岛津售后服务收费标准

近年来，中国分析仪器市场蓬勃发展，相关用户数量激增。大量增加的业务和客户量对仪器厂商的服务提出了更高的要求。在仪器性能满足需求的前提下，售后服务质量成为了用户采购仪器时考虑越来越多的问题。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办过行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。　　近日，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议话题，有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划了“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动通过专家用户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨，了解仪器公司售后服务体系，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质高效的售后服务。　　交流现场　　2019年1月29日下午，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动来到岛津北京分公司。中国分析测试协会汪正范、中国兽医药品监察所朱明文、国家生物医学分析中心赵晓光、清华大学杨成对、北京矿冶研究总院冯先进、中国农业大学闵顺耕、中粮健康研究院杨永坛、北京妇产医院曹正等专家，岛津公司分析计测技术部王明超部长、售后服务部徐峰部长、李氡经理、分析中心李月琪经理、市场部徐海波经理等参加了此次交流活动参加了此次交流活动，并对相关内容进行了深入的讨论。　　岛津公司分析计测技术部王明超部长　　在交流伊始，岛津公司分析计测技术部王明超部长首先简单介绍了岛津公司的售后服务体系。他表示岛津公司的宗旨是以科学技术为社会做贡献，而公司的经营理念是“实现‘为了人类和地球的健康’的愿望”。基于上述宗旨和理念，岛津努力提供各种产品和服务，包括售后服务。1979年岛津在北京设立了分析仪器维修站，售后服务率先进入中国市场。1980年，岛津公司在华的第一个办事处才正式设立。1985年，岛津在北京设立分析中心，此后在上海、广州、沈阳、南京等地陆续成立多个办事处，而各地办事处也在2007年全部升级为分公司。　　随着岛津的业务在中国遍地开花、快速发展，岛津的售后服务体系也随之逐渐完善。2000年，岛津在中国率先规范和完善了代理商体系，加强贸易和售后的本地化服务 2002年，岛津开通800/400的免费服务热线，为客户提供电话支持 2007年，为了加强消耗品的供应和服务，岛津技迩(现在的岛津(上海)实验器材有限公司)成立 2008年，岛津热线呼叫中心正式成立，同时岛津设立品证部，负责质量管理，并导入ISO质量管理体系。目前岛津在中国共计有13家分公司、6个分析中心、60处维修站点、3个部件仓库、1家消耗品供应公司、1家委托分析公司。　　针对专家非常关心的ISO质量管理体系，王明超介绍道，岛津的ISO质量管理从售后服务开始做起，逐渐将全公司的业务都纳入到了ISO体系之中，包括售前、分析中心、营业部门等。他表示，ISO体系的导入对规范内部管理和外部服务流程很有帮助，现在，岛津的售后服务工作严格遵守ISO质量管理体系的要求并在体系的指导下开展。　　2008年，岛津成立品证部，专门负责质量管理，包括产品质量、服务质量乃至市场宣传推广的质量等。在品证部的主导下，岛津公司将质量作为经营基础，公司的质量方针为：全体员工共同努力，提供让客户满意的品质!王明超表示，售后部门在质量方针和ISO质量体系的指导下，一直按照量化的质量目标进行服务。包括客户满意度、待日数、一次完成率、投诉率、电话漏接率、培训计划执行率等均有严格的量化目标，每半年岛津都将对各项数据进行内审考核。　　基于公司的质量方针，岛津售后服务工作也是由多个部门协助提供。包括现场工作、增值服务、消耗品、客户培训、在线咨询、仪器质量等服务由技术部、售后业务部、SGLC公司、分析中心、热线中心、品质部等多部门为用户提供。　　随着岛津业务的扩张，用户在线咨询的需求也在不断增大。王明超介绍说，岛津针对可能出现的电话占线的问题做了专门的处理，同时根据用户的需求休息日也提供咨询服务，做到每周7天工作时间均在线，将电话漏接率控制在千分之几。同时，为了提供更全面的售后服务，岛津还在近期推出了微信小程序，客户可以通过微信来获得更好的服务体验。　　工程师现场维护是售后服务最重要的内容之一，岛津公司在全中国配备了700多位工程师来满足工作需求。为了保证服务质量，无论是岛津工程师、外包工程师，均按照同质化的要求进行管理：“在统一的规范下，为客户提供过程清楚、合理，结果令客户满意的服务。”岛津在北京、成都、上海、广州设立了专门的技术培训基地，保证每一个工程师都能得到充分的技能培训。所有工程师均持证上岗，每两年会进行全员的专业能力考核并更新技术证书。　　而对于用户关心的售后纠纷等问题，王明超表示，“过程清楚、合理”是岛津工程师服务的最重要的要求，纠纷的根源是沟通不足，一定要让客户对仪器维修过程中的每一步都清楚了解，这样才能避免不必要的纠纷，提供结果令客户满意的服务。而对于备件的问题，他表示，岛津在中国设有3个部件仓库，分别位于北京、上海、广州，充足的备货保证了100%的零部件本地获取。参观交流　　在整个交流过程中，专家们还就维保的价格、收费标准、响应时间、延保服务、维修技术差异等感兴趣的问题随时进行了咨询和探讨，岛津谦逊、坦诚的态度让交流十分顺畅。参与此次交流活动的专家中不乏岛津的用户，他们对岛津的售后服务工作提出了一些宝贵的建议。而在交流最后，王明超也表示，仪器的维护比维修更重要，他希望仪器使用者能更重视仪器的日常维护工作。　　仪器信息网副总经理周垒生、社区部经理李晨晖等也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。　合影关于岛津 岛津企业管理（中国）有限公司是（株）岛津制作所于1999年100%出资，在中国设立的现地法人公司，在中国全境拥有13个分公司，事业规模不断扩大。其下设有北京、上海、广州、沈阳、成都分析中心，并拥有覆盖全国30个省的销售代理商网络以及60多个技术服务站，已构筑起为广大用户提供良好服务的完整体系。本公司以“为了人类和地球的健康”为经营理念，始终致力于为用户提供更加先进的产品和更加满意的服务，为中国社会的进步贡献力量。

p span style=" line-height: 1.5em text-align: justify " 　　 /span strong style=" line-height: 1.5em text-align: justify " 仪器信息网讯 /strong span style=" line-height: 1.5em text-align: justify " 近年来，中国分析仪器市场蓬勃发展，相关用户数量激增。大量增加的业务和客户量对仪器厂商的服务提出了更高的要求。在仪器性能满足需求的前提下，售后服务质量成为了用户采购仪器时考虑越来越多的问题。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办过行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。 /span /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　近日，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议话题，有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划了“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动通过专家用户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨，了解仪器公司售后服务体系，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质高效的售后服务。 /p p style=" text-align: center" img src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/a9faa200-3929-4a53-945e-c6f9b970408e.jpg" title=" 1.jpg" alt=" 1.jpg" width=" 600" height=" 399" border=" 0" vspace=" 0" style=" width: 600px height: 399px " / /p p style=" text-align: center line-height: 1.5em " 　　交流现场 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　2019年1月29日下午，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动来到岛津北京分公司。中国分析测试协会汪正范、中国兽医药品监察所朱明文、国家生物医学分析中心赵晓光、清华大学杨成对、北京矿冶研究总院冯先进、中国农业大学闵顺耕、中粮健康研究院杨永坛、北京妇产医院曹正等专家，岛津公司分析计测技术部王明超部长、售后服务部徐峰部长、李氡经理、分析中心李月琪经理、市场部徐海波经理等参加了此次交流活动参加了此次交流活动，并对相关内容进行了深入的讨论。 /p p style=" text-align: center line-height: 1.5em " img src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/1b14df3c-6de2-470c-9cec-f65c7d2c515d.jpg" title=" IMG_0023.jpg" alt=" IMG_0023.jpg" / /p p style=" text-align: center line-height: 1.5em " 　　岛津公司分析计测技术部王明超部长 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　在交流伊始，岛津公司分析计测技术部王明超部长首先简单介绍了岛津公司的售后服务体系。他表示岛津公司的宗旨是以科学技术为社会做贡献，而公司的经营理念是“实现‘为了人类和地球的健康’的愿望”。基于上述宗旨和理念，岛津努力提供各种产品和服务，包括售后服务。1979年岛津在北京设立了分析仪器维修站，售后服务率先进入中国市场。1980年，岛津公司在华的第一个办事处才正式设立。1985年，岛津在北京设立分析中心，此后在上海、广州、沈阳、南京等地陆续成立多个办事处，而各地办事处也在2007年全部升级为分公司。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　随着岛津的业务在中国遍地开花、快速发展，岛津的售后服务体系也随之逐渐完善。2000年，岛津在中国率先规范和完善了代理商体系，加强贸易和售后的本地化服务 2002年，岛津开通800/400的免费服务热线，为客户提供电话支持 2007年，为了加强消耗品的供应和服务，岛津技迩(现在的岛津(上海)实验器材有限公司)成立 2008年，岛津热线呼叫中心正式成立，同时岛津设立品证部，负责质量管理，并导入ISO质量管理体系。目前岛津在中国共计有13家分公司、6个分析中心、60处维修站点、3个部件仓库、1家消耗品供应公司、1家委托分析公司。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　针对专家非常关心的ISO质量管理体系，王明超介绍道，岛津的ISO质量管理从售后服务开始做起，逐渐将全公司的业务都纳入到了ISO体系之中，包括售前、分析中心、营业部门等。他表示，ISO体系的导入对规范内部管理和外部服务流程很有帮助，现在，岛津的售后服务工作严格遵守ISO质量管理体系的要求并在体系的指导下开展。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　2008年，岛津成立品证部，专门负责质量管理，包括产品质量、服务质量乃至市场宣传推广的质量等。在品证部的主导下，岛津公司将质量作为经营基础，公司的质量方针为：全体员工共同努力，提供让客户满意的品质!王明超表示，售后部门在质量方针和ISO质量体系的指导下，一直按照量化的质量目标进行服务。包括客户满意度、待日数、一次完成率、投诉率、电话漏接率、培训计划执行率等均有严格的量化目标，每半年岛津都将对各项数据进行内审考核。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　基于公司的质量方针，岛津售后服务工作也是由多个部门协助提供。包括现场工作、增值服务、消耗品、客户培训、在线咨询、仪器质量等服务由技术部、售后业务部、SGLC公司、分析中心、热线中心、品质部等多部门为用户提供。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　随着岛津业务的扩张，用户在线咨询的需求也在不断增大。王明超介绍说，岛津针对可能出现的电话占线的问题做了专门的处理，同时根据用户的需求休息日也提供咨询服务，做到每周7天工作时间均在线，将电话漏接率控制在千分之几。同时，为了提供更全面的售后服务，岛津还在近期推出了微信小程序，客户可以通过微信来获得更好的服务体验。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　工程师现场维护是售后服务最重要的内容之一，岛津公司在全中国配备了700多位工程师来满足工作需求。为了保证服务质量，无论是岛津工程师、外包工程师，均按照同质化的要求进行管理：“在统一的规范下，为客户提供过程清楚、合理，结果令客户满意的服务。”岛津在北京、成都、上海、广州设立了专门的技术培训基地，保证每一个工程师都能得到充分的技能培训。所有工程师均持证上岗，每两年会进行全员的专业能力考核并更新技术证书。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　而对于用户关心的售后纠纷等问题，王明超表示，“过程清楚、合理”是岛津工程师服务的最重要的要求，纠纷的根源是沟通不足，一定要让客户对仪器维修过程中的每一步都清楚了解，这样才能避免不必要的纠纷，提供结果令客户满意的服务。而对于备件的问题，他表示，岛津在中国设有3个部件仓库，分别位于北京、上海、广州，充足的备货保证了100%的零部件本地获取。 /p p style=" text-align: center" img src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/48bf9ca4-a9a1-47cf-831a-838476ef2c72.jpg" title=" IMG_0044.jpg" alt=" IMG_0044.jpg" / /p p style=" text-align: center " 参观交流 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　在整个交流过程中，专家们还就维保的价格、收费标准、响应时间、延保服务、维修技术差异等感兴趣的问题随时进行了咨询和探讨，岛津谦逊、坦诚的态度让交流十分顺畅。参与此次交流活动的专家中不乏岛津的用户，他们对岛津的售后服务工作提出了一些宝贵的建议。而在交流最后，王明超也表示，仪器的维护比维修更重要，他希望仪器使用者能更重视仪器的日常维护工作。 /p p style=" text-align: justify line-height: 1.5em " 　　仪器信息网副总经理周垒生、社区部经理李晨晖等也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。　 /p p style=" text-align: center" img src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/2ea1fd5f-3ed7-4ece-b94f-d60c3b229098.jpg" title=" IMG_0039.jpg" alt=" IMG_0039.jpg" / /p p style=" text-align: center " 合影 br/ /p p br/ /p

