岛津售后服务收费标准

近年来，中国分析仪器市场蓬勃发展，相关用户数量激增。大量增加的业务和客户量对仪器厂商的服务提出了更高的要求。在仪器性能满足需求的前提下，售后服务质量成为了用户采购仪器时考虑越来越多的问题。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办过行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。　　近日，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议话题，有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划了“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动通过专家用户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨，了解仪器公司售后服务体系，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质高效的售后服务。　　交流现场　　2019年1月29日下午，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动来到岛津北京分公司。中国分析测试协会汪正范、中国兽医药品监察所朱明文、国家生物医学分析中心赵晓光、清华大学杨成对、北京矿冶研究总院冯先进、中国农业大学闵顺耕、中粮健康研究院杨永坛、北京妇产医院曹正等专家，岛津公司分析计测技术部王明超部长、售后服务部徐峰部长、李氡经理、分析中心李月琪经理、市场部徐海波经理等参加了此次交流活动参加了此次交流活动，并对相关内容进行了深入的讨论。　　岛津公司分析计测技术部王明超部长　　在交流伊始，岛津公司分析计测技术部王明超部长首先简单介绍了岛津公司的售后服务体系。他表示岛津公司的宗旨是以科学技术为社会做贡献，而公司的经营理念是“实现‘为了人类和地球的健康’的愿望”。基于上述宗旨和理念，岛津努力提供各种产品和服务，包括售后服务。1979年岛津在北京设立了分析仪器维修站，售后服务率先进入中国市场。1980年，岛津公司在华的第一个办事处才正式设立。1985年，岛津在北京设立分析中心，此后在上海、广州、沈阳、南京等地陆续成立多个办事处，而各地办事处也在2007年全部升级为分公司。　　随着岛津的业务在中国遍地开花、快速发展，岛津的售后服务体系也随之逐渐完善。2000年，岛津在中国率先规范和完善了代理商体系，加强贸易和售后的本地化服务 2002年，岛津开通800/400的免费服务热线，为客户提供电话支持 2007年，为了加强消耗品的供应和服务，岛津技迩(现在的岛津(上海)实验器材有限公司)成立 2008年，岛津热线呼叫中心正式成立，同时岛津设立品证部，负责质量管理，并导入ISO质量管理体系。目前岛津在中国共计有13家分公司、6个分析中心、60处维修站点、3个部件仓库、1家消耗品供应公司、1家委托分析公司。　　针对专家非常关心的ISO质量管理体系，王明超介绍道，岛津的ISO质量管理从售后服务开始做起，逐渐将全公司的业务都纳入到了ISO体系之中，包括售前、分析中心、营业部门等。他表示，ISO体系的导入对规范内部管理和外部服务流程很有帮助，现在，岛津的售后服务工作严格遵守ISO质量管理体系的要求并在体系的指导下开展。　　2008年，岛津成立品证部，专门负责质量管理，包括产品质量、服务质量乃至市场宣传推广的质量等。在品证部的主导下，岛津公司将质量作为经营基础，公司的质量方针为：全体员工共同努力，提供让客户满意的品质!王明超表示，售后部门在质量方针和ISO质量体系的指导下，一直按照量化的质量目标进行服务。包括客户满意度、待日数、一次完成率、投诉率、电话漏接率、培训计划执行率等均有严格的量化目标，每半年岛津都将对各项数据进行内审考核。　　基于公司的质量方针，岛津售后服务工作也是由多个部门协助提供。包括现场工作、增值服务、消耗品、客户培训、在线咨询、仪器质量等服务由技术部、售后业务部、SGLC公司、分析中心、热线中心、品质部等多部门为用户提供。　　随着岛津业务的扩张，用户在线咨询的需求也在不断增大。王明超介绍说，岛津针对可能出现的电话占线的问题做了专门的处理，同时根据用户的需求休息日也提供咨询服务，做到每周7天工作时间均在线，将电话漏接率控制在千分之几。同时，为了提供更全面的售后服务，岛津还在近期推出了微信小程序，客户可以通过微信来获得更好的服务体验。　　工程师现场维护是售后服务最重要的内容之一，岛津公司在全中国配备了700多位工程师来满足工作需求。为了保证服务质量，无论是岛津工程师、外包工程师，均按照同质化的要求进行管理：“在统一的规范下，为客户提供过程清楚、合理，结果令客户满意的服务。”