷伦突出的优势是什么？

王丽菊：目前数字化必定是总趋势，各个厂家也都在跟随。就安捷伦而言，在两大领域能够帮助用户实验室走向数字化转型。首先就是数字化实验室运营管理平台，关于合规性方面，安捷伦有一套叫做ACE（Agilent Compliance Engine）的体系，主要是在无纸化、可追溯性以及高可靠性上，获得了2019年全球“第一”的评价。其次，对于实验室管理者而言，数字化实验室重要的不是数字本身，而是对其进行专业的处理和解读分析背后带来的价值。

安捷伦的优势之一是在中国拥有四五十年经验的专家团队，再加上对于整个实验室生命周期的管理，能为用户提供不止一套的定制解决方案，这是区别于其它服务商最大的优势所在。此外，安捷伦的Digital Customer Experience（客户交互数字化体验）是今年在疫情发生以后安捷伦做得非常出色的事例。安捷伦充分利用微信平台，开发了很多适合中国用户习惯的小程序。除了微信，还有在线商城等也提供了非常好的服务。同时，安捷伦还不断开发其他数字化功能，比如B2B电子采购对接等。这些数字化的解决方案，都是在围绕着提高Digital Customer Experience战略下的不断创新。

Q：关于不同类型的实验室，安捷伦是否提供了差异化的服务？

姜钊：政府、商业、第三方实验室是三个比较代表性的客户类型。

对于政府实验室来说，主要的需求，第一方面是实验室运行的合规性，即符合现行标准和法规的要求；第二是方案的普适性。安捷伦在服务这类客户时，要考虑不同仪器、操作人员水平等因素为客户提供不同的方案。

近些年，第三方实验室对成本控制需求最明显。安捷伦2017年推出了针对中国市场的ValueLab系列产品，最大程度降低客户耗材使用成本。另一方面我们要帮客户优化采购流程，比如说怎样订购能够让客户资金流得到充分的利用，还有怎样的采购流程能够减少客户的人力和时间成本。我们正在推广的Agilent CrossLab Onsite Inventory（ACOI）方案、基于安捷伦Online Store的 Ready to Use Cart和Ready to Use Quote 功能，都可以在各个环节减少客户采购环节的人工成本和时间成本。

商业实验室集合了政府和第三方实验室的特点，对商业实验室，我们还提供对新标准的解读。在国标转化成实验室SOP过程中有很多的步骤，安捷伦主要这个过程中帮助客户，把国标转化成符合其公司内部的SOP。

Q：安捷伦在5年甚至更长的时间内将对中国的实验室提供哪些更好的服务？或者有什么战略布局？

王丽菊：安捷伦对于中国市场非常重视，所以对中国一直有一个比较长远的战略计划，我们称之为“五年计划”。首先对于ACG（Agilent CrossLab Group）部门，第一个五年计划期间就在中国就分别在上海、北京、青岛、广州、成都建立了保税区物流中心，便于周边用户在24-48小时能收到发货。第二，安捷伦在成都专门建立了仪器服务中心，提供仪器翻新、租赁和送修服务。第三，安捷伦十分重视自身技术专业能力的打造，建有专门的工程师团队培训中心。另外，安捷伦近几年也在重点打造中国的微信平台。在未来的3到5年，安捷伦将持续不断开发一体化功能，希望用户可以在微信平台实现服务咨询、了解技术和购买等功能。

朱颖新：我们在微信中还引入了AI机器人，可在线帮助用户解决一些问题。并且具备自我学习的功能，所以可以给用户提供更额外的，特别是像深夜紧急的一些帮助。

Q：安捷伦现在有的智能化、数字化、现代化的管理产品方案在现阶段的推广期间，还存在哪些机遇和挑战呢？

王丽菊：首先，预防性维护理念在欧美实验室相对更先进，而在中国很多实验室还处在比较被动的局面。在这个推广阶段中，安捷伦做了大量的工作，比如经常通过微信直播为用户讲解预防性维护的好处。 其次，就是合规性服务，尤其在制药行业更受重视。相对而言，欧美的制药企业依旧走在前列。据了解，有的国内用户的合规性认证会相对随意，甚至会找第三方小公司进行认证，这样风险会比较大。最后，就是数字化运营方面。虽然中国实验室的管理者逐渐开始有了数字化运营的想法和理念，但其本身需求不够迫切和清晰。就这个问题，安捷伦经常会与国内用户实验室做有针对性的分享，告诉他们安捷伦数字化运营方案的优势。

朱颖新：数字化本身是一个方法，不是结果。我们需要通过数字化去改善客户体验。对于B2C业务，中国客户是走在世界前列的，但数字化的变化是非常快速的，有很多不确定性。中国在B2B方面，依然是在跟随全球的浪潮，用更现代化的方法去管理客户，但还是有很多本土化的路需要去摸索。

姜钊：大家所提到的挑战，也同时是安捷伦机遇的起点。随着中国经济的发展，客户对于供应商的选择，不再只考虑产品价格单一因素，而是会考虑供应商整体服务能力。安捷伦的优势是会把客户的需求通过不同部门分解成不同的维度，深刻地去研究不同细分市场、不同细分的客户类型需要服务的差异性，从而将内部研究成果整体落地打包给到客户。

近几年，客户端的转型也很明显。客户不再只是选择某一个产品，而是选择一个合作伙伴。对于安捷伦而言，如何能够成为这么多实验室客户可以信赖的合作伙伴是我们一直在不断探索和研究的课题。如果我们可以成为客户信赖的首选合作伙伴，相信伴随着客户业务的发展，安捷伦也能在中国发展的更好。

嘉宾合影