20年前，买一台气相色谱是很珍贵的，后来能买一台质谱，大家会说好有钱哦，到了现在这些都已经是再平常不过的事了。这也意味着，近些年中国分析仪器用户的数量呈几何级数量增长，相应的仪器供应商所面临的服务问题也是前所未有的。 　　在这样的背景下，日前，岛津公司郑重上线了“分析仪器售后服务网”，售后服务网这种模式将带给用户和岛津公司哪些不同?哪些内容是以前没能实现的?进而，岛津公司的售后服务有哪些特色之处?如何看待售后服务未来发展?带着这些问题，仪器信息网编辑近日采访了岛津售后服务业务部经理徐峰先生。 岛津售后服务业务部经理 徐峰 　　“岛津分析仪器售后服务网”上线 一切为了让客户更方便 　　“从服务客户、让客户更方便的角度来说，我们要做这个网站。” 　　以往用户有了服务方面的需求时要到处翻找联系方式，拨打工程师的电话或者拨打800、400电话等等。如今有了这个网，用户可以直接点击服务申请按钮，非常方便。这个网实现了更多的功能，如：维修申请、信息咨询、合同签约、实验室搬家和培训、认证等服务，网站上有相关介绍便于用户了解。 　　用户都希望尽快排除故障、快速恢复正常工作状态，所以该网还上传了很多仪器操作、安装条件准备、常规故障排除等视频资源。对于一些简单故障，按照视频教程，用户可以自己更快解决、不必等工程师上门维修 或者，用户通过自己操作对故障有了判断，工程师必须到现场时，也可以根据判断准备好零部件、在用户基础上可以更快解决问题。另外，我们现在微信上也有相应的内容，现在信息技术发达，用户可以在实验室现场通过手机学习相关视频、进行故障排除，如果解决不了，马上就可以立即提交服务申请。 　　岛津公司主要的液相、气相、质谱、光谱等分析仪器相关视频已经准备好或正在准备中，未来将分步上传到网上。虽然目前只上传了部分型号仪器的视频，但是很多内容在不同型号中是互通的，如气相进样口更换方式和周期的讲解是相同的。对于软件操作等视频，计划购买仪器的用户可以事先进行学习。未来新仪器的相关视频也将会上传，这个视频库将会越来越大。关于视频的下一步计划，岛津公司正在制作分析应用方面的讲解视频。这些都是以前没有的。 　　该网络上线后，有一些老客户专门打电话过来说，岛津140年的企业还是非常有活力，还是有新东西出来。售后服务网这种模式，给岛津公司带来些什么?“售后服务网这种模式，让仪器厂家与用户之间的交流更顺畅，同时促进了流程优化、促进了员工的变化，例如，之前一件事可以上午做也可以下午做，现在必须马上做，缩短了时间、提高了效率 另外，在零部件管理上更加准确、便捷。” 　　售后服务也要整体解决方案 　　安捷伦于2014年成立CrossLab集团，主要负责服务与耗材业务 2014年收入13亿美元，营业利润23%。近年来，赛默飞旗下出现了Unity Lab Services品牌，主要为了整合服务、实验室支持和资产管理 其中，实验室资产管理业务包括：整体化采购管理服务、供应网拓展、统一报修窗口、计划性维护保养、校验与认证服务、库存管理、合规管理服务、服务指标与趋势分析等。那么，岛津公司对此有何相应的计划? 　　徐峰介绍到，此次网络上线是岛津全球一体化服务战略——“Labtotal计划”的一部分，为此，日本本部新成立了一个专门部门负责推进该计划。　　其实几年前，岛津在日本就已经开始帮助用户管理实验室的服务，例如岛津有一个拥有7000多台仪器设备的用户，品牌众多、大小都有，小到一个真空泵，岛津公司有3名工程师每天去这个用户那儿上班，负责记录每个设备的利用率、运行时间、故障、维修费用等。对用户来说，这样的服务长期来讲是省钱的。在中国，岛津也有一个类似的例子，岛津的工程师也是去用户那儿上班，不过目前只是负责岛津自己的仪器设备。 　　谈到这种售后服务的需求前景如何，徐峰说到，像一些大型CRO企业对于高通量分析有强烈需求，是资产管理服务的潜在用户群体。另外，一些大学等科研单位正计划统一管理所有分析仪器，所以说，需求是存在的。 　　徐峰说，“其实在早些年，市场竞争已经从仪器整机销售过渡售后服务的竞争。”早期用户最关心的是仪器的性能和价格，现在更关注的是能否解决工作中的难题以及长期成本，售后服务的及时性和价格是长期成本的主要部分。所以，做好售后服务工作也是为了让岛津公司的仪器销售“完整化”。 　　无论整机销售还是售后服务，一个大的趋势都是提供整体解决方案。售后服务的整体解决方案多是在用户现有仪器的基础上，如何进一步提升性能、扩大功能、提高仪器的系统效率等。“如在用户提出的个性化需求、而没有标准配套设备的情况下，我们可以提供从原理研究、硬件搭建、到最后实现应用的一整套解决方案，弥补了‘纯’应用，这是应用与硬件的结合，我们暂时称其为‘方法包’。” 　　售后服务“本土化” 　　“岛津售后服务的理念是‘发现客户的需求后不断创新’，我们现在主要做的资产管理、实验室搬迁等完全来自于市场需求。”、“岛津售后服务的核心竞争力是提供用户能想象的、超乎用户想象的服务，多做一点。”、“岛津在中国的售后服务面临的挑战主要来自于销售团队的压力、竞争对手的压力、内部自我变革的压力。” 　　“帮助用户解决工作中问题，让他工作越来越好。用户成功，我们才能成功。我们尽可能从用户的工作出发来做我们的工作，这是我们一直在做的、也是未来需要继续坚持的思路。” 　　就服务而言，与国外相比，中国用户有很多独特之处。那么岛津是如何服务好中国的用户呢? 　　中国用户的消费心态是“购买了一台仪器后希望一直用到不能用为止，”要求仪器一定要“皮实”、“怎么折腾也不坏”，事实上，没有折腾不坏的仪器，我们能做的是从售后服务的角度给予支持让它尽量不坏。例如，很多仪器故障都是由于用户操作不当引起的，如果我们提供给用户正规的操作方法，就会尽可能避免一些故障的出现。 　　中国幅员辽阔、南北东西各地大不同，例如南方潮湿，仪器要防潮 高原地区，如何克服高原反应，为客户提供服务?徐峰举了一个例子，岛津的仪器卖到了海拔4000多米的青海果洛，有的售后人员一上高原就被抬了下来，很不容易。 　　中国用户更讲人情味，你的服务越贴心、越为他着想，用户对你的忠诚度越高，这时，工程师的一句话“顶”销售人员讲一百句。“我们部门有一位LC工程师，是目前液相最高级别的工程师、技术熟练，他的性格并不擅长商务谈判，但是为用户定制综合应用支持方案却卖得最多，”徐峰介绍，他有一次发现一个用户液相柱子经常脏、污染，就建议客户加一个最简单配置的清洗系统，将不必经常停机去清洗，价格也不贵，结果是用户欣然接受。 　　我经常和工程师们说，不能只关注故障本身，要关注用户的工作。要求工程师在故障修好后不要急着走，多待10分钟，问问用户样品能不能重现?能不能达到故障前的效果?平时有哪些问题?这些动作让用户觉得你很贴心。并且与用户可以进行更深一个层次的交流，不是问用户仪器用的怎么样，而是问样品做得怎么样，用户的感受是不一样的。 　　未来的售后服务将走向“融合” 　　“售后服务市场规模非常大，与仪器整机市场相比，几倍于整机市场。”这种情况类似于买一台汽车，之后保养、维修、汽油等的费用很大，几年后其花费就与一辆车的价值差不多。购买一台仪器后，也需要大量的消耗品、维修与试剂等花费。在欧洲，实验室一体化售后服务市场规模有几千万欧元，那么中国的相关市场只会更大。 　　从长远发展角度来看，售后服务市场将走向融合，而融合的进程将取决于市场竞争的激烈程度。用户需要的不只是维修好设备，而是在意能否将全部事情交给“你”做，如果你没有能力、没做好准备，就将被市场抛弃。现在，偶尔会有用户提出，计量能帮我们做吗?我们在印度的服务能接手吗?面对这种需求，我们只提供岛津自己仪器设备的服务肯定是不行的，出路是厂家间合作，或者是提升自己的能力，能够提供各种仪器相关、延展性的解决方案。 采访编辑：刘丰秋

★★★延长保修，优惠签约★★★实验室保障行动 突发疫情让我们的生活和工作都按下了暂停键，随着积极防控和稳定发展的需要，各地正在逐步复工复产。 为了保障客户的利益、帮助实验室顺利恢复运营，岛津公司全面开展“助力复工，实验室保障行动！”，覆盖“签约保修”和“维护保养”两项实验室基础服务。 ♀♀♀签约保修支持方案：为处于疫情期间的签约保修合同免费延长保修期针对2020年4月1日前签约的保修合同，在约定的截止日期基础上顺延一个月；北京和湖北地区顺延两个月。适用范围：保修合同在有效期间内，分析计测全线机种。 ♀♀♀维护保养支持方案：为需要进行仪器维护保养的客户提供优惠签约方案设备长时间处于停机状态，全面的维护保养必不可少，岛津公司为预约“维护保养”服务的客户提供优惠签约政策，优惠价格为标准报价的6.5折。适用范围：1、签约时间在2020年4月1日至2020年9月30日期间2、涉及小型分析检测仪器全线机种 详情请与岛津分析计测售后服务热线联系，咨询相关执行标准及办理流程。 急难有情，情有馀兮；虽是磨难之冬，更是希望之春。我们愿与您勠力同心，共克时艰。

p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " 今天，岛津企业管理（中国）有限公司在其官方微信公众号发布《岛津致客户书》，向用户传达公司在疫情期间的售后服务及其他相关工作安排，内容如下。 /p p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " 尊敬的客户： /p p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " 您好！ /p p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " 2020年新春伊始，岛津企业管理（中国）有限公司全体员工，对一直以来支持和关注我们的广大客户表示衷心的祝福和节日的问候。敬祝您身体健康、万事如意！ /p p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " 当前新型冠状病毒感染的肺炎疫情形势严峻，作为一家有社会责任心的企业，岛津将全力配合国家做好防控工作。本公司积极响应国家和政府的号召，在最大限度确保客户和员工的健康与安全，并在能降低疫情蔓延的风险的前提下向您及时的提供服务保障，为此本公司兹做出如下应对措施，让我们一起为抗击疫情做出努力。 /p p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " 全线产品在线服务：建议您选择热线800-810-0439/400-650-0439(热线中心2月3日开始正常上班)，以非接触的方式获取及时服务，降低风险。岛津各机种资深工程师将通过电话，视频等方式进行在线指导，准确快速处理故障；同时欢迎各位用户通过岛津售后服务公众号在线咨询，远程解决仪器问题，利用售后服务小程序的维护视频等自助服务功能快速处理。 /p p style=" text-align: center" img style=" max-width: 100% max-height: 100% width: 273px height: 271px " src=" https://img1.17img.cn/17img/images/202002/uepic/23168199-8a15-4afa-aee4-1cb36b50dd0e.jpg" title=" 888.jpg" alt=" 888.jpg" width=" 273" height=" 271" / /p p style=" text-align: center " 售后服务二维码 /p p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " 应急事件上门服务：如亟需上门服务，我们会提前和您沟通确认，在符合国家和地方政府相关防护要求的前提下提供对应的现场服务，全力支持防疫前线。 /p p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " 本公司医学影像事业部将正常上班。但防控带来的物流及交通问题可能会导致我们在客服上的滞后，为此我们将竭尽全力，把可能给您带来的不便降至最低。 /p p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " 本公司医学影像事业部和热线中心以外其他部门员工，春节假期后的复工时间，计划于2020年2月10日正常上班。 /p p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " 为了减少人员聚集和流动，阻止疫情进一步蔓延，本公司暂停本公司医学影像事业部以外员工2020年2月16日前的所有差旅安排。后续安排，将根据国家发布的情况给予调整。 /p p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " 对于以上调整给您带来的不便，我们深表歉意，也恳请您的理解和支持。 /p p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " 最后，让本公司全体员工再次对广大客户表达关切的慰问，希望您保重自己的身体，照顾好自己和家人，在这非常时期，让我们风雨同舟，共克时艰。 /p p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " 武汉加油，湖北加油，中国加油！ /p p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " 此致 /p p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " & nbsp & nbsp & nbsp & nbsp & nbsp & nbsp & nbsp 敬礼 /p p br/ /p p style=" text-align: right " 岛津企业管理（中国）有限公司 /p p style=" text-align: right " 2020年2月2日 /p p style=" text-align: right " br/ /p p style=" text-indent: 2em margin-top: 10px margin-bottom: 10px line-height: 1.5em " 为让广大用户及时了解仪器厂商在疫情期间的售后服务及其他相关工作的安排，仪器信息网持续关注相关信息，第一时间整理发布并展示在《抗击新冠疫情& nbsp 仪器人在行动》专题当中，请点击下图查看。 /p p br/ /p p style=" text-align: center " a href=" https://www.instrument.com.cn/zt/xxgzbd" target=" _blank" img style=" max-width: 100% max-height: 100% width: 550px height: 123px " src=" https://img1.17img.cn/17img/images/202002/uepic/1777fb12-2778-4874-a223-286d9bd16335.jpg" title=" 专题banner.png" alt=" 专题banner.png" width=" 550" height=" 123" border=" 0" vspace=" 0" / /a /p

中药材禁用农药检测耗材包买赠++应对新版《中国药典》中药材33种禁用农药检测++++耗材包大优惠++ “SALEMS产品”促销日期：即日起至2020年12月31日面向行业：应对新版《中国药典》0212通则规定的33种禁用农药检测的药品检验机构、药品生产企业和经过认定的中药材第三方检测机构活动内容：凡是购买LC-MS/MS或GC-MS/MS的客户，均有机会获得中药材禁用农药检测耗材包买赠资格（具体内容请以营业沟通结果为准） “SALE耗材包配置”《中国药典》（2020版）禁用农残GC-MS/MS检测单享耗材包（PRC-KIT-010）《中国药典》（2020版）禁用农残LC-MS/MS检测单享耗材包（PRC-KIT-020）《中国药典》（2020版）禁用农残检测双享耗材包（PRC-KIT-030）“NEW禁用农残分析全流程解决方案”支持 LabSolutions CS网络版中文工作站解决方案具体内容请点击以下链接：中药材和饮片禁用农药残留检测整体解决方案 岛津售后服务“再”行动++延长保修，优惠签约++++维护保养++“售后服务” 签约保修支持方案：为处于疫情期间的签约保修合同免费延长保修期针对2020年4月1日前签约的保修合同，在约定的截止日期基础上顺延一个月；北京和湖北地区顺延两个月。适用范围：保修合同在有效期间内 维护保养支持方案：为需要进行仪器维护保养的客户提供优惠签约方案设备长时间处于停机状态，全面的维护保养必不可少，岛津公司为预约“维护保养”服务的客户提供优惠签约政策，优惠价格为标准报价的6.5折。 适用范围：1、签约时间在2020年4月1日至2020年9月30日期间2、涉及小型分析检测仪器全线机种 详情请与岛津分析计测售后服务热线联系，咨询相关执行标准及办理流程。（公众号：岛津分析计测仪器售后服务）分析及其他产品服务热线800-810-0439 / 400-650-0439 “询价有礼” 注：以上礼品随机派送，礼品会根据库存情况适当调整 活动方式对以上MS产品促销活动感兴趣的客户，可通过本微信提交岛津MS相关产品的需求信息，并经核实需求信息真实有效，即可获得好礼！（每月5名）为感谢广大客户的信任，即日起至5月31日，中奖数量增至每周5名。获奖名单将于每周通过岛津科技资讯通公布，公布后寄出礼品，敬请留意！（同一家公司相同的询价需求不能重复获奖，礼品将颁发给最早提交询价的人员）活动时间即日起至2020年12月31日如何参与扫描以下二维码，填写并提交岛津分析仪器相关产品的需求信息。

在日前举办的ACCSI2019上，岛津公司荣获 “2018科学仪器行业售后服务十佳厂商”奖。在随后举办的仪器售后市场发展论坛上，岛津公司分析计测技术部/售后业务部徐峰部长发表了题为“科学仪器行业现地化服务的必要性和可行性”的报告。徐峰部长的报告诠释了岛津获售后服务十佳厂商的理由。 他在发表中谈到，在现代实验室中，实验人员越来越多的依靠各种科学仪器来完成检测任务和科研目标。良好的售后服务已然成为衡量科学仪器可靠程度的重要指标之一。随着时间的推移，客户在实验室工作中的需求变得越来越多样化。从单纯的考虑价格，对时间不敏感，逐步变化为对响应时间，服务效果，一次性解决，远程支持等更复杂的心态表现。在这种背景下，岛津公司以现地化服务为基础，着力于满足各行各业，各个层面的客户对高水平售后服务的需求，经过多年的努力，已经建成分布均衡的全国范围的现地化服务网络。 徐峰部长在发表中谈到，实现现地化服务服务应该具备的主要条件包括分支机构、人员、零配件供应、调度系统等。为此岛津公司进行了尝试和布局，包括分公司的建设、代理商体系、部件供应体系、分析应用中心建设、工程师培训、大客户支持等。此外，岛津公司加强了仪器保养、服务合约的推进，这使得售后服务（包括现地化服务）更具计划性和效率，减轻客户和厂家的不必要消耗。他在发表的最后谈到，今后，随着互联网及相关产业的快速发展，IoT技术、智能化的系统、AI人工智能等先进技术将会给本行业带来巨大的影响，使现地化服务更具现实意义，并推动售后市场向着快速、安全、高质量适应客户需求的方向快速发展。岛津公司分析计测技术部/售后业务部徐峰部长做论坛报告，诠释了岛津获售后服务十佳厂商的理由关于岛津岛津企业管理（中国）有限公司是（株）岛津制作所于1999年100%出资，在中国设立的现地法人公司，在中国全境拥有13个分公司，事业规模不断扩大。其下设有北京、上海、广州、沈阳、成都分析中心，并拥有覆盖全国30个省的销售代理商网络以及60多个技术服务站，已构筑起为广大用户提供良好服务的完整体系。本公司以“为了人类和地球的健康”为经营理念，始终致力于为用户提供更加先进的产品和更加满意的服务，为中国社会的进步贡献力量。