岛津在北京、成都、上海、广州设立了专门的技术培训基地，保证每一个工程师都能得到充分的技能培训。所有工程师均持证上岗，每两年会进行全员的专业能力考核并更新技术证书。　　而对于用户关心的售后纠纷等问题，王明超表示，“过程清楚、合理”是岛津工程师服务的最重要的要求，纠纷的根源是沟通不足，一定要让客户对仪器维修过程中的每一步都清楚了解，这样才能避免不必要的纠纷，提供结果令客户满意的服务。而对于备件的问题，他表示，岛津在中国设有3个部件仓库，分别位于北京、上海、广州，充足的备货保证了100%的零部件本地获取。参观交流　　在整个交流过程中，专家们还就维保的价格、收费标准、响应时间、延保服务、维修技术差异等感兴趣的问题随时进行了咨询和探讨，岛津谦逊、坦诚的态度让交流十分顺畅。参与此次交流活动的专家中不乏岛津的用户，他们对岛津的售后服务工作提出了一些宝贵的建议。而在交流最后，王明超也表示，仪器的维护比维修更重要，他希望仪器使用者能更重视仪器的日常维护工作。　　仪器信息网副总经理周垒生、社区部经理李晨晖等也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。　合影关于岛津 岛津企业管理（中国）有限公司是（株）岛津制作所于1999年100%出资，在中国设立的现地法人公司，在中国全境拥有13个分公司，事业规模不断扩大。其下设有北京、上海、广州、沈阳、成都分析中心，并拥有覆盖全国30个省的销售代理商网络以及60多个技术服务站，已构筑起为广大用户提供良好服务的完整体系。本公司以“为了人类和地球的健康”为经营理念，始终致力于为用户提供更加先进的产品和更加满意的服务，为中国社会的进步贡献力量。

p span style=" line-height: 1.5em text-align: justify " 　　 /span strong style=" line-height: 1.5em text-align: justify " 仪器信息网讯 /strong span style=" line-height: 1.5em text-align: justify " 近年来，中国分析仪器市场蓬勃发展，相关用户数量激增。大量增加的业务和客户量对仪器厂商的服务提出了更高的要求。在仪器性能满足需求的前提下，售后服务质量成为了用户采购仪器时考虑越来越多的问题。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办过行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。 /span /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　近日，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议话题，有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划了“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动通过专家用户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨，了解仪器公司售后服务体系，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质高效的售后服务。 /p p style=" text-align: center" img src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/a9faa200-3929-4a53-945e-c6f9b970408e.jpg" title=" 1.jpg" alt=" 1.jpg" width=" 600" height=" 399" border=" 0" vspace=" 0" style=" width: 600px height: 399px " / /p p style=" text-align: center line-height: 1.5em " 　　交流现场 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　2019年1月29日下午，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动来到岛津北京分公司。中国分析测试协会汪正范、中国兽医药品监察所朱明文、国家生物医学分析中心赵晓光、清华大学杨成对、北京矿冶研究总院冯先进、中国农业大学闵顺耕、中粮健康研究院杨永坛、北京妇产医院曹正等专家，岛津公司分析计测技术部王明超部长、售后服务部徐峰部长、李氡经理、分析中心李月琪经理、市场部徐海波经理等参加了此次交流活动参加了此次交流活动，并对相关内容进行了深入的讨论。 /p p style=" text-align: center line-height: 1.5em " img src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/1b14df3c-6de2-470c-9cec-f65c7d2c515d.jpg" title=" IMG_0023.jpg" alt=" IMG_0023.jpg" / /p p style=" text-align: center line-height: 1.5em " 　　岛津公司分析计测技术部王明超部长 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　在交流伊始，岛津公司分析计测技术部王明超部长首先简单介绍了岛津公司的售后服务体系。他表示岛津公司的宗旨是以科学技术为社会做贡献，而公司的经营理念是“实现‘为了人类和地球的健康’的愿望”。基于上述宗旨和理念，岛津努力提供各种产品和服务，包括售后服务。1979年岛津在北京设立了分析仪器维修站，售后服务率先进入中国市场。1980年，岛津公司在华的第一个办事处才正式设立。1985年，岛津在北京设立分析中心，此后在上海、广州、沈阳、南京等地陆续成立多个办事处，而各地办事处也在2007年全部升级为分公司。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　随着岛津的业务在中国遍地开花、快速发展，岛津的售后服务体系也随之逐渐完善。2000年，岛津在中国率先规范和完善了代理商体系，加强贸易和售后的本地化服务 2002年，岛津开通800/400的免费服务热线，为客户提供电话支持 2007年，为了加强消耗品的供应和服务，岛津技迩(现在的岛津(上海)实验器材有限公司)成立 2008年，岛津热线呼叫中心正式成立，同时岛津设立品证部，负责质量管理，并导入ISO质量管理体系。目前岛津在中国共计有13家分公司、6个分析中心、60处维修站点、3个部件仓库、1家消耗品供应公司、1家委托分析公司。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　针对专家非常关心的ISO质量管理体系，王明超介绍道，岛津的ISO质量管理从售后服务开始做起，逐渐将全公司的业务都纳入到了ISO体系之中，包括售前、分析中心、营业部门等。他表示，ISO体系的导入对规范内部管理和外部服务流程很有帮助，现在，岛津的售后服务工作严格遵守ISO质量管理体系的要求并在体系的指导下开展。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　2008年，岛津成立品证部，专门负责质量管理，包括产品质量、服务质量乃至市场宣传推广的质量等。在品证部的主导下，岛津公司将质量作为经营基础，公司的质量方针为：全体员工共同努力，提供让客户满意的品质!王明超表示，售后部门在质量方针和ISO质量体系的指导下，一直按照量化的质量目标进行服务。包括客户满意度、待日数、一次完成率、投诉率、电话漏接率、培训计划执行率等均有严格的量化目标，每半年岛津都将对各项数据进行内审考核。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　基于公司的质量方针，岛津售后服务工作也是由多个部门协助提供。包括现场工作、增值服务、消耗品、客户培训、在线咨询、仪器质量等服务由技术部、售后业务部、SGLC公司、分析中心、热线中心、品质部等多部门为用户提供。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　随着岛津业务的扩张，用户在线咨询的需求也在不断增大。王明超介绍说，岛津针对可能出现的电话占线的问题做了专门的处理，同时根据用户的需求休息日也提供咨询服务，做到每周7天工作时间均在线，将电话漏接率控制在千分之几。同时，为了提供更全面的售后服务，岛津还在近期推出了微信小程序，客户可以通过微信来获得更好的服务体验。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　工程师现场维护是售后服务最重要的内容之一，岛津公司在全中国配备了700多位工程师来满足工作需求。为了保证服务质量，无论是岛津工程师、外包工程师，均按照同质化的要求进行管理：“在统一的规范下，为客户提供过程清楚、合理，结果令客户满意的服务。”岛津在北京、成都、上海、广州设立了专门的技术培训基地，保证每一个工程师都能得到充分的技能培训。所有工程师均持证上岗，每两年会进行全员的专业能力考核并更新技术证书。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　而对于用户关心的售后纠纷等问题，王明超表示，“过程清楚、合理”是岛津工程师服务的最重要的要求，纠纷的根源是沟通不足，一定要让客户对仪器维修过程中的每一步都清楚了解，这样才能避免不必要的纠纷，提供结果令客户满意的服务。