COVID-19, Omicron, 奥密克戎BA.2亚型—不断迭代的病毒不仅影响了我们的健康，也在悄然地改变着我们的生活。 时间来到2022年3月，当所有人都在追赶着春天的脚步时，东北三省突发的疫情打乱了我们工作和生活的节奏。偌大的药都吉林省，企业原料进不来，产品发不出，设备出现故障无法上门，这座生机勃勃的城市就这样画下了拒止键。 n 多机种线上交流会面对重重困难，岛津沈阳分公司的工程师们在公司领导的部署下，群策群力，认真收集广大用户的需求，充分发挥协同优势，在经过短时间的筹备和组织后，于3月26日举办了东北区多个机种维护保养的线上交流会，得到了用户的积极参与和一致好评。累计参会人员达到800人左右。不仅为客户解决了仪器使用上的燃眉之急，也在互动交流中加深了彼此的认识和情感。同时还组建了专属于用户的仪器使用经验交流群，为用户提供了交互平台，便于大家相互学习交流。 n 复工复产、服务保障不知不觉中复工复产的脚步走进了温暖的六月。六月时节，吉林大地百花盛开、缤纷多彩，而敦化——长白山脚下一个美丽祥和的城市却寒冷依旧。疫情尚未结束，复工复产仍面临诸多挑战。在挑战面前，吉林敖东药业集团展现出企业应有的担当和战略高度，在合理安排生产的同时，积极捐赠防疫物资，这样有社会责任感的企业值得被尊重，拥有这样的客户是岛津人的骄傲与荣幸。在吉林敖东药业有需求时，岛津售后服务做出了积极的响应。按照防疫政策工程师到达现场后，需要在隔离环境下工作，会有诸多不便，但面对设备已入场，用户急需启用，岛津人的选择是迎难而上，用我们的实际行动彰显服务理念——做到以用户需求为导向，用专业技能和诚挚服务回馈客户的信任。 这一天万里晴空，我们来到了敖东工业园区的大门外，再次看到了熟悉的核酸检测点。对于常年在外奔波的工程师来说，早已习惯了常态核酸。然而这一次的任务，促使我们心中的使命感和信念愈加强烈。遗憾的是由于闭环管理我们只能匆匆而过，无法好好领略敖东工业园的恢弘与磅礴。 值得一提的是，在我们临时隔离的住宿场所里，用户为我们精心准备了水果和热水壶，暖意的关怀让我们感动。在鲜艳的五星红旗的陪伴下，我们简单整理了工具及行囊，便开始了忙碌的工作和隔离生活。 岛津的工程师孙亮，作为此次安装项目的负责人，义无反顾地肩负起这次任务，工作中一丝不苟、全力以赴，他将工装从夏装到秋装准备得很齐全，让人为之感动。岛津的另一位工程师何谦，近三个月，他不是在隔离，就是来隔离的路上。为了保障用户实验室的正常运营，他努力地适应隔离生活，此次又要面对14天的隔离。两位工程师为确保仪器尽快交付使用，昼夜不分地工作，并且严格按照工作标准执行，作业过程中还要确保现场环境整洁有序。图片可见封条标识和整齐的包装箱。 5月21日至28日隔离生活已过半。28日这一天是值得纪念的日子，由于当地疫情防控政策的变化，终于迎来了实验室后门打开的明媚时刻，解封了！ 在紧而有序的工作中，岛津工程师们按计划完成了仪器的验收及认证等工作。并针对工作中的疑问及解决方式与用户进行了详细的交流，此次工作圆满结束。 在此，特别致谢吉林敖东药业集团的各级领导对岛津品牌的支持和认可，以及为确保工程师现场作业顺利而提供的周到安排。这既是信任，更是情谊！ 岛津加油！中国加油！相信在大家的共同努力下，我们一定会共克时艰，续写新的辉煌。疫情反复无常，关怀无处不在，岛津售后在行动！对你们 — 敬爱的岛津用户，我们的感恩与回馈没有终点。

p 　　科研投入增加、环保管理加严、精准医疗方兴未艾、制造产业全面升级，种种因素叠加促进了我国仪器市场蓬勃发展，但仪器用户的激增也给仪器厂商的售后服务工作提出了更多挑战。厂商产品多样化、用户需求多样化、沟通方式多样化，这些方面都给仪器厂商的售后服务体系搭建提出了不同要求。 /p p 　　哈希是我国水质分析仪器市场上高端专业厂商之一。三年前开始，为提升客户满意度，为用户创造价值，针对用户需求和市场变化，哈希开始搭建新一代更加完备的售后服务体系。此次哈希中国售后服务体系的全新升级主要围绕“标准化”、“客户满意度”、“授权服务合作伙伴”等主题开展。近日，哈希大中华区售后总监吴锐到访仪器信息网，为我们详解了哈希的售后服务体系以及未来规划。哈希售后运营服务主管殷鑫全程陪同了采访。 /p p style=" text-align: center" img src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/87e8dd17-d6b4-4497-af75-e27d0c581b88.jpg" title=" 吴锐.jpg" alt=" 吴锐.jpg" width=" 298" height=" 450" border=" 0" vspace=" 0" style=" width: 298px height: 450px " / /p p style=" text-align: center " strong 哈希大中华区售后总监吴锐 /strong /p p 　　 strong 完备的系统为用户提供多样化的售后服务 /strong /p p 　　“我毕业后在一家荷兰半导体光刻设备公司从事了八年售后服务工作，2013年加入了哈希，从事了两年现场服务管理工作，自2015年开始，正式接手哈希中国售后服务团队。”吴总简要介绍了自己的工作经历。相较于半导体行业，仪器行业的售后服务还有较大的潜力和提升空间，其他行业相对成熟的售后服务和管理经验并结合仪器行业和客户特点，给了吴总建设、管理和提升哈希售后服务团队很多启示。 /p p 　　哈希的主要产品是水质分析仪器，包括实验室产品和在线产品，客户遍布多行业和多地区，客户特点决定了哈希售后服务的特点。首先，哈希产品线长、产品使用地理覆盖广阔，一个客户会使用多款仪器，这就决定了对现场服务工程师综合能力要求非常高，因此就要求哈希拥有完善的工程师培训体系和备件管理体系。其次，哈希仪器客户分布范围广，但单个仪器价格不太高，因此对于现场服务，仅仅依靠哈希工程师队伍是不够的，发展经销商的服务力量是很好的选择。最后，水质分析仪器应用场景众多，很多场景，如污染源排放、工业过程控制等，经常需要应急维修，这就需要现场工程师快速响应并解决问题。 /p p 　　针对哈希所在行业售后服务的特点，哈希设计了相应的售后服务体系。目前，哈希的售后服务人员总共有100余位，按照分工，分为现场服务、维修中心、服务销售、经销商服务管理等团队。哈希提供的售后服务工作包括仪器调试、仪器维护、仪器维修、仪器校准、3Q认证服务、计量认证服务、质保延长以及客户定制化服务等。 /p p 　　对于目前的售后服务体系，吴总认为还有一些需要提升的地方，如服务标准化、客户满意度体系和授权服务合作伙伴，以进一步提高客户体验，为客户创造价值。 /p p 　　 strong 哈希售后服务体系改进的一大方向是标准化 /strong /p p 　　“标准化”是吴总在介绍哈希售后服务体系中提到最多的一个词。哈希售后服务体系的标准化涉及多个方面。 /p p 　　首先是服务产品标准化。根据仪器、服务类型和时限的不同，哈希设计了很多服务产品，每一款服务产品都有自己的标准货号、标准价格，与仪器一样，哈希有自己的服务产品价格列表。以仪器调试为例，根据不同仪器的难易复杂程度，哈希制定了标准的仪器调试价格。 /p p 　　在服务产品设计时，哈希听取了大量客户的意见。如有的客户反映说，我不需要整机质保，只需要某个部件的质保，哈希就设计了针对某备件的质保服务产品 有的客户说，一年的质保期不够，我需要一年三个月的质保，哈希就设计了15个月的质保服务产品。 /p p 　　其次是服务标准化。在哈希维修中心，一台仪器需要多长时间完成维修都是有标准的。对于现场服务，虽然现场条件复杂，水、电等管路差异巨大，哈希也正在探索将现场服务标准化，以期为客户提供标准化的维修时间和维修质量。 /p p 　　对于哈希来说，服务标准化，一是可以更好地规范哈希工程师的服务，提高服务效率 二是可以用同样的标准规范哈希经销商的工程师。对于客户来说，不管是选择哈希的售后服务，还是选择哈希经销商的售后服务，都可以得到同样标准的服务，并且可以预估故障修复时间。 /p p 　　 strong 售后服务的核心是提升客户满意度 /strong /p p 　　无论是完备的体系，还是售后服务标准化，客户满意度才是最终的检验标准。目前，哈希使用两个指标来衡量售后服务的满意度，内控指标为及时交付率(OTD)，外控指标为净推荐值(NPS)。 /p p 　　未来，哈希售后服务将从客户满意度出发形成一个闭环体系。400热线是客户有需求最先想到的求助渠道，为提高400热线解决问题的速度和深度，除在线支持工程师外，哈希将安排技术专家轮值400热线，尽可能多地解决用户问题。如果问题不能解决，需要派出现场工程师，哈希不再仅仅是按照客户区域安排工程师，而是按照客户地点和工程师时间，实现全国集中派工，这其中既包括哈希工程师也包括经销商工程师。现场工程师到达现场后，按照“标准化”服务要求，对客户进行服务。服务完成之后，哈希会对工程师的服务进行满意度调查。通过这样一个闭环体系，提升客户的服务体验。 /p p 　　为了提升客户满意度，2019年哈希售后服务将开展三方面工作。一是授权服务合作伙伴体系的建设。加快授权服务合作伙伴体系的建设，早日实现哈希工程师与经销商工程师在哈希统一管理下共同为哈希客户服务。二是加强哈希工程师能力培训，对于疑难技术问题和新产品的维修问题，更多由哈希工程师完成。三是智能服务。智能服务既包括远程可视化设备的应用，也包括基于哈希Claros云平台的故障远程诊断体系。 /p p 　　 strong 授权服务合作伙伴是重要举措 /strong /p p 　　虽然在其它领域，授权服务合作已经有了比较成熟的模式。但是在仪器行业，授权服务合作伙伴体系对很多公司来讲，还仅仅是知道而已。但哈希已经开始了尝试和实践。 /p p 　　哈希已经完成对所有一级经销商工程师的技术评定，充分了解了其技术水平、服务行业等。在此基础上，哈希已经与七家经销商签订了授权服务合作协议。为了更好地与授权服务合作伙伴沟通，哈希建立了授权服务合作伙伴管理平台，用来管理哈希授权服务合作伙伴为哈希客户提供的售后服务。在此平台上，哈希为其经销商传授丰富的服务管理经验(备注：哈希传承于其母公司丹纳赫的DBS管理体系在行业内备受推崇)，经销商将其维修管理放在平台上，包括服务报告单、备件管理等。 /p p 　　未来，哈希400热线收集到的维修服务，不仅会派单给哈希工程师，也会通过平台派单给经销商工程师。哈希要求经销商按照哈希的标准为客户服务，并最终对其服务客户满意度进行调查，同时哈希将支付经销商相应的服务费用。 /p p 　　通过服务标准化、授权服务合作伙伴和服务满意度管理体系，哈希将面向更广阔的客户群体，提供标准统一、交付及时、让客户满意的售后服务。 /p p 　　 strong span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " 后记： /span /strong span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " 随着仪器行业的发展，售后服务已经成为仪器厂商的必争之地。有的厂商把售后服务作为重要的增长点，有的厂商把售后服务作为重要的竞争优势 有的厂商将售后服务当做单独的业务来运行，有的厂商将售后服务与销售团队捆绑在一起 有的厂商引导用户只接受本公司的售后服务，有的厂商愿意跟更多伙伴合作来提高售后服务。随着厂商提供售后服务方式的不同以及用户接受程度的改变，我国售后服务市场也在悄然发生着变化。 /span /p p span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " 　　哈希采用的服务产品标准化、服务标准化、授权服务合作伙伴等理念带给了行业人士更多思路，同时也给了用户更多的启迪。“一花独放不是春，百花齐放春满园”，希望未来在厂商和用户的共同努力下，仪器售后服务市场也能与仪器销售市场一样，百花齐放，百家争鸣。 /span /p p 　　 strong 附录：吴锐个人简介 /strong /p p 　　2005年毕业于上海交通大学物理系，获得光学硕士和应用物理学学士学位。2012年获得上海交通大学工商管理学(MBA)硕士学位。2005年至2013年，吴锐就职于阿斯麦(ASML)上海光刻设备科技有限公司，从事应用和售后服务工作。2013年，他加入哈希水质分析仪器(上海)有限公司担任现场服务经理，2015年至今，负责哈希中国售后服务管理工作，现为哈希水质分析仪器(上海)有限公司售后服务总监。 /p

4月1日，岛津制作所通过其美国子公司Shimadzu Scientific Instruments,Inc.（以下称SSI）全股收购Zef Scientific Inc.（总部位于加利福尼亚州奥兰治县，以下称Zef），使其成为SSI的子公司。Zef的业务涉及液相色谱仪和液相色谱质谱联用仪的维修保养服务。岛津通过收购该公司，旨在扩大售后服务体系并加强其在北美的体制结构。对分析仪器而言，更换易损件、维修和检查等安装后的售后服务至关重要。近年来，制药行业对质量控制的要求愈发严格，由一家公司对制药企业内部拥有的分析仪器提供一站式售后服务（多供应商服务，MVS）的需求不断增加。尤其是在北美，许多制药企业将设备管理外包给外部MVS业务公司，以寻求高效的设备管理。因此，MVS市场的增长率较高，我司也已收到客户提出的一站式维护要求，包括非本公司生产的分析仪器。Zef是一家专门从事MVS的公司，提供LC和LCMS维修服务。公司的人才和服务网络能够维护多家生产商的设备，在制药企业的售后服务市场享有盛誉。通过收购Zef，SSI将具备为客户提供一站式服务（不论设备生产商）的体制，从而提升客户的业务效率。还能够有助于管理制药企业内部拥有的分析仪器的维护历史，从而为生产过程中的质量保证做出贡献。岛津集团已将北美指定为其分析计量业务的重点地区，并将利用新落成的研发中心开展业务。此外，收购Zef将扩大为客户提供的价值范围，进一步提高客户满意度。本集团公司计划通过开发满足尖端需求的产品和技术以及提供高质量的售后服务，为客户提供整体解决方案，从而在2025财年将北美地区的销售额从2022财年的510亿日元提高到700亿日元以上。从左至右为 SSI社长 前田愛明、Zef社创始人兼社长Dr. Z. El Fallah先生、岛津制作所分析计测事业部部长 冨田眞巳

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刘志南，1982年大学毕业后分配到北京有色金属研究院，从事计量工作 1988年7月岛津公司在北京晚报刊登招聘售后维修工程师的启示，经过应聘、面试，刘志南于12月进入岛津公司，到现在已经在岛津公司工作27年了，而且工作内容一直没有离开过售后服务。　　在做工程师期间，刘志南从事过气相色谱仪、气质联用仪、液质联用仪、热分析仪、量热仪等的售后服务工作 经历过很多次岛津主流产品在中国安装第一台仪器，如岛津LC/MS以及GC/MS各个型号第一台的安装。后来，刘志南曾担任过技术服务部部长、品证部部长，2014年11月开始负责客户服务热线中心工作。　　近日，仪器信息网编辑采访了刘志南先生，与其交流了客户服务热线工作的特点及未来发展趋势等。岛津公司客户服务热线中心部长 刘志南　　从工程师到技术服务部部长、品证部部长，再到现在的客服热线中心部长，职务转换让您印象深刻的有哪些?　　刘志南：不管职务和岗位发生什么样的变化，都和一个概念紧密联系在一起，这就是用户满意度。无论是做售后服务还是产品质量保证工作，最终都体现在客户满意度上。当然，不同的工作岗位，对用户满意度的关注角度不一样，工作的侧重点不一样 之前是“局内人”，现在相当于站在外面向里看。　　例如：从售后服务工程师的角度来看，更关注仪器故障排除、用户的操作指导等 即通过提高自身能力、让用户的需求得到满足。而从技术部长的角度来看，要根据用户需求的不断变化，来建立与之相适应的服务体系，及通过提高整个团队的能力来满足客户的需求。　　而从事品证工作后，尤其是经过ISO 9000质量管理体系认证后，我对质量和客户满意度有了更全面、更深刻的理解。“质量”一般涉及产品质量和服务质量两方面，以前提到“质量”往往产品属性提得比较多，如产品故障率、性价比等。实际上，“质量”还包含很多“软”的东西，如：不但给用户提供仪器、还要让用户用的好 销售人员为了提高业绩，还要开拓市场等。　　为此我们制定了岛津公司的质量方针：在产品使用周期的各个阶段，全体员工共同努力，提供让顾客满意的品质。　　800用户服务热线的优势有哪些?　　刘志南：可能还会有部分仪器用户更喜欢直接给工程师打电话，从解决技术问题角度来看是没有问题的，但是从管理者角度来看，这是失序的。我们曾做过一个调查，大多数用户表示，接受打800咨询，而不是直接给工程师打电话 有些用户说其他公司也是这样要求，岛津的这个要求可以理解。　　其实，仪器报修等非常适合打800电话，因为70%用户的问题可以通过电话咨询解决 另外，热线中心的值班工程师会及时给出判断，如是否需要上门维修、需要准备哪些备件，减少了等待维修工程师的时间。我认为，800客服热线肯定是未来的发展趋势。　　另一个角度来说，即对仪器公司是非常有益的。因为通过800系统，客户的需求被记录下来，成为将来公司制定决策的一个依据。　　请您介绍下岛津800用户服务热线的情况。　　刘志南：在人员配置、功能方面，各家仪器公司的用户服务热线系统都差不多，但是流程各有特色、责任分配不同。　　2004年左右，岛津中国的分析仪器事业部、大型分析仪器事业部、环境仪器事业部先后建立了各自的800热线服务体系 由于客户不同，各800热线服务体系的流程各有不同。随着事业规模的不断扩大及客户需求的变化，岛津公司于2014年11月建立了分析计测事业部的统一800客服热线中心。新的800客服热线中心在功能上传承了各事业部的800服务热线，在此基础上，更突出了体系运行的系统化、标准化。　　以前没有统一的800系统时，用户电话咨询，如代理商电话咨询产品，如果这个产品不是该部门负责的话，有可能会不了了之，或给出别的部门电话，但未必也是准确的，而且这种过程往往是没有记录的。系统整合统一之后，对于客户咨询投诉、满意度调查、绩效评价等过程可进行有效的链接和管理。　　标准化是指热线中心的体系中所有运行的过程都要符合ISO 9000质量管理体系的要求。这跟以前是有区别的，好处很明显，如对客户问题的识别、记录、处理及确认跟踪、处理结果的反馈，这些过程都要符合ISO 9000质量管理体系的要求，不符合事项的跟踪及纠正措施的确认等。整个过程通过PDCA循环，不断提高产品和服务的品质，从而提高顾客满意度。　　我们拥有一个年轻、充满活力的、积极向上的客服热线中心团队 另外，还有两个强大的技术力量大力支持我们客服热线中心的工作：一个是技术部，一个是分析中心，使我们在解决用户的仪器使用和分析方法上得到了强有力技术保障。　　岛津800用户服务热线的难点与不足的地方?　　刘志南：有些人觉得打800麻烦，一个问题可能要转几次电话，如今这也是避免不了的事情。岛津公司800热线的难点与不足：岛津的产品线长，像气相色谱、液相色谱等主流产品之外，还有大量的小产品，销量不是特别多，也比较偏，这样的用户打来电话往往需要通过公司内部人工电话转接的方式才能找到对应人员，在解答用户咨询的及时性上会产生问题。　　公司也要求尽量实现One Call 或One Stop的目标，但是现在还很难做到。但我们有信心通过努力来解决这一问题，现在工作中有时会通过微信、短信群发的方式，各个部门指定的值班工程师收到信息后给用户回应。　　虽说岛津的800热线还存在着一些不足，但是据统计，使用岛津800热线的客户，同比有超过10%的增长。另外，调查显示，用户对我们的800系统非常满意。这让我们有信心通过努力来解决目前工作中存在的问题。　　对于800用户服务热线，您的未来规划是怎样的?　　刘志南：在分析仪器行业内，早期的800主要是为了售后服务、解决技术问题而建立的 但是，现在客服热线中心已经成为用户与企业沟通的桥梁、企业内部各部门相互协作的平台，在提高客户需求的对应能力和质量及在客户中树立企业的良好形象上发挥更大的作用。　　未来，岛津公司对热线中心的发展规划主要有下面几个方面：增加功能、权限，未来有可能增加直接销售的功能 客户投诉体系的客观化、网络化 健全各个部门之间的信息桥梁 高级别管理者有效的信息来源 企业形象的提升：统一、有效、快速、互动。　　今年是岛津公司创业140周年，官方进入中国也已经30多年 您眼中的岛津公司是怎样的?　　刘志南：岛津公司的创业宗旨是：以科学技术为社会做贡献 经营理念是：实现为了人类和地球健康的愿望。岛津公司是这么说的，也是这么做的。而且是越做越好。我觉得岛津是比较务实的，但是也不保守，新产品的推出也很快，技术上的投入是很大的。　　我有一个体会是：无论做什么事情，都要脚踏实地，一步一个脚印的走，这个是很难能可贵的。我相信岛津公司在贯彻自己的经营理念中会不断的发展壮大。为人类的文明与进步做出更大的贡献。　　采访编辑：刘丰秋

3.15晚会已经落幕，但消费者对于品质的关注永远不会落幕。今年的3.15晚会中，家电售后问题又再次聚焦：安装乱收费、漫天要价、小病大修、推销高价配件辅料等等。 对于长期使用的产品，消费者跟厂家就售后问题似乎始终在博弈，经常有各种“神吐槽”刺激我们的神经。行走在售后服务路上的耶拿人作为分析仪器行业的优质厂商，德国耶拿秉承“高质守信”的服务理念，坚持“仪器只是起点，服务永无止境”的做法，全身心的做好每一次售后服务，下面就一起来听听耶拿的用户是怎么“吐槽”耶拿的服务的吧！（还是有点小忐忑啊）用户吐槽一之北京安定医院“吐槽”理由：响应迅速，服务高效北京安定医院是德国耶拿novAA350原子吸收光谱仪和连续光源原子吸收光谱仪contrAA300的用户，自2009年仪器到位这近十年的使用过程中，我们对耶拿的售后服务非常满意。我们用原子吸收光谱仪主要是对血样进行测定，这是病人次日用药的依据，每天大概要测定100个样品。由于我们单位的工作性质要求仪器必须保证良性运转，一旦出现问题，对于报修速度及维修品质要求都非常高。在2019年1月25日中午时分，我们医院接收了一病危患者，急需测试其血样指标，这是对病人用药的依据。仪器突然出现数据不稳定，无法判断故障原因，致电耶拿报修后，耶拿售后工程师在不到一小时的时间内准时就位并顺利解决仪器问题，同时陪同我们加班到晚上九点多，把待测的血样全部测试完毕。自采购耶拿产品使用近十年的时间内，我们也多次经历操作人员的变更，每次耶拿都会对新操作人员进行系统的培训，完全保证了操作人员跟仪器的无缝接轨，保证整体工作的顺利开展。同时，对于仪器的每一次报修，耶拿总是会在第一时间内做出响应，从未因为仪器的问题耽误我们的工作。用户吐槽二之内蒙古环境监测中心站“吐槽”理由：主动高效内蒙古环境监测中心站是德国耶拿的用户，目前有耶拿4台原子吸收和2台TOC总有机碳分析仪。耶拿的仪器性能非常稳定，就这4台原子吸收来说，最长的使用寿命已经14年了，最短的也已经用了9年，目前运行状态依旧非常良好。 德国耶拿的售后服务非常好，每年保证2次以上的顺访，对于非硬件更换问题，从来不收费；对于报修每次上门都非常及时。工程师每次上门都会对仪器进行全方面的保养，同时会协助重置软件条件，也会对工作人员进行应用方面的培训。总之，在这十几年的实际使用过程中，耶拿以其良好的售后服务始终为我们工作的顺利开展保驾护航！用户吐槽三之沈阳波音饲料厂“吐槽”理由：切身为用户着想，响应迅速我们单位是德国耶拿原子吸收ZEEnit700P的用户，主要用AAS进行饲料的检测。就在今年3月份，我们在使用过程中发现空压机供气量上不去，仪器无法正常启动。这对于生产型企业影响很大，因为产品上市前必须要经过检验部门的检验合格报告。致电耶拿售后，我们首先是想重新更换一个空压机，德国耶拿的工程师在电话中经过详细的问询后，建议更换一个配件就可以，同时耶拿在第一时间内将配件送到我们手中。之后工程师通过远程指导完美的将问题解决。整个报修过程不足6个小时就彻底完成。用户吐槽四之伊利集团“吐槽”理由：定制化的服务伊利集团目前有德国耶拿30+原子吸收，平均使用寿命在7年左右。自从采购完毕后，耶拿每年都会有工程师主动上门免费进行售后维护保养工作。除此之外，耶拿还应我们的要求多次上门对操作人员进行上机、应用和维护方面的培训。除此之外，耶拿的工程师还专门建立了伊利的微信群，在使用过程中遇到的大部分问题，都可以随时通过微信群跟耶拿的工程师咨询，通过耶拿工程师的视频及远程指导，很快就解决问题，助力我们的工作顺利开展。用户吐槽五之广州特种承压设备研究院“吐槽”理由：简化报修流程，快速高效我们单位有德国耶拿多类仪器：连续光源原子吸收光谱仪contrAA700、总有机碳分析仪TOC3100、元素分析仪EA5000、紫外可见分光光度计和微波消解仪。2019年3月27日，我们在使用contrAA700时不小心将雾化器的关键部件摔坏，恰逢仪器已经出了质保期，偏偏有个急样必须用这台仪器测试。紧急联系了德国耶拿的售后中心说明情况后，德国耶拿立即启动用户应急通道，简化了全部流程，在没有签订用户确认书的情况下当日已经发货并于3月28日下午到货，真正做到了24小时内快速响应，快捷高效。用户的肯定对于我们无亚于奥斯卡金像奖——表扬信看完用户的评价，我流下两行清泪：无数个披星戴月，无数次挑灯夜战都是值得的！其实厂商和用户之间的售后问题并不是水火不容，只要永远“想用户之所想，急用户之所需”，所有的问题就都会迎刃而解。在耶拿，仪器只是起点，服务永无止境！

p style=" text-align: justify " 　　 strong 仪器信息网讯 /strong 科学仪器市场竞争日趋激烈，仪器用户的需求已从仪器软硬件产品延伸至售前、售中、售后等全方位的服务，营造全行业优质的仪器服务文化将会是下一阶段全新的突破。随着售后服务市场的发展，近年国内也涌现出一批从事仪器维护保养的第三方企业，他们针对用户的维修养护需求，一站式向用户提供多元化的售后服务,同时也与各仪器厂家共争仪器后市场这一拥有巨大体量的市场。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办过行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。 /p p style=" text-align: justify " 　　日前，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议问题。有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划了“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动以期实现专家用户与仪器厂商、第三方服务供应商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨的目的，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质高效的售后服务。 /p p style=" text-align: justify " 　　2019年3月6日，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动走入了泰灵佳科技(北京)有限公司(以下简称：泰灵佳)的天津分公司。中国分析测试协会汪正范、中国兽医药品监察所朱明文、清华大学杨成对、中国农业大学应用化学研究所闵顺耕、北京矿冶研究总院冯先进、中国计量科学研究院韦超等专家用户，泰灵佳总经理梁宁参加了此次交流活动，并就相关内容展开了深入的讨论。 /p p style=" text-align: center " img width=" 600" height=" 400" title=" 1.jpg" style=" width: 600px height: 400px " alt=" 1.jpg" src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/a3dcb915-5180-4e0e-b201-3b9a6cc9f9cd.jpg" border=" 0" vspace=" 0" / /p p style=" text-align: center " 　　交流会现场 /p p style=" text-align: justify " 　　泰灵佳是2011年创立的一家专门从事分析仪器售后服务的公司，是独立于仪器生产厂家之外的仪器服务提供者，也就是行业内俗称的独立第三方服务供应商(ISO，independent Service Organization)。泰灵佳主要提供色谱和质谱方面的售后服务，包括仪器硬件维护、维修、搬迁、认证、应用、数据安全以及仪器翻新、仪器租赁等业务。 /p p style=" text-align: center " img width=" 600" height=" 400" title=" 2.jpg" style=" width: 600px height: 400px " alt=" 2.jpg" src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/6728d05a-65c4-45e7-b1ab-e589ecfb19d4.jpg" border=" 0" vspace=" 0" / /p p style=" text-align: center " 　　泰灵佳科技有限公司总经理兼创始人梁宁 /p p style=" text-align: justify " 　　 span style=" color: rgb(0, 112, 192) " strong 发现用户痛点与市场空白 原安捷伦售后工程师离职创办ISO /strong /span /p p style=" text-align: justify " 　　泰灵佳的三位创始人均是安捷伦的前售后工程师，一位是拥有长达十五年维修工程师经历的滑津汉，另一位是有五年维修工程师经历及两年销售经验的陈明轶，梁宁自己也拥有7年的维修工程师经验。当他们了解到，国外特别是美国有很多蓬勃发展的第三方服务企业，几乎占到售后市场的10%-20%。而反观中国的分析仪器售后服务市场，仪器整机市场基本被主流厂商寡头垄断，售后服务业务也被几家大的仪器“巨头”瓜分，用户的选择非常有限。并且国内的售后服务市场中第三方企业几乎处于空白状态，于是2011年初他们离开安捷伦公司，创立了泰灵佳。 /p p style=" text-align: justify " 　　 span style=" color: rgb(0, 112, 192) " strong 以服务为核心 高质服务打造口碑 /strong /span /p p style=" text-align: justify " 　　目前，中国市场科学仪器设备的售后维修主要分为：采购方自主维修、原厂维修、第三方维修(包括厂家授权第三方和独立第三方服务提供商)三种模式。 /p p style=" text-align: justify " 　　泰灵佳作为国内售后服务行业内规模较大的第三方服务提供商，目前拥有100人左右的服务团队，并在全国23个城市设有维修点，服务范围覆盖全国。 /p p style=" text-align: justify " 　　据介绍，泰灵佳目前的用户覆盖了制药、食品、能源、环保等行业。在仪器维修业务方面，泰灵佳可提供安捷伦色谱、质谱产品，沃特世液相产品等仪器的维保服务。对于每台仪器维修所需的备件，泰灵佳均使用原厂备件进行更换，确保每个模块都能实现可与新仪器媲美的性能指标。 /p p style=" text-align: justify " 　　此外，泰灵佳也推出了完善售后服务的翻新仪器业务，覆盖安捷伦、沃特世、岛津、赛默飞等多种主流进口仪器品牌的气相、液相、质谱及光谱系统。泰灵佳的质检团队会对每台翻新仪器进行测试和检验，确保仪器性能稳定，工作状态良好，并可提供该仪器的相关测试报告。 /p p style=" text-align: justify " 　　相比于原厂家，专业的售后服务提供商具有响应速度快、收费标准较低、无需走太多流程等特点。当然，作为仪器售后服务行业的新生业态，很多用户也存在一些顾虑，对第三方企业提供的售后服务存在不信任。对于这一点，梁宁也表示，在这种行业中生存，良好的公司口碑很重要，要确保提供给客户的产品和服务质量，帮助客户降低风险，从而获得用户的信任。 /p p style=" text-align: center " img title=" IMG_0458_副本.jpg" alt=" IMG_0458_副本.jpg" src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/c38e1462-8e18-4456-9799-0d754a0f4a87.jpg" / /p p style=" text-align: center " 走访参观 /p p style=" text-align: justify " 　 span style=" color: rgb(0, 112, 192) " strong 　从垄断到竞争 售后服务多模式共存 /strong /span /p p style=" text-align: justify " 　　科学仪器售后服务市场是一个高度专业化的市场，技术壁垒高、备件渠道不开放等因素导致很多第三方服务提供商无法与厂商充分竞争。“行业垄断”、“价格不透明”、“被动维修”、“监管空白”等问题也一直困扰着科学仪器设备的用户们。 /p p style=" text-align: justify " 　　从目前中国市场的情况来看，厂商提供的售后服务还是占主要地位，同时各大仪器厂家也在寻求多种模式的服务方式，早期有珀金埃尔默推出OneSource平台，近年安捷伦主推Crosslab平台等，都旨在推动多品牌仪器的售后服务方式。但随着行业发展，售后服务模式也将由原来单一的原厂提供售后服务发展为厂商与第三方服务提供商共存的多元服务模式。 /p p style=" text-align: justify " 　　可见未来售后服务市场的竞争将变成主流，市场竞争越充分，留给用户的实惠空间才越多。用户可以在确保仪器设备安全运行的前提下，选择合适的维修模式不仅仅会降低费用成本，还可提升实验室的科学仪器设备的整体运行效率。 /p p style=" text-align: justify " 　　此外，随着市场的发展、管理的精细化，以客户为中心的服务将变得越来越重要，第三方服务的价值也将越发凸显出来。在整个交流过程中，专家们就仪器维保合同、原厂备件采购情况、响应时间等感兴趣的问题进行了咨询和探讨，也对泰灵佳的售后服务工作提出了一些宝贵的建议。 /p p style=" text-align: center " img width=" 600" height=" 400" title=" 3.jpg" style=" width: 600px height: 400px " alt=" 3.jpg" src=" https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/04d227fe-37a0-4609-a414-e3e0974a03fe.jpg" border=" 0" vspace=" 0" / /p p style=" text-align: center " 合影 /p p style=" text-align: justify " 　　仪器信息网社区部经理李晨晖也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛(详情请见： a style=" color: rgb(0, 112, 192) text-decoration: underline " href=" https://www.instrument.com.cn/accsi/2019/Register.html" target=" _blank" textvalue=" 2019第十三届中国科学仪器发展年会" span style=" color: rgb(0, 112, 192) " 2019第十三届中国科学仪器发展年会 /span /a )、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。仪课通是2019年1月10日仪器信息网重磅推出的仪器用户在线学习平台(详情请见： a style=" color: rgb(0, 112, 192) text-decoration: underline " href=" https://www.instrument.com.cn/news/20190111/478694.shtml" target=" _blank" textvalue=" 信立方重磅推出“仪课通” 开启仪器用户在线学习新时代" span style=" color: rgb(0, 112, 192) " 信立方重磅推出“仪课通” 开启仪器用户在线学习新时代 /span /a )。 /p p & nbsp /p