而对于备件的问题，他表示，岛津在中国设有3个部件仓库，分别位于北京、上海、广州，充足的备货保证了100%的零部件本地获取。 /p p style=" text-align: center" img src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/48bf9ca4-a9a1-47cf-831a-838476ef2c72.jpg" title=" IMG_0044.jpg" alt=" IMG_0044.jpg" / /p p style=" text-align: center " 参观交流 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　在整个交流过程中，专家们还就维保的价格、收费标准、响应时间、延保服务、维修技术差异等感兴趣的问题随时进行了咨询和探讨，岛津谦逊、坦诚的态度让交流十分顺畅。参与此次交流活动的专家中不乏岛津的用户，他们对岛津的售后服务工作提出了一些宝贵的建议。而在交流最后，王明超也表示，仪器的维护比维修更重要，他希望仪器使用者能更重视仪器的日常维护工作。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　仪器信息网副总经理周垒生、社区部经理李晨晖等也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。　 /p p style=" text-align: center" img src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/2ea1fd5f-3ed7-4ece-b94f-d60c3b229098.jpg" title=" IMG_0039.jpg" alt=" IMG_0039.jpg" / /p p style=" text-align: center " 合影 br/ /p p br/ /p

20年前，买一台气相色谱是很珍贵的，后来能买一台质谱，大家会说好有钱哦，到了现在这些都已经是再平常不过的事了。这也意味着，近些年中国分析仪器用户的数量呈几何级数量增长，相应的仪器供应商所面临的服务问题也是前所未有的。 　　在这样的背景下，日前，岛津公司郑重上线了“分析仪器售后服务网”，售后服务网这种模式将带给用户和岛津公司哪些不同?哪些内容是以前没能实现的?进而，岛津公司的售后服务有哪些特色之处?如何看待售后服务未来发展?带着这些问题，仪器信息网编辑近日采访了岛津售后服务业务部经理徐峰先生。 岛津售后服务业务部经理 徐峰 　　“岛津分析仪器售后服务网”上线 一切为了让客户更方便 　　“从服务客户、让客户更方便的角度来说，我们要做这个网站。” 　　以往用户有了服务方面的需求时要到处翻找联系方式，拨打工程师的电话或者拨打800、400电话等等。如今有了这个网，用户可以直接点击服务申请按钮，非常方便。这个网实现了更多的功能，如：维修申请、信息咨询、合同签约、实验室搬家和培训、认证等服务，网站上有相关介绍便于用户了解。 　　用户都希望尽快排除故障、快速恢复正常工作状态，所以该网还上传了很多仪器操作、安装条件准备、常规故障排除等视频资源。对于一些简单故障，按照视频教程，用户可以自己更快解决、不必等工程师上门维修 或者，用户通过自己操作对故障有了判断，工程师必须到现场时，也可以根据判断准备好零部件、在用户基础上可以更快解决问题。另外，我们现在微信上也有相应的内容，现在信息技术发达，用户可以在实验室现场通过手机学习相关视频、进行故障排除，如果解决不了，马上就可以立即提交服务申请。 　　岛津公司主要的液相、气相、质谱、光谱等分析仪器相关视频已经准备好或正在准备中，未来将分步上传到网上。虽然目前只上传了部分型号仪器的视频，但是很多内容在不同型号中是互通的，如气相进样口更换方式和周期的讲解是相同的。对于软件操作等视频，计划购买仪器的用户可以事先进行学习。未来新仪器的相关视频也将会上传，这个视频库将会越来越大。关于视频的下一步计划，岛津公司正在制作分析应用方面的讲解视频。这些都是以前没有的。 　　该网络上线后，有一些老客户专门打电话过来说，岛津140年的企业还是非常有活力，还是有新东西出来。售后服务网这种模式，给岛津公司带来些什么?“售后服务网这种模式，让仪器厂家与用户之间的交流更顺畅，同时促进了流程优化、促进了员工的变化，例如，之前一件事可以上午做也可以下午做，现在必须马上做，缩短了时间、提高了效率 另外，在零部件管理上更加准确、便捷。” 　　售后服务也要整体解决方案 　　安捷伦于2014年成立CrossLab集团，主要负责服务与耗材业务 2014年收入13亿美元，营业利润23%。