随着中国仪器市场的不断扩大与逐渐成熟，广大仪器企业所提供的售后服务质量存在参差不齐的现象，仪器用户对售后服务环节变得越来越为关注。为了保障仪器用户的切身利益，促进更多仪器厂商提升售后服务水平，以促进仪器行业健康快速发展，仪器信息网在成功举办“2007年度售后服务满意度最佳厂商”评选活动的基础上，再次开展“仪器厂商售后服务满意度”网上调查。 　　本次网上调查历时3个月，活动共分两个阶段： 　　第一阶段 2011年1月7日-3月4日 　　由仪器用户投票选择其心目中在售后服务方面表现满意和不满意的仪器厂商。该阶段共收集到4027张投票，其中有效票3858张。 　　从投票结果来看，化学分析仪器和实验室常用设备这两类仪器厂商的满意得票最多，因此根据厂商的“得票数量、综合服务得分、各项服务得分”综合权重的排名情况，筛选出国内外化学分析仪器和实验室常用设备厂商共100名进入第二阶段的重点调查。 　　第二阶段 2011年3月5日-4月10日 　　投票用户集中对以上入围的100家国内外化学分析仪器和实验室常用设备厂商投票(可多选)。该阶段共收集到2278张投票，其中有效票2096张。 　　为了确保调查结果的权威性和可靠性，仪器信息网凭借网络技术和专业问卷设计对投票结果进行质量控制，同时通过发送定向邀请调研等方式来获取精准的数据，并随机抽取了大量的样本进行电话回访。 　　根据以上评选办法，仪器信息网确定了最终入围的仪器厂商名单。其中化学分析仪器多为大型仪器，涉及售后服务相对较多，国内外仪器厂商各选取5家入围，实验室常用设备涉及售后服务相对较少，国内外仪器厂商各选取3家入围。 　　“最佳售后服务厂商”入围名单　(按公司名称拼音首字母排列) 　　化学分析仪器类国外仪器厂商： 　　安捷伦科技有限公司 　　戴安中国有限公司 　　岛津国际贸易(上海)有限公司 　　赛默飞世尔科技 　　沃特世科技(上海)有限公司(Waters) 　　化学分析仪器类国内仪器厂商： 　　北京北分瑞利分析仪器(集团)公司 　　北京海光仪器公司 　　北京吉天仪器有限公司 　　北京普析通用仪器有限责任公司 　　上海精密科学仪器有限公司 　　实验室常用设备类国外厂商： 　　德国赛多利斯集团 　　密理博(上海)贸易有限公司 　　梅特勒-托利多中国 　　实验室常用设备类国内厂商： 　　莱伯泰科有限公司 　　上海一恒科学仪器有限公司 　　上海亚荣生化仪器厂 　　最终将评选出化学分析仪器类和实验室常用设备类国内外“最佳售后服务厂商”各1名，具体名单将在2011年4月26日在北京举办的“2011中国科学仪器发展年会”上进行公布，同时将举行隆重的颁证仪式，敬请关注。

在分析仪器买卖中，有一种很奇怪的现象。就是很多用户在选购一台价格不菲的分析仪器时会对产品的性能、价格和售后服务会进行认真调研、对比；要求厂商或供应商给出各种承诺。然而在购买仪器后却将各种似乎好不容易争取到的承诺条件忘记的一干二净。 固然有少数经销商甚至小厂商会通过售前的甜言蜜语和虚假夸张的承诺条件来得到订单，售后却通过反悔或者否认、乱收费等来躲避一些售后服务责任。但也有不少供应商则是诚心制定了严密的售后服务条例来确保自己的产品的正确使用和延长产品的使用寿命，以此来建立企业品牌和产品的市场声誉。 上海禾工科学仪器有限公司对AKF系列卡尔费休水分测定仪等产品就制定了很多售后服务条件，并在产品装箱单中放入一些显眼的说明。可惜很多用户却视如无睹，不会充分利用自己的权益。比如：一：使用满半年后赠送配件耗材； 许多客户使用禾工卡尔费休微量水分测定仪半年或1年后因为各种原因会主动来购买一些AKF卡尔费休水分测定仪用的瓶盖，密封圈，干燥管等耗材。却不知道，禾工在包装中有明文说明，仪器使用半年到一年后，可以凭借自己的使用经验填写包装中的一份用户使用报告，对仪器进行评价和提出意见和建议来获得一套价格数百元的常用配件和耗材，例如有多套瓶盖、干燥管，螺母、密封圈等等；并且还能因此获得精美小礼物。比如在四川某制药股份有限公司中有着多台AKF-2010V型卡尔费休水分测定仪，该公司采购部门多次通过代理商购买仪器耗材却从未使用过任何一台仪器的免费赠送机会。虽然禾工的水分测定仪产品配件耗材销售价格相对于同行厂商来说极为便宜，但浪费这种机会也是非常令人遗憾。 二：提供免费疑难样品分析方法协助； 有些客户使用禾工卡尔费休微量水分测定仪产品分析常规样品准确度和精度都很好，但在分析一些疑难样品时发现准确度不好或无法检测等困难时会本能的想到仪器不适用，去咨询其它仪器。却没有向禾工售后服务部门求助。而上海禾工一直向客户表示自己在色谱分析，滴定分析等方面一直向客户提供免费的样品分析条件查询摸索的服务。例如，近期江苏某化学工业有限公司的分析工程师在发现每次使用AKF-1卡尔费休快速水分测定仪分析某新样品含水率时得到的分析结果大大高于预计的水含量。便认为这个样品可能不适合使用容量法仪器检测，向公司申请购买了一台新的快速水份测定仪来检测，结果仍然不准确。直到上海禾工技术服务人员来例行售后回访时聊起这个问题，经过讨论才知道含量偏高的真正原因并不是仪器本身的问题。在调整了适合的试剂后，很快就解决了相关问题。新买的水分测定仪自然也就成了新增的摆设。三：1、2代旧型号仪器以旧换新服务； 现在，大家都知道上海禾工卡氏水分测定仪是采取实价销售的，上海禾工在转型为研发生产制造企业之初，就立下规则，质量不达标的仪器不能销售，对自己销售的仪器实行高残值补偿机制。 例如对禾工第1-2代的AKF-1型卡尔费休水分测定仪，可能与其它同类水分测定仪产品相比，没有什么问题，但相比目前的AKF-1产品质量上相差较多，公司在改进型AKF-1推出市场后花费了半年多时间进行了免费以旧换新活动，将市场上大部分1、2代产品实行了回收，以此赢得市场声誉。只是仍然有部分用户因为各种原因没有完成更换，于是上海禾工就有规定，无论用户使用多少年，每一台出自上海禾工的AKF型卡尔费休水分测定仪均可以折价8000-12000元用于换购新型的仪器。随着时间推移，目前每年都有部分用户通过以旧换新获得禾工最新型的AKF系列卡尔费休水分测定仪； 四：使用仪器型号发表文章现金奖励；免费上海培训及一晚住宿； 购买上海禾工AKF系列卡尔费休水分测定仪时上门安装培训包是一种选购服务，价格里面包含了差旅费，住宿费，人工费，更重要的是包含禾工技术长期的使用经验的现场培训价值。根据不同区域价格不一，同时也价格不菲。但很多用户确没有注意到禾工的售后服承诺中有一条免费培训的条例。任何购买上海禾工AKF系列卡尔费休微量水分测定仪的用户均可获得一个名额的上海禾工科学仪器有限公司实验室内免费操作及应用培训，同时提供白天的工作餐及一晚酒店住宿。 五：每个月固定的日期，向客户提供免费定点安装与应用培训服务； 由上海禾工AKF系列卡尔费休快速水分测定仪经过多年升级换代改进后，安装连接，甚至操作使用已经极为方便，同时禾工技术部还拍摄了卡式微量水分测定仪安装视频与操作规程视频供用户学习参考。实践证明，有许多用户在不需要任何工程师在现场指导的情况下，就能在短时间内熟悉使用AKF系列卡尔费休微量水分测定仪进行样品检测。因此禾工认为再派人上门进行安装与培训并不是必须的，故而建议大部分用户可以不需要选择禾工售后服务部的上门培训服务包。但长期积累的应用分析经验对部分分析不同样品，疑难样品的客户却有重要的参考作用和学习价值，因此规划了在每个月固定的日期，向客户提供免费定点安装与应用培训服务。 六：售后服务工程师不定期的免费巡回上门拜访服务 上海禾工科学仪器有限公司的AKF系列卡尔费休水分测定仪上门安装培训服务是一项成本较高的售后服务内容，因为服务成本中里面包含了差旅费，住宿费，人工费。而AKF系列产品总体而言仍然只是一种小型低价值产品，因此除非紧急情况，为某单一客户专程提供相关服务则涉及到不匪的费用成本。因此禾工科学仪器建立了一种全国性的巡回回访机制，售后服务工程师不定期的按照某些定制路线对各地客户提供免费巡回上门拜访服务，除了解决一些实际的操作，使用问题外，更重要的是向广大客户传递禾工技术持续不断积累的使用和维护经验。

优质的售后服务，会让用户对品牌产生粘性，让产品走得更远。当仪器产品同质化日趋严重，白热化的竞争手段单靠市场营销已无法突出重围，产品质量提升的空间越来越触达天花板....换一种营销思路，用卓越的售后服务(After-sales service) 把普通买家转化成“铁杆粉丝”(Die-hard fans)。仪器厂商如果想在短期内提升业绩，可以把注意力投入在老客户身上。获得新客的成本与难度，远远大于维系一个老客户。而在众多强有力的工具中，为买家提供延长的售后服务，是把买家转化成铁杆粉丝的硬核方法。你是否曾经见过这个问题：从0-10分，你向同事或朋友推荐某产品/公司的可能性有多大？这个问题也被称为“净推荐值” (NPS, Net Promoter Score) ：用评价9-10分推荐者的比例减去 0-6分贬损者的比例。这个值广泛适用于各个领域来衡量用户对于企业的忠诚，以及与竞争对手抗衡时，用户的忠诚度。什么样的产品能获得客户的青睐？好的品牌获客，好的售后维系，形成营销闭环，把客户移植到你所构建的生态系统中。成为你的客户仅仅是第一步，还要让客户成为你的产品推荐人，自发形成口碑效应，打出“软广告”。科学仪器行业的售后服务市场是怎样的？科学仪器售后服务市场是一个高度专业化的市场，技术壁垒高、备件渠道不开放，第三方服务提供商无法与仪器厂家抗衡，因而存在“行业垄断”、“价格不透明”、“被动维修”、“监管空白”等问题，困扰着科学仪器设备的用户们。2022售后服务新春座谈会——品牌合作伙伴专场基于多年来仪器信息网社区用户对于仪器售后问题的声音和对仪器售后话题的关心,仪器信息网携手30家科学仪器行业的领军企业——品牌合作伙伴，推出一系列售后活动。2019年，仪器信息网联合品牌合作伙伴发起《科学仪器企业优质服务倡议书》，并组织专家团实地走访，调查企业售后服务体系：科学仪器售后服务专题|专题报道。2021年，发起客户关怀月活动，为用户提供免费上门维护保养的服务2021客户关怀月|专题报道 。金虎进家福满堂，新春福虎送吉祥。2022，新的征程，新的启航，为了持续优化仪器售后服务市场、为用户提供更优质高效的售后服务，仪器信息网邀请行业专家用户与仪器厂商进行深度讨论，共寻数字化时代下，售后服务创新模式，以及新时期下，用户在售后服务中面临哪些疑难问题？用户对于仪器厂商的售后服务有哪些新的需求和建议，并对2022年客户关怀月活动的展开进行讨论，以及仪器信息网售后服务业务拓展的探讨。具体活动信息如下：活动主题：2022售后服务新春座谈会-品牌合作伙伴专场会议时间：2022年1月19日，周三14:00-16:00会议地点：北京市西城区新街口外大街28号普天德胜科技园C座1层-第一会议室活动内容： 时间 活动内容 13:30-13:50 签到 14:00-14:10 致辞（赵鑫，北京信立方科技发展股份有限公司副总经理） 14:10-14:30 售后服务创新模式及案例分享（品牌合作伙伴厂商售后负责人代表） 14:30-14:50 仪器信息网售后板块运营计划介绍（李晨晖，仪器信息网用户运营部经理） 14:50-16:30 主题讨论： 1、 新时期下，用户在售后服务中主要面临哪些疑难问题？ 2、疫情常态化，用户对于仪器厂商的售后服务有哪些新的需求和建议？ 3、2022年客户关怀月活动讨论 拟出席嘉宾专家/用户刘丽萍，北京疾病预防控制中心实验室杨成对，原清华大学分析测试中心韦超，中国计量科学研究院符杰，国科大杭州高等研究院刘小清，扬子江北京海燕公司赵晓光，国家生物医学分析中心（连线）魏开华，北京蛋白质组研究中心（连线） 品牌合作伙伴售后服务负责人黄图江，北京莱伯泰科仪器股份有限公司 副总经理赵慷，北京海光仪器有限公司 副总经理郑清林，北京普析通用仪器有限责任公司 市场总监张卫宾，珀金埃尔默企业管理（上海）有限公司 北中国区服务销售经理刘星，岛津企业管理（中国）有限公司 客户热线中心经理任来歌，海能未来技术集团股份有限公司 技术支持部经理仪器信息网赵鑫，北京信立方科技发展股份有限公司 副总经理李晨晖，仪器信息网 用户运营部经理李晶晶，仪器信息网 品牌合作伙伴负责人仪器信息网诚邀各位嘉宾的到来，也欢迎广大仪器用户在论坛开启报名贴：【报名客户关怀月】+仪器品牌+仪器型号+我需要关怀，帖子内附仪器使用年限及出现的售后、维修问题，我们将在春节前后，根据用户反馈的内容，进行客户关怀月仪器产品型号的选拔，选出呼声最高的仪器型号，邀请品牌合作伙伴的厂商工程师上门维保，参与发帖及报名活动的用户，即使工程师未能上门服务，也会获得一次远程指导的机会，以及众多的售后服务延保等惠民政策。点击此处: 第二届客户关怀月来啦！【报名客户关怀月】最后，从0-10分，你向同事或朋友推荐仪器信息网的可能性有多大？请在评论区让我们听到您的声音。2022 品牌合作伙伴

仪器信息网讯 2015年8月28日，由仪器信息网主办的行业内首次“仪器售后服务主题沙龙”如期举行。来自安捷伦、东西分析、布鲁克、岛津、耶拿、珀金埃尔默、赛默飞、SCIEX、天美的售后服务负责人作为受邀嘉宾参与了沙龙活动。　　近年，仪器用户的行为发生了很大变化。一方面，仪器用户由原来重点关注仪器的性能逐渐转变为重点关注问题的解决。由此，提供售后服务的仪器公司不仅要保证仪器的正常运转，而且要高效地帮助用户解决问题。另一方面，一些大型实验室在处理售后服务或者整体搬迁的过程中，更愿意由单独的仪器公司提出整体解决方案而不是和多个公司分别进行合作，各大仪器公司之间的良性合作必不可少。　　在此次仪器售后服务沙龙上，各厂商售后服务负责人就仪器售后服务中大家关心的话题共同探讨，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质有效的售后服务。本次活动是行业内厂商售后服务负责人首次坐在一起共同讨论行业售后服务未来的发展方向和面临的问题，也将是标志售后服务“从幕后走向前台”的重要转折点。　　沙龙活动由仪器信息网市场部杜芳女士主持。仪器信息网总经理唐海霞代表主办方致辞，并表示：仪器信息网一直在关注仪器的售后服务，并举办过多次仪器售后服务满意度调查， 调查发现仪器售后服务的问题非常复杂和多样，且不容易解决。希望通过本次活动加强各厂商间售后服务方面的合作，并能利用网络新技术提升售后服务满意度，促进仪器用户应用水平的提升。　　安捷伦中国区客户服务经理孙大鹏、北京东西分析客服工程师吴兴成、布鲁克道尔顿中国区维修经理史静伟、岛津分析仪器事业部客服部部长王明超、德国耶拿分析仪器股份公司维修助理王瑞霞、珀金埃尔默北京分公司维修经理丁文飙、赛默飞中国区售后服务高级服务总监李剑锋、SCIEX公司亚太区售后服务部销售总监刘大维、天美(中国)科学仪器有限公司维修总监许建新在活动上做报告介绍了各自公司售后服的基本情况及面临的问题。沙龙现场发言嘉宾：安捷伦科技(中国)有限公司中国区客户服务经理孙大鹏(左) 北京东西分析仪器有限公司客服工程师吴兴成(中) 布鲁克道尔顿中国区维修经理史静伟(右)发言嘉宾：岛津企业管理(中国)有限公司分析仪器事业部客服部部长王明超(左) 德国耶拿分析仪器股份公司中国区总经理赵泰(中) 珀金埃尔默企业管理(上海)有限公司北京分公司维修经理丁文飙(右)发言嘉宾：赛默飞世尔科技(中国)中国区售后服务高级服务总监李剑锋(左) SCIEX公司亚太区售后服务部销售总监刘大维(中) 天美(中国)科学仪器有限公司维修总监许建新(右)　　在了解了各自的售后服务情况之后，各企业的售后负责人也纷纷表示需要讨论如何更好的为客户服务、如何设定市场规则实现合作共赢。　　在时长约3小时的自由讨论环节，大家剖析了目前售后服务市场面临的挑战与对策，也探讨了将来如何建立合作，实现共赢。　　在售后服务市场方面，多位嘉宾表示我国目前售后市场与先进国家相比还不够成熟，用户还没有意识到售后服务的价值，售后市场需要培育。在北美等发达地区的售后服务收入利润已经超过整机销售利润，而国内的售后服务收入非常少。大家都赞同需要让用户了解售后服务的价值所在：售后服务不是仪器的附属，具有价值也应得到利润。而如何扭转国内用户对售后服务的理解，还需要各厂商共同规范服务市场，并加强宣传。在仪器整机市场发展放缓或者部分品种出现下滑的情况下，售后服务是仪器厂商保持或者扩大市场份额的重要因素，是企业实施差异化战略的重要工具。对于售后市场的竞争情况，有嘉宾表示，目前市场上有部分不具备售后服务能力的第三方维修机构对仪器售后市场带来了无序、恶性的竞争。这些公司往往由几个人就可以组成，在损害正规厂商利益的同时，也给用户带来了很大的风险。在座嘉宾表示：仪器厂商与非正规售后服务公司的合作也存在很多风险，反对恶性竞争，良好市场秩序需要建立，正规厂商间的直接的合作亟待进行。　　在用户需求方面，越来越多的用户对仪器售后的要求正在向整体解决方案和定制方案等方向发展，例如实验室搬迁、实验室整体解决方案等。也有越来越多的用户希望签约一家大厂商就能有效的解决实验室里的几乎所有仪器问题。这种现状对厂商间合作要求非常迫切。在座嘉宾讨论得出，这种合作能给用户带来方便，也是厂商们的良好机会。合作主要可从两方面展开，一是工程师的资质认证 二是耗材配件的正品资质认证。　　几乎所有嘉宾都表示本公司存在售后服务工程师的人才缺失和流失问题，年流失率在4%-7%不等。人才流动本是正常现象，但公司间对于人才资源的竞争也应有合理的规范，以改善目前技术人才流动对原公司造成的资源浪费和技术外泄等问题。有厂商也呼吁政府能出台相关立法来保护仪器行业技术人员资源。　　在讨论如何利用互联网做好售后服务话题时，仪器信息网运营总监赵鑫介绍了仪器信息网目前能为仪器售后提供帮助的资源优势。“科学仪器原创大赛”是由仪器信息论坛网友投稿的原创作品比赛，其中有很多围绕仪器售后的问题反馈和解决方案，是厂商了解用户售后需求和网友间相互学习的有利方式。另外，仪器信息网也在发展“仪器问答”APP，网友可在手机上快速提问包括仪器售后方面的疑问，并接受其他有经验的同行或专家的支持。除此之外，赵鑫还介绍了仪器信息网的网络讲堂、资料中心等能帮助用户解决仪器售后问题的相关资源。　　仪器信息网运营总监赵鑫　　各厂商嘉宾都认为售后服务市场非常需要这样的互动活动，纷纷表示参加本次活动收获很多，并希望这样的活动将来能够继续开展。建立健康有序的仪器售后市场环境，加强厂商间的交流与合作，利用互联网新的技术更好地服务于客户和实现厂商间合作共赢是本次活动达成的共识。　　撰稿：郭浩楠

售后服务一直是仪器行业最受客户关注的问题之一，近些年，随着中国客户数量呈几何级数量的增长，仪器供应商所面临的服务问题也是前所未有的。周贤飚，沃特世(Waters® )中国售后服务高级经理，从1998年加入沃特世公司就一直在从事售后服务工作，并先后在瓦里安及安捷伦担任维修经理之职。在周贤飚看来，&ldquo 售后服务的角色就如同足球比赛的守门员，进球了，欢呼声不属于&lsquo 他&rsquo ，而一旦丢球失分就会被记录在案，这就是售后服务工作的特点及压力所在。&rdquo 　　如何当好这个&ldquo 守门员&rdquo ?作为业内最具创新活力公司的中国区售后服务负责人，周贤飚有着自己的理解与困惑。 沃特世中国售后服务高级经理周贤飚 　　售后服务变化&ldquo 翻天覆地&rdquo 　　18年前，周贤飚入行从事售后服务工作时，客户数量少，一个工程师就可以管3、4个省份的售后工作，可以熟知每位客户的需求，当时中国客户对于服务收费还很抵触。&ldquo 而如今情况已经发生了翻天覆地的变化，服务收费已经非常地普遍&rdquo ，周贤飚说，&ldquo 今天售后服务所面临的一个最大挑战是，随着产品量呈爆发性增长，客户的需求变得非常的多样化，进而客户个性化需求也在不断增多。同时产品更新换代大大加速，这对售后服务提出了更高的要求。&rdquo 　　&ldquo 在上个世纪90年代，一个好的工程师就是一个公司的口碑 到了本世纪初，一个好的售后服务系统就是一个公司的口碑 到了今天，对于截然不同的客户需求，人和系统都不能单独胜任此项工作，需要将人和系统有机结合起来，强调系统的同时，还要发挥工程师的主动性，如果能够很好地将两者融合，则我们售后服务又可以上一个台阶。&rdquo 　　&ldquo 此外，近年来，另一个显著变化的趋势是售后服务不仅仅局限于硬件维修服务，客户应用需求服务越来越多，对于数据准确性、可靠性要求也越来越高。&rdquo 周贤飚补充道。因而，服务产品创新也是日新月异，从最为传统的硬件维修服务发展到预防性维修服务，到应用需求服务，再发展到顾问式服务、生命周期服务。周贤飚告诉笔者，&ldquo 以前售后服务99%都是硬件维修，而如今预防性维修服务、服务合约等已经占到了逾20-30%的比例。&rdquo 　　顾问式服务登陆中国 　　以沃特世为例，沃特世全球服务拥有业内最全的服务产品线，强调全生命周期资产管理服务体系。在此体系中，涵盖资产计划咨询服务、资产采购咨询服务、资产利用率咨询服务、资产维护服务、资产调配及重新部署及资产报废和捐赠6个环节。据周贤飚介绍，目前在中国，资产维修服务是做的最多的，资产计划咨询服务、资产调配及重新部署等服务也在逐渐增多，资产采购咨询服务、资产报废和捐献因为中国国情开展较少。今年沃特世在中国市场将正式推广资产利用率咨询服务。 沃特世全生命周期资产管理服务体系 　　资产利用率咨询服务属于个性化顾问式服务，主要针对对通量有要求，重视投资回报率的客户，如制药企业、CRO企业及第三方测试企业等。该服务一个独特之处在于，其依托沃特世Empower软件所记录的工作流(workflow)数据，可以对工作流每个环节进行分析，提出建议，以最大化地提高仪器的利用率。此外，目前各大厂商的预防性维修服务，都是阶段性一次更换所有的备件和耗材。&ldquo 这是否是过度维修?&rdquo 周贤飚说，&ldquo 通过顾问式服务，我们可以通过数据源来判断备件和耗材更换的时间，则更加科学。&rdquo 　　该项服务在欧美国家，特别是制药行业已比较多被采纳，但在中国还处于起步阶段，2012年沃特世将其引入中国。周贤飚表示，&ldquo 该项服务推广的困难之处在于：其一，客户顾虑数据安全性 其二，需要大量IT技术人员。目前，前期准备工作已完成。今年，就将选择1-2家沃特世服务产品的重要客户作为合作伙伴开始试用该项服务。&rdquo 　　客户成功是最终目的 　　沃特世一直强调&ldquo customer success(客户成功)&rdquo ，对于售后服务而言，就是要让客户购置的仪器能真正地发挥其应有的价值。周贤飚说，&ldquo 目前，沃特世中国新客户数量占比达到50-60%，传统的安装服务已然不能满足客户需求。为此，沃特世独创推出了从订单生效开始至保修结束的全方位服务。&rdquo 　　具体而言，这一全方位服务的流程大致是，从订单生效开始，售后服务人员会第一时间向客户了解购置仪器所要测试的样品及操作人员背景 之后则是指导客户实验室环境条件准备 随后，安排上门安装仪器，并根据前期了解情况做针对性安装培训，以及安排客户参加沃特世相应的应用领域培训 装机后3个月，沃特世会安排2-3天的现场支持维护 装机后11-12个月，安排上门清洁维护服务。 　　除此之外，为了达成客户成功这一愿景，沃特世在售后服务方面还采取多项举措。周贤飚说，&ldquo 大量采取实时远程监控及诊断技术，最大程度减少停机时间 分级响应管理体系，确保在承诺时间内完成客户需求 在全国主要城市设零配件仓库，维修工程师配备service bag(装备常用零配件)，确保客户所需零配件及时送达 维修工程师必须取得相关产品的培训证书方可上岗，确保工程师服务水平等。&rdquo 　　&ldquo 当然，作为&lsquo 守门员&rsquo ，我们也不可能百分之百将所有的球挡在门外，我们能做的是尽量少进球，但一定会进球。如今，沃特世已建立了很好的质量控制流程和响应体系，并通过聘请第三方调查公司做客户满意度调查，及时作出改进。&rdquo 　　展望未来，周贤飚表示，&ldquo 售后服务的关键在于好的报修系统、完备的人员，以及零配件物流体系和完善的服务产品。而沃特世持续在这些方面投入和创新，我们将探讨如何建立更科学的电话报修系统，将800服务提升到更专业的水平 继续扩充售后服务人员队伍，再则在仓储、物流方面引入更完善的管理体系。如果我们能更加合理判断客户需求，同时客户也能更加理性地判断自己的需求，那服务对于双方都将是完美的。这也是我们期望最终能达到的状况。&rdquo 　　采访编辑：杨娟 　　附录：周贤飚个人简历 　　周贤飚于1992年毕业于复旦大学药学院，获得药理学学士学位。毕业后，供职于上海交通大学附属仁济医院，多年从事临床药师和药物代谢研究工作。 　　于1998年加入沃特世公司后，先后担任应用工程师/维修工程师/维修主管/地区维修经理/全国维修经理的职务。期间，为了追求职业生涯的不断进步和扩展自己的视野，还先后在瓦里安科技中国有限公司担任大中华区维修经理，安捷伦科技中国有限公司生命科学及化学分析部维修经理(新兴产品线)。熟悉相关的分析仪器，如原子光谱、分子光谱、核磁共振仪、色谱仪和质谱仪等产品。 　　周贤飚先生从事相关行业二十余年，对于分析仪器行业，尤其对分析仪器行业的全球售后服务体系、当地服务体系、售后服务生意业务、中国的各类客户及各类客户需求，具有丰富的知识和经验。

为了感谢用户的长期陪伴，青岛拓威售后服务团队开启了“售后服务季-河北行”。希望我们的售后服务团队能够深入现场，进行相应的仪器关爱服务。我们的工程师带着仪器的常见故障解决方案来到了客户现场。针对用户群体的仪器使用习惯及关注的应用重点，然后对产品的日常维护保养及常见问题故障排查进行了专业的培训及现场的演示。如果现场碰到无法解决的故障，我们会及时和客户进行沟通，提供维修方案，同时还会向客户提供仪器维护保养及延长仪器使用寿命方面的介绍。在本次回访过程中，我们和实验室老师进行了面对面的深入交流，根据老师们的诉求，为他们提供了一场专业化的培训服务，帮助他们更好地使用和维护仪器。工程师给客户讲解仪器的使用和维护在回访过程中，我们也会收到一些客户的反馈，例如增加仪器的自动化程度、提高仪器的灵敏度和准确性等。我们将认真听取客户的心声，积极解决客户的问题，不断优化和改进我们的产品，努力提高客户满意度。本次回访之旅为我们后续产品的升级和服务提供了有价值的参考。我们将继续秉持“恒心做企业、专业做产品、诚信做服务、真心做朋友”的发展理念，让客户对我们的产品用的放心、舒心、安心。时光匆匆，一年过半。 我们由衷感谢每一位客户的信任与支持！让我们携手共进， 蓬勃进取，坚定再前行！2023下半年，我们将继续努力，勇敢面对未来，追求更大的进步与发展。

p span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " /span /p p 　　 strong 仪器信息网讯 /strong 2019年4月18-19日，有着中国科学仪器行业“达沃斯论坛”之称的第十三届中国科学仪器发展年会(ACCSI 2019)在青岛银沙滩温德姆至尊酒店顺利召开。ACCSI2019同期，中国科学仪器发展i100高峰论坛特别邀请 span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " strong 岛津企业管理(中国)有限公司分析计测市场部事业部长曹磊先生、天美(中国)科学仪器有限公司总裁付世江先生、江苏天瑞仪器股份有限公司董事长刘召贵先生、华测检测认证集团股份有限公司副总裁钱峰先生、安捷伦科技(中国)有限公司大中华区售后服务总经理孙大鹏先生、济南海能仪器股份有限公司董事长王志刚先生、聚光科技(杭州)股份有限公司创始人/首席执行官姚纳新先生 /strong /span span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " (以上按姓氏拼音排序) /span 做客现场，就售后服务、大环保、大健康、实验室自动化等内容展开巅峰对话，共议中国科学仪器市场机遇与挑战。 /p p 　　本届i100高峰论坛由北京信立方科技发展股份有限公司副总经理赵鑫主持，另有上百位仪器企业负责人出席并参与现场互动。 /p script src=" https://p.bokecc.com/player?vid=50FA3CD9EEEF27859C33DC5901307461& siteid=D9180EE599D5BD46& autoStart=false& width=600& height=490& playerid=5B1BAFA93D12E3DE& playertype=2" type=" text/javascript" /script p 　　2018年末，北大核磁维权事件爆发，使得售后服务又一次成为国内仪器行业的热议话题。在国内科学仪器市场蓬勃发展、用户数量激增的当下，如何在仪器性能满足要求的同时提升售后服务的质量，已经成为用户在采购仪器时越来越多考虑的因素，也是仪器厂商亟需重视并解决的关键问题。 /p p 　　在此背景下，“中国科学仪器发展i100高峰论坛”特别设置售后服务议题，嘉宾们就“售后服务的规范化与标准化”、“国产厂商售后服务如何盈利”、“售后价格与用户满意度怎样协调”等话题展开交流，并贡献了许多精彩观点。 /p p span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " 　　 span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai color: rgb(255, 0, 0) " strong 作为用户，您对厂商的售后服务是否满意? /strong /span /span /p p span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " 　　 strong 华测检测副总裁钱峰 /strong ：“说到售后服务满意度，我给国产厂商投两票& #8230 & #8230 .” /span /p p span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " 　 span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai color: rgb(255, 0, 0) " 　 strong 为规范售后服务市场，仪器厂商该怎么做? /strong /span /span /p p span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " 　　 strong 安捷伦售后服务总经理孙大鹏 /strong ：“主动性、专业度、透明度、产业化& #8230 & #8230 ” /span /p p span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " 　　 span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai color: rgb(255, 0, 0) " strong 国产厂商的售后服务如何区别于进口企业? /strong /span /span /p p span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " 　　 strong 天美(中国)总裁付世江 /strong ：“国产仪器厂商的最大优势在于本地化& #8230 & #8230 ” /span /p p span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " 　　 span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai color: rgb(255, 0, 0) " strong 怎样协调售后服务价格和满意度的关系? /strong /span /span /p p span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " 　　 strong 天瑞仪器董事长刘召贵： /strong “大概是‘用户虐我千百遍，我待用户如初恋’& #8230 & #8230 ” /span /p p 　　更多精彩内容，点击上方i100高峰论坛视频查看。 /p p 　　或可点击相关新闻，了解更多售后活动及信息： /p p 　　 a href=" https://www.instrument.com.cn/news/20190419/483769.shtml" target=" _blank" title=" ACCSI2019揭晓2018科学仪器行业售后服务十佳厂商" style=" color: rgb(0, 176, 240) text-decoration: underline " span style=" color: rgb(0, 176, 240) " ACCSI2019揭晓2018科学仪器行业售后服务十佳厂商 /span /a /p p 　　 a href=" https://www.instrument.com.cn/news/20190427/484307.shtml" target=" _blank" title=" ACCSI后市场论坛：多方共话仪器后市场 共同推动售后良性发展" style=" color: rgb(0, 176, 240) text-decoration: underline " span style=" color: rgb(0, 176, 240) " ACCSI后市场论坛：多方共话仪器后市场 共同推动售后良性发展 /span /a /p p 　　 a href=" https://www.instrument.com.cn/news/20190315/481760.shtml" target=" _blank" title=" 由暖而燃：致敬这些仪器公司的售后工程师们!" style=" color: rgb(0, 176, 240) text-decoration: underline " span style=" color: rgb(0, 176, 240) " 由暖而燃：致敬这些仪器公司的售后工程师们! /span /a /p p 　　 a href=" https://www.instrument.com.cn/news/20190430/484538.shtml" target=" _blank" title=" 品牌观察|“售后服务”或将迎来全新高潮?" style=" color: rgb(0, 176, 240) text-decoration: underline " span style=" color: rgb(0, 176, 240) " 品牌观察|“售后服务”或将迎来全新高潮? /span /a /p p 　　 span style=" color: rgb(0, 176, 240) text-decoration: underline " a href=" https://www.instrument.com.cn/zt/afterservice" target=" _blank" title=" 科学仪器行业售后服务专题" style=" color: rgb(0, 176, 240) text-decoration: underline " 科学仪器行业售后服务专题 /a /span /p p 　　 span style=" font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai " strong 关于售后服务，您有什么看法，欢迎文末留言。 /strong /span /p