近年来，赛默飞旗下出现了Unity Lab Services品牌，主要为了整合服务、实验室支持和资产管理 其中，实验室资产管理业务包括：整体化采购管理服务、供应网拓展、统一报修窗口、计划性维护保养、校验与认证服务、库存管理、合规管理服务、服务指标与趋势分析等。那么，岛津公司对此有何相应的计划? 　　徐峰介绍到，此次网络上线是岛津全球一体化服务战略——“Labtotal计划”的一部分，为此，日本本部新成立了一个专门部门负责推进该计划。　　其实几年前，岛津在日本就已经开始帮助用户管理实验室的服务，例如岛津有一个拥有7000多台仪器设备的用户，品牌众多、大小都有，小到一个真空泵，岛津公司有3名工程师每天去这个用户那儿上班，负责记录每个设备的利用率、运行时间、故障、维修费用等。对用户来说，这样的服务长期来讲是省钱的。在中国，岛津也有一个类似的例子，岛津的工程师也是去用户那儿上班，不过目前只是负责岛津自己的仪器设备。 　　谈到这种售后服务的需求前景如何，徐峰说到，像一些大型CRO企业对于高通量分析有强烈需求，是资产管理服务的潜在用户群体。另外，一些大学等科研单位正计划统一管理所有分析仪器，所以说，需求是存在的。 　　徐峰说，“其实在早些年，市场竞争已经从仪器整机销售过渡售后服务的竞争。”早期用户最关心的是仪器的性能和价格，现在更关注的是能否解决工作中的难题以及长期成本，售后服务的及时性和价格是长期成本的主要部分。所以，做好售后服务工作也是为了让岛津公司的仪器销售“完整化”。 　　无论整机销售还是售后服务，一个大的趋势都是提供整体解决方案。售后服务的整体解决方案多是在用户现有仪器的基础上，如何进一步提升性能、扩大功能、提高仪器的系统效率等。“如在用户提出的个性化需求、而没有标准配套设备的情况下，我们可以提供从原理研究、硬件搭建、到最后实现应用的一整套解决方案，弥补了‘纯’应用，这是应用与硬件的结合，我们暂时称其为‘方法包’。” 　　售后服务“本土化” 　　“岛津售后服务的理念是‘发现客户的需求后不断创新’，我们现在主要做的资产管理、实验室搬迁等完全来自于市场需求。”、“岛津售后服务的核心竞争力是提供用户能想象的、超乎用户想象的服务，多做一点。”、“岛津在中国的售后服务面临的挑战主要来自于销售团队的压力、竞争对手的压力、内部自我变革的压力。” 　　“帮助用户解决工作中问题，让他工作越来越好。用户成功，我们才能成功。我们尽可能从用户的工作出发来做我们的工作，这是我们一直在做的、也是未来需要继续坚持的思路。” 　　就服务而言，与国外相比，中国用户有很多独特之处。那么岛津是如何服务好中国的用户呢? 　　中国用户的消费心态是“购买了一台仪器后希望一直用到不能用为止，”要求仪器一定要“皮实”、“怎么折腾也不坏”，事实上，没有折腾不坏的仪器，我们能做的是从售后服务的角度给予支持让它尽量不坏。例如，很多仪器故障都是由于用户操作不当引起的，如果我们提供给用户正规的操作方法，就会尽可能避免一些故障的出现。 　　中国幅员辽阔、南北东西各地大不同，例如南方潮湿，仪器要防潮 高原地区，如何克服高原反应，为客户提供服务?徐峰举了一个例子，岛津的仪器卖到了海拔4000多米的青海果洛，有的售后人员一上高原就被抬了下来，很不容易。 　　中国用户更讲人情味，你的服务越贴心、越为他着想，用户对你的忠诚度越高，这时，工程师的一句话“顶”销售人员讲一百句。“我们部门有一位LC工程师，是目前液相最高级别的工程师、技术熟练，他的性格并不擅长商务谈判，但是为用户定制综合应用支持方案却卖得最多，”徐峰介绍，他有一次发现一个用户液相柱子经常脏、污染，就建议客户加一个最简单配置的清洗系统，将不必经常停机去清洗，价格也不贵，结果是用户欣然接受。 　　我经常和工程师们说，不能只关注故障本身，要关注用户的工作。要求工程师在故障修好后不要急着走，多待10分钟，问问用户样品能不能重现?能不能达到故障前的效果?平时有哪些问题?这些动作让用户觉得你很贴心。并且与用户可以进行更深一个层次的交流，不是问用户仪器用的怎么样，而是问样品做得怎么样，用户的感受是不一样的。 　　未来的售后服务将走向“融合” 　　“售后服务市场规模非常大，与仪器整机市场相比，几倍于整机市场。”这种情况类似于买一台汽车，之后保养、维修、汽油等的费用很大，几年后其花费就与一辆车的价值差不多。购买一台仪器后，也需要大量的消耗品、维修与试剂等花费。在欧洲，实验室一体化售后服务市场规模有几千万欧元，那么中国的相关市场只会更大。 　　从长远发展角度来看，售后服务市场将走向融合，而融合的进程将取决于市场竞争的激烈程度。用户需要的不只是维修好设备，而是在意能否将全部事情交给“你”做，如果你没有能力、没做好准备，就将被市场抛弃。现在，偶尔会有用户提出，计量能帮我们做吗?我们在印度的服务能接手吗?面对这种需求，我们只提供岛津自己仪器设备的服务肯定是不行的，出路是厂家间合作，或者是提升自己的能力，能够提供各种仪器相关、延展性的解决方案。 采访编辑：刘丰秋