质量保证及售后服务承诺售后服务是合同的组成部分，也是我公司质量体系中不可或缺的一部分。我公司再次郑重承诺如下：1、质量保证期承诺：保证所供货物是全新的、未使用过的，是最新或最流行的型号和用一流的工艺生产的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。我方保证其货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命期内应具有满意的性能。在货物最终验收后的十二（12）个月内的质量保证期内，我方对由于设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责。2、售后服务承诺：2.1、服务反应时间：在质保期内，我方在收到甲方通知后四（4）小时内以传真的形式给予用户肯定答复并于8小时内赶到现场，进行免费维修或更换有缺陷的货物或部件。2.2、跟踪时间：在设备正式投运后，我公司现场工程师将跟踪运行2～30天，随时解决出现的问题。并每个月电话回访一次，每6个月现场回访一次，了解设备运行情况。2.3、备品备件保证：我公司提供的设备及元器件多为我公司生产、代理或由长期合作伙伴生产，能在最短的时间内提供备品备件服务。并且我公司有近500万元的配套件库存，可随时作为售后服务使用。对常规生产中需要更换的备品备件 ，如各种化学药剂、各种滤芯等，我公司备有充足的货源，一般供货周期一周内，其它不常用的进口产品的零部件或元件等，一般需要一个月的备货时间。3、售后服务机构：我公司售后服务机构为工程部，服务热线为：400-0785-007。工程实施计划及技术服务范畴（一）买卖双方的详细工作范围（1）买卖双方的详细工作范围应如下表：（依据工程机为例 具体设备类型根据实际情况修改）序号工作内容卖方买方1设计√2制造√3材料测试√4性能测试√5清洁工作√6厂内油漆√7内部涂层√8外部涂层√9最终涂层√10包装√11标记√12附件√13维护工具√14安装、测试专用工具√15备件√16按合同交货√17外部连接线安装√18基础√19卸货，储存及移动√20膜元件的安装√21安装指导√22开箱验收√23安装√√（辅助）24调试技术指导√25试运行技术指导√26现场测试及人员√√27质量保证及控制√（2）卖方派出有经验的现场代表或技术指导人员，并负责系统的安装及安装后的调试提供技术指导。（二）技术服务 合同生效后本公司将分批向买方提供如下的技术资料l 工艺流程图l 设备平面布置图l 电气原理图l 设备仪表等合格证l 安装、维护和运行手册l 性能保证l 为用户提供验证需要的有关资料（三）卖方现场技术服务 卖方提供有经验的现场服务代表或技术指导人员，为除盐水系统的安装及其安装后的调试提供技术服务1、卖方现场服务人员的目的是使所供设备安全，正常投运。卖方要派合格的现场服务人员。在投标阶段提供包括服务人日数的现场服务计划表。如果此人日数不能满足工程需要，卖方要追加人日数，且不发生费用。2、卖方现场服务人员具有下列资质：（1）遵守法纪，遵守现场的各项规章和制度；（2）有较强的责任感和事业心，按时到位；（3）了解合同设备的设计，熟悉其结构，有相同或相近机组的现场工作经验，能够正确的进行现场指导；（4）身体健康，适应现场工作的条件。卖方要向买方提供服务人员情况表。如买方对卖方现场服务人员不满，卖方更换不合格的卖方现场服务人员。3、卖方现场服务人员的职责卖方现场服务人员的任务主要包括设备催交、货物的开箱检验、设备质量问题的处理、安装和调试、参加试运行和性能验收试验。在安装和调试前，卖方技术服务人员向卖方技术人员进行技术交底，讲解和示范将要进行的程序和方法。对重要工序（见下表），卖方技术人员对施工情况进行确认和签证，否则买方不能进行下一道工序。卖方提供的安装、调试重要工序表序号工序名称工序主要内容备注1装填料机械过滤器装石英砂、无烟煤2机械过滤器冲洗、调整参数及出水浊度3活性炭过滤器冲洗、调整参数及出水余氯4装膜安装反渗透膜元件5反渗透调整运行参数6单机试运转手动调节各设备运转7RO系统调试通过PLC调节系统自动运行 4、卖方的责任和义务（1）卖方现场服务人员应有权处理现场出现的一切技术和商务问题。如现场发生质量问题供方现场人员应在买方规定的时间内处理解决。如卖方委托买方进行处理，卖方现场服务人员要出委托书并承担相应的经济责任。（2）卖方对现场服务人员的一切行为负全部责任。（3）卖方现场服务人员的正常来去和更换事先应与买方协商。5、买方的义务买方要配合卖方现场服务人员的工作，并在生活、交通和通讯上提供方便。包装、运输和储存1、包装前的准备a. 卖方按规定的环境，选用一种涂层为运输、贮存和运行提供防腐保护。b. 设备在包装前清除一切内部杂物，包括所有内部和外部的磨料垢、铁锈、油脂、油漆及其他有害的物质。c. 全部铝合金钢、碳钢和铸铁之外表面按照有关钢结构、油漆和涂料制造商推荐的所有在涂底漆之前作喷砂处理。且底漆在喷砂清洗后8小时内和出现铁锈前进行。d. 全部铝合金钢、碳钢和铸铁之外表面，作为最低要求实施以底漆和面漆作为保护膜，底漆和面漆由同一制造厂生产，最后颜色可由买、卖双方协商。不锈钢、电镀的、表铜和其他（有色的）表面要求涂层。e. 不锈钢表面采用不含卤素的溶剂、布和磨料清洗。只能以不锈钢的、干净的、无铁的手动或电动工具，或用氧化铝磨料。用于碳钢或铸铁的材料不用于清洗不锈钢表面。2、运输和储存a. 运输前排除设备内所有的水分并彻底地干燥。当排水需要解除塞子、排水阀时，卖方确保运输前将这些部件重塞进去或重按上。b. 螺纹或插入的焊接口以塑性保护器用旋入或插入形式来固定。c. 对接、焊接接口由盖住整个端口的大木盘来保护，并用金属吊扣扣紧，盖子、带子和吊扣不焊到设备上。d. 为了使设备在运输中牢固地支撑，所有松动的部件用柳条包装起来装箱以方便运输，有内部支撑的地方，明显地标注“试验和运行前除去内部支撑”。e. 关于运输限度，长、宽、高及重量等满足国家有关的公路界限的规定。培训方案及计划1、培训地点：买方使用现场2、培训人次：5人次3、培训内容：a. 详细讲述原水中含有的各种杂质，纯化水的生产原理及过程。b. 培训讲解卖方提供设备的名称、型号、用途。c. 讲解设备的操作使用方法，全套设备的操作规程，以及设备常见故障的排除方法。d. 操作讲解原水、纯化水的主要技术指标。e. 跟卖方安装调试人员进行设备管道及电气的安装，系统的调试等，达到熟练程度。f. 讲解反渗透膜定期化学清洗的具体操作方法以及化学清洗剂的不同配比（根据原水水质）4、培训费用：免费售后服务内容及措施一、 公司信誉承诺1、我公司设有由总经理直接领导的质检部门，确保出厂产品的可靠性。2、我公司设有专门的技术支持部门，确保售后服务通道快捷高效。3、在设备正式投运后，投标方现场工程师将跟踪运行 2～30 天，随 时解决出现的问题。4、实行“三包”：包修、包换、包退；终身负责维护。二、送货计划及售后服务承诺对于此次项目投标，我方作出如下服务承诺：（一）、送货计划方案与承诺1、按采购方包换期要求，，一年免费维修；终身维护。2、按要求一次性送达或分批派发，并负责搬运入库。3、配合做好货物验收工作，保证不合格产品不入库。4、所有运输、装卸费用由我方承担。5、送货及专职服务人员。(二)、对本次投标，我们做如下承诺及优惠：1、对本次产品合同优先生产，优先服务。2、保证对所需物资的品种内容全部配送，不得以任何理由拒绝送货，不得以其它品种代替。3、按照招标人的要求时间及时供应所需物资。急需物资加急配送到位，节假日照常配送，送货上门到位。4、对近期、破损及其他不合格物资及时免费更换。5、配送物资完全符合国家相关质量标准和招标文件的要求。6、投标人应对其所供物资提供不少于厂家规定的质保期。7、在质保期内由货物原因所产生的一切费用由投标人负责。 三、售后服务内容项目序号技术服务内容派出人员资质计划人/日数地点接到通知后最晚到达时间……1运送 专员2人/日甲方指定地点接到通知后最晚24小时之内到达2到货协助验收1、按甲方要求时间、地点，保质保量交货。2、按甲方要求进行安装。3、配合做好货物验收工作。4、所有运输、装卸费用由我方承担。5、配备送货及专职服务人员。3技术培训甲方在使用初期，我公司派技术人员进行现场指导，解释产品的使用功能及保养知识。4技术指导1、 指导甲方对产品的正确使用。2、 指导甲方相关人员正确常规维护。5出现质量问题标方现场工程师将跟踪运行 2～10 天，随时解决出现的问题6定期回访

2021年度科学仪器行业售后服务优秀企业评选火热进行。该评选是由仪器信息网主办、我要测网协办的“仪器及检测3i奖”旗下奖项，旨在客观体现科学仪器企业售后服务水平，促进企业不断提高售后服务质量，同时对仪器用户采购选型提供售后维度的重要参考。到2月10日报名截止，共有国内外120家企业入围参选，数量创历年来新高！下一阶段，仪器信息网将针对各行业各领域头部用户企业进行问卷调研。调研将涵盖用户对于参评企业的产品评价、合约履行评价、透明度评价、时效性评价、技术能力评价、预防性措施评价、服务体验评价、价格评价、综合评价等方面。评选最终将发布2021年度科学仪器行业售后服务满意度榜单，并于2022年中国科学仪器发展年会（ACCSI 2022）上公布获奖企业并现场颁奖。参与2021年度科学仪器行业售后服务优秀企业评选的企业名单如下（排名按企业名称首字母顺序）：序号企业名称1艾卡（广州）仪器设备有限公司（IKA 中国）2艾力蒙塔贸易（上海）有限公司3安东帕(上海)商贸有限公司4安徽皖仪科技股份有限公司5安捷伦科技(中国)有限公司6奥普乐科技集团（成都）有限公司7北京宝德仪器有限公司8北京东西分析仪器有限公司9北京飞驰科学仪器有限公司10北京格瑞德曼仪器设备有限公司11北京海光仪器有限公司12北京鉴知技术有限公司13北京聚芯追风科技有限公司14北京莱伯泰科仪器股份有限公司15北京尼科荣光仪器仪表有限公司16北京欧波同光学技术有限公司17北京普析通用仪器有限责任公司18北京深蓝云生物科技有限公司19北京旭鑫盛科仪器设备有限公司20北京中仪宇盛科技有限公司21北京卓立汉光仪器有限公司22贝士德仪器科技（北京）有限公司23毕克气体仪器贸易（上海）有限公司24宾德环境试验设备（上海）有限公司25伯乐生命医学产品（上海）有限公司（bio-rad)26布鲁克磁共振事业部（Bruker Magnetic Resonance）27常州磐诺仪器有限公司28大昌华嘉科学仪器29大连大特气体有限公司30大连依利特分析仪器有限公司31大龙兴创实验仪器（北京）股份公司32丹东百特仪器有限公司33岛津企业管理（中国）有限公司/岛津（香港）有限公司34德国赛多利斯集团35德国耶拿分析仪器股份公司北京代表处36德祥科技有限公司37东京理化器械株式会社38东宇电机股份有限公司39Eppendorf 中国有限公司40非链（上海）贸易有限公司41弗尔德（上海）仪器设备有限公司42高德英特（北京）科技有限公司43广州禾信仪器股份有限公司44哈希公司（HACH）45海能未来技术集团股份有限公司46海洋光学亚洲公司47HORIBA 科学仪器事业部48湖北锐意自控系统有限公司49湖南湘仪实验室仪器开发有限公司50华谱科仪（北京）科技有限公司51Illumina因美纳52江苏天瑞仪器股份有限公司53聚光科技（杭州）股份有限公司54凯恩孚科技（上海）有限公司55凯杰企业管理（上海）有限公司56朗铎科技（北京）有限公司57理化联科（北京）仪器科技有限公司58连华科技59马尔文帕纳科60蚂蚁源科学仪器（北京）有限公司61麦克默瑞提克（上海）仪器有限公司62梅特勒-托利多中国63美国TA仪器64美诺中国 Miele China65美析（中国）仪器有限公司66默克化工技术（上海）有限公司67宁波新芝生物科技股份有限公司68牛津仪器科技（上海）有限公司69Park帕克原子力显微镜70培安有限公司71珀金埃尔默企业管理（上海）有限公司72普敦实验室设备（上海）有限公司73青岛崂应环境科技有限公司74青岛明华电子仪器有限公司75青岛盛瀚色谱技术有限公司76青岛众瑞智能仪器股份有限公司77日本电子柱式会社78日立分析仪器（上海）有限公司79日立科学仪器（北京）有限公司80睿科集团股份有限公司81瑞士步琦有限公司 BUCHI Labortechnik AG82赛莱默分析仪器中国(Xylem Analytics)83赛默飞世尔科技（中国）有限公司84上海北裕分析仪器股份有限公司85上海博迅医疗生物仪器股份有限公司86上海禾工科学仪器有限公司87上海和泰仪器有限公司88上海华爱色谱分析技术有限公司89上海净信实业发展有限公司90上海科哲生化科技有限公司91上海乐枫生物科技有限公司92上海美谱达仪器有限公司93上海如海光电科技有限公司94上海三信仪表厂95上海世平实验设备有限公司96上海舜宇恒平科学仪器有限公司97上海通微分析技术有限公司98上海伍丰科学仪器有限公司99上海仪电分析仪器有限公司100上海仪电科学仪器股份有限公司（原上海精科雷磁）101上海屹尧仪器科技发展有限公司102上海元析仪器有限公司103上海智城分析仪器制造有限公司104深圳华大智造科技股份有限公司105施启乐（广州）仪器有限公司106四川优浦达科技有限公司107苏州浪声科学仪器有限公司108天津市恒奥科技发展有限公司109天津语瓶仪器技术有限公司110天美仪拓实验室设备（上海）有限公司111沃特世科技（上海）有限公司(Waters)112西安天隆科技有限公司113依拉勃(中国)114仪真分析仪器有限公司115优莱博技术（北京）有限公司116约克仪器117浙江福立分析仪器股份有限公司118浙江泰林生物技术股份有限公司119郑州安图生物工程股份有限公司120珠海欧美克仪器有限公司关于3i奖仪器及检测3i奖（互动interactive、创新innovative、整合integrative）由仪器信息网主办，我要测网协办，该奖项的设立，旨在依托信立方长期合作的业内权威专家和超过1200万用户，进行公开公正的评审，遴选出代表技术发展趋势的创新产品，表彰科学仪器及检测行业表现卓越的企业，企业家和具有特殊贡献的研发人物等。自2006年开始，仪器信息网陆续推出“科学仪器行业优秀新品”、“科学仪器行业领军企业”、“科学仪器行业售后服务优秀企业”、“科学仪器行业杰出雇主奖”等多个奖项。经多年打造，3i奖已经成为国内外科学仪器及检测行业最权威的奖项之一，受到越来越多用户、国内外仪器厂商、检测机构及媒体的关注与重视，且部分奖项的获奖名单被多个政府部门采信。仪器及检测3i专题：https://www.instrument.com.cn/event/prize

莱比信公司售后技术部门正式更名为售后服务部，为给广大客户提供更加舒适、优质的售后服务，我们竭诚努力： 1、 莱比信公司全国统一售后服务热线于8月份开通： 全国售后服务热线： 400-096-8839 如需售后技术咨询或者保修服务，直接拨打以上电话，我们售后部门会统一及时处理，您不必担心仪器操作和维护方面找不到相关技术人员，我们随时解决您的燃眉之急。 2、 完善售后服务部工作规程 关于售后工作规程，我们力求在细节处做到规范、安全、专业、满意度高。公司领导高度重视售后服务质量，多次讨论工作细节，并期待您能给予我们支持和反馈建议，使我们能做得更好，长足发展，给您和您的企业带来更多的便利。 3、 提高售后工程师专业技能 莱比信公司不定期举办各类培训，包括产品培训、维修培训等，或邀请欧洲厂家到莱比信公司进行培训，或工程师直接赴德国等地工厂进行培训，以期为我们的用户提供准确的产品使用维护知识。莱比信德国总部也为技术交流提供诸多便利。 实验仪器的售后工作是至关重要的环节，作为专业的欧美仪器供应商，莱比信公司秉承德国民族的精细制造工艺和严谨科学精神，凭借与世界知名科学仪器制造商之间的战略合作关系以及遍布中国各地的营销及服务网络，不仅为您提供进口优质的实验设备，并严格保证产品质量及服务质量，以欧美先进技术为依托、以本地化服务为根本。 莱比信中国 市场营销部 地 址： 上海市长宁区中山西路1277号海螺大厦1号楼406室 邮 编： 200051 电 话： 021-51767117, 51103181/82/83 传 真： 021-51767118邮 箱： info@labsun.net

2009年7月4日，北京吉天公司在“第四届全国售后服务评价活动”中，喜获“全国售后服务行业十佳单位”。 　　在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地,售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。良好的售后服务带来良好的口碑。北京吉天仪器公司售后部是一支技术过硬，责任心强，不怕艰苦和危险的优秀团队。 　　在5.12抗震救灾中，我公司宋雪冬工程师不顾危险，主动请缨为急需仪器检测的泸州环境监测站抢修仪器。历时二十小时终于于5月14日上午到达泸州，很快修好了仪器。并根据公司的决定免收一切费用，以表达我公司对灾区人民的支持。用户非常满意，表示感谢。 　　6月26日我公司售后部蔡亮工程师前往四川仕邡，主要从实际应用的角度出发对什邡市疾病预防控制中心的人员进行原子荧光仪器的技术培训，使他们在较短的时间内掌握原子荧光仪器的主要操作技术与实际应用技术，以便尽快开展砷、汞等重金属元素的检测，保证灾区人民群众的身体健康。虽然住着简陋的帐篷，虽然危险时时刻刻都会来临，但我们的工程师依然精神饱满、斗志昂扬。 　　其实感人的人、事还有很多，一如上述两位可敬的工程师。我们不怕劳累为用户连续加班到凌晨3点多钟 我们不辞艰辛为解用户燃眉之急在没有卧铺情况下买了座票去为用户抢修仪器，全程历时14多个小时 我们不畏劳苦牺牲周六、日休息时间帮助用户加班加点 我们不惧困难连夜随运送仪器的货车前往河南污染区，协助当地环境监测部门检测样品……这一点，有不少的用户回电来表示感谢。 　　我们凭着对用户负责、对公司负责的职业精神以及熟练的工作经验，不怕艰苦和危险，为公司赢得了声誉，为人民做出了贡献。以后，我们会继续保持，做的更好!

编者按 朗铎科技 仪器设备售后服务有多重要，在购买仪器之前你可能没感觉，但一旦成为仪器的使用者，你就发现它能决定你的使用成本，还有你的心情。随着对仪器品牌认识的加深，消费者除了挑选产品，也更加重视产品背后的售后服务体验，三年来朗铎科技从不同的维度对售后服务做出了提升，积极践行“心悦诚服”的售后理念，开启了售后服务新时代，下面让我们看看朗铎的新售后服务究竟有多精彩。一专业维修团队，售后前进的步伐不能停朗铎科技致力于为中国客户提供优质的售后服务。朗铎的应用技术团队都是经原厂培训、授权认证的工程师队伍，拥有专业的行业知识与丰富的工作经验，将高品质产品、创新技术、便捷采购方案和优质售后服务的整体解决方案相结合，为客户和社会创造价值。二落地的售后承诺，过保不变心才是真1正品零备件供应朗铎科技提供的零备件均是出自赛默飞美国原厂、经过认证的备件，并且朗铎科技在北京有专门的备件库，以便为用户提供快速的零备件供应。2延长保修服务质保时间是考验一个品牌很好的试金石，1年的基础质保服务只是硬性标准，对于豪华品牌消费者来说，有理由提出更高要求。朗铎作为一个豪华品牌率先提升了标准，推出了延长保修的整体绑定方案，用户通过这项服务，可以获得长达3年到5年的保修服务，不但让用户用着安心，也展现了朗铎对产品质量的信心。保修服务计划三全球化布局视野，为高品质服务保驾护航

什么是售后服务？一般性的理解：1、新设备的安装调试2、远程解答客户的问题3、客户现场服务，设备故障维修，使用问题释疑。4、维修配件供应等等更广义内涵：包含客户购买产品后，客户与供应商之间一切的互动。互动这个词也许有些笼统，分解开来说大致包括被动式应招服务、随机主动式回访关怀、客户需求定期跟踪；技术交流性质的多方会议、培训活动，重大项目支持及增值服务等等……珠海欧美克仪器有限公司是英国思百吉集团旗下的子公司，秉承以客户为中心，实行价值营销的核心战略，我们致力于打造一个以基础售后服务为基石，广义服务为拓展的技术支持交流平台。通过这个跨行业、跨区域的平台，实现真正意义上的互利共赢、价值营销。首先，我们要说的最重要的一点是——伙伴！这也许是最难做到的一点！当今社会是契约时代，白纸黑字的契约已经成为一种准则甚至可以说是思维方式。如何在契约的前提下破局白纸黑字的刻板，实现以一台小小设备的为桥梁的真正互惠共赢、互相信任的伙伴关系？坦白说这非常难！ 但是，与我们的客户成为真正意义的业务伙伴，是我们价值营销理念非常重要的组成部分，再难欧美克售后服务也要迎难而上。我们清楚，要获得客户真正的友谊有一条艰难的路要走，我们有决心用热心服务的态度、专业的技术知识、及时高效的响应速度来获得用户的信任。其次，我们想感受一下做老师的自豪！欧美克创立于1993年 ，具有深厚的测量理论研究功底和活跃的技术创新能力。我们的仪器被认定为火炬计划项目、重点新产品。欧美克的用户超过6000家，涉及粉体生产企业、高等院校、科研院所等不同领域。欧美克及其科研人员参加了水泥、磨料、碳粉等多个行业粒度测量标准的制定,同时也是激光粒度仪2016版国标的起草单位之一。这些丰富的行业经历使得欧美克人累积了众多的粒度测试专业知识。各位欧美克的朋友，摆在面前的就是一个粒度测试的知识宝山。您只需要小小满足一下欧美克售后服务工程师做老师的“虚荣”，就不会留下入宝山而空回的遗憾。自打做一回老师后，该回来踏踏实实学习了粒度测试技术是一门涉及知识面极为宽广的技术学科，新能源、生物医药、新型材料等前沿行业都跟粒度测试技术有紧密关系。基础的建材、工业填料、油漆涂料等传统行业也早就普及了粒度仪。如此宽泛的应用，任何一个独立的组织或者个人的知识都不可能全面覆盖的。即使是在粒度检测行业打拼了二十多年的欧美克人，也必须有“学海无涯”的精神继续虚心前行。我们非常期待来自客户的知识分享和指导。无论何时何地，欧美克人都是热心的学生，请大家千万不要谦虚，其实当老师的感觉不错，您一定要尝试一下！海纳百川，之后也将回报以雨水滋润大地，粒度测试知识就是欧美克人与大家携手奋进的纽带。您有粒度仪的需求、您有仪器需要维护保养、您有粒度测试的困惑、您想分享自己发现的粒度测试知识……，请拿起电话或者电脑随时联系我们。如果远程的交流不能够满足您，我们有五个遍布东西南北的办事处，20多位专业的售后工程师随时准备着提供上门服务。我们每年还会选择一些客户集中区域的中心城市，精心准备了客户培训班会议，欢迎您前来交流学习，提供指导建议。欧美克售后服务从来不是一个被动式的部门，我们是一个热心服务、开放进取的团队；我们是一个有着坚实基础同时又有着母公司马尔文帕纳科强力支持的高技术团队。您给予我们一份信任，收获的绝不仅仅是一台仪器和维修保养支持，请加入到欧美克粒度检测大家庭中来吧！

仪器信息网讯 2023年5月18日，中国科学仪器行业的“达沃斯论坛”——2023第十六届中国科学仪器发展年会(ACCSI2023)在北京雁栖湖国际会展中心召开盛大召开。5月18日下午，在ACCSI 2023 “仪器风云榜颁奖盛典”上颁发了“2022年度科学仪器行业售后服务十佳企业”,该奖项是仪器及检测3i奖系列奖项之一。至今已连续评选四届，仪器信息网继续本着“公平、公正、公开”的评选原则，组织进行评选。包括赛默飞世尔科技、安捷伦、莱伯泰科、海光仪器等十家知名科学仪器企业获奖。（视频详情）颁奖嘉宾与获奖厂商代表合影随着中国科学仪器行业的蓬勃发展，售后服务质量成为用户采购仪器时越来越注重的一项因素。仪器信息网作为中国科学仪器行业领先的信息平台，长期关注仪器行业售后服务发展，连续多年组织了中国科学仪器行业售后服务评选活动，受到业内企业、用户广泛好评。本次评选活动分为企业自主申报、资料提交审核、用户端问卷调研等阶段，评审依据为以面向用户的售后满意度调研、企业申报材料及仪器信息网平台大数据相结合的方式，权重依次分别为70%、20%、10%。其中，用户售后满意度调研问卷经过评审组精心设计，涵盖了评价企业的产品质量、价格公开透明度、服务时效性、技术能力、服务态度、综合评价等维度，充分反映了仪器用户对于企业售后服务的真实评价。经过评审组严格审核，共计100余家企业获得本次活动参选资格，评审组面向行业头部数十家检测机构、高校及科研院所、生产企业进行了广泛调研，累计收集调研问卷3400余份，最终经过数据有效性核对统计及评审组复议等关键流程，评选出获奖的国内、国外各5家企业，获评为“2022年度科学仪器行业售后服务十佳企业”。2022年度科学仪器行业售后服务十佳企业”获奖企业如下：2022年度科学仪器行业售后服务十佳企业——国外企业赛默飞世尔科技（中国）有限公司安捷伦科技（中国）有限公司珀金埃尔默企业管理（上海）有限公司岛津企业管理（中国）有限公司瑞士万通中国有限公司2022年度科学仪器行业售后服务十佳企业——国内企业北京莱伯泰科仪器股份有限公司北京海光仪器有限公司天美仪拓实验室设备（上海）有限公司北京连华永兴科技有限公司青岛众瑞智能仪器股份有限公司

随着分析仪器市场的蓬勃发展，用户对于厂商的要求早已不限于产品本身的性能，而是希望厂商能够提供更多专业的应用支持和售后服务。除了常规的设备安装调试、故障维修、操作问题解答等需求之外，依托产品自身性能，定期回访、协助测试、开展培训、方法开发等也逐渐成为海光增值服务体系构建的重要内容。　　提供应用支持 展现技术实力　　为客户提供专业的应用支持，满足用户多元化需求，可以充分展现公司的技术实力。多年来，海光公司一直密切关注用户的应用需求，从前期产品选择、方案设计、到具体的应用培训、测量分析、方法改进以及问题解决，始终从用户角度出发，结合环保、食品、卫生、地质、科研、第三方等各行业的特点和需求，提供专业的解决方案。海光应用开发团队通过线上线下相结合的形式为客户提供专业的技术培训，使实验室分析检测人员可以通过多个渠道参与交流。此外，应用团队也一直积极参与国家标准、行业标准的制定和验证工作。对于用户的具体检测需求，海光售前联合应用团队，及时开展相关方法的制定，为用户解决实际问题，如海光工程师协助农业农村部农业环境保护研究所开展样品中无机砷含量的测定，得到了用户的感谢与认可，展现了海光应用团队的技术实力。　　海光工程师对用户进行技术培训协助用户开展检测工作获认可做好售后服务 树立品牌形象　　为用户提供良好的售后服务是提升品牌形象的有效途径。海光公司高度重视售后服务工作，始终将其作为服务链中重要的环节之一，开创特色的运行模式，不断强化售后管理体系，提升工程师服务能力。目前海光公司拥有40余人的售后团队，以北京总部为中心分布在全国各省份，海光工程师从理论到实操都有丰富的经验，面对用户的难题及时响应、有问必答、真诚服务，他们始终秉承着公司“至心服务”的理念奋斗在一线，全天24小时无假无休为用户提供技术支持和售后保障。海光售后服务团队曾多次在各项行业活动及用户使用过程中提供强有力的支持，获得广泛赞赏与认可。近日，海光售后工程师焦浩泽为天津三方环科检测科技有限公司用户及时解决使用操作过程中遇到的各种棘手问题，焦工耐心与专业的服务精神获得了用户的赞赏，为海光公司的售后服务树立了良好的形象。海光售后日常工作情景焦浩泽工程师的服务工作获用户肯定　　类似的故事接连上演，广大用户对海光的认可和支持是海光不断发展的动力，海光人会一如既往为广大用户提供专业周全的服务，“让应用支持有深度，让售后服务有温度”，携手一线实验人员，为分析检测事业贡献力量。

售后服务---我们一直在路上! 力新售后服务团队秉承“用心、专心、贴心、放心、称心”的五心服务宗旨，坚信“成就客户就是成就自己”的服务理念，竭诚为用户提供“五心”服务，解除用户的后顾之忧，提升用户对公司的信任度！ 我们自信力新售后团队一定能让用户满意！一，我们有完善的售后服务网点 我司在国内27个省会城市或直辖市都设有办事处，共配备近百位驻地专职售后工程师；公司上海总部还设了售后服务部海外分中心，有负责海外售后工作的3位工程师；以及2位专业技术支持人员。二，我们有完善的售后管理系统公司2014年启用了售后工作管理软件，科学管理、工作、大数据分析与反馈。三，我们有完善的售后派工中心 总部派工中心统一汇总报修，统一派工，人员科学调配。四，我们有完善的培训体系 1、新进工程师上岗必须来总部培训考核，合格后才能上岗。 2、在资深工程师带领下实地开展一段时间售后工作后，新工程师才能独立服务。五，我们有完善的集团保障体系 依托母公司力康生物医疗科技控股集团下属各家企业的专业技术人员：随时技术培训、技术指导、快捷原厂配件发货。 六，我们有完善的服务标准 统一的工作服，统一的工具包，统一的服务胸卡与名片；标准的维修手册，标准的原厂配件，标准的售后报告，标准的售后回访制度。 最关键是我们有一支技术精湛，工作忘我的售后团队！！！ 1、报修2小时内电话指导。 2、驻地24小时内上门处理，异地48小时内上门处理。 3、要求休息日上门处理～没问题！ 要求晚上上门来处理～没问题！ 节假日设备上门抢修～同样没问题！真正体现了力新售后人～～～我们一直在路上。。。 我们牢记荣誉只能说明过去，在今后的服务工作中，我们会一路既往地秉承公司“用心、专心、贴心、放心、称心”的五心服务宗旨，为“Heal Force”品牌赢得更多用户的信任与支持，每位工程师都会不改初心，情挚入微地付出我们的热情与汗水！