走近安捷伦跨平台综合服务子品牌Agilent CrossLab

　　仪器信息网讯  2016年1月8日上午，安捷伦科技跨平台综合服务子品牌Agilent CrossLab媒体访问活动于北京安捷伦科技大厦举行。安捷伦科技大中华区售后服务总经理孙大鹏、安捷伦科技大中华区服务产品销售总经理易哲瑜(远程视频)、安捷伦科技大中华区售后服务发展经理纪学海、安捷伦科技大中华区生命科学和应用市场集团化学及消耗品市场经理李大为以及安捷伦科技大中华区售后服务市场推广经理杨国妍出席了本次采访活动。仪器信息网等多家媒体到场就Agilent CrossLab的品牌、服务和产品等内容对安捷伦到场负责人进行了访问。

　　2012年，安捷伦针对其他仪器品牌的服务产品CrossLab正式登陆中国市场。2014年9月，安捷伦宣布成立服务和耗材部门CrossLab集团，包含之前的多品牌服务更增加了消耗品和其他售后服务。如今，Agilent CrossLab不仅是安捷伦一个部门的名称，还发展成为安捷伦全新的跨平台综合服务子品牌。

　　新的CrossLab品牌精神是“From Insight to Outcome”，中文译为 “洞察敏锐, 成就超群”，旨在透过CrossLab创新实验室服务、软件和消耗品领域的世界领导品牌，其全球专家团队可针对不同层级的实验室环境提供卓越可行的行业见解，助力客户实现更高效的经济、运营与科学成果。

Agilent  CrossLab媒体访问活动现场

　　易哲瑜于上海安捷伦科技公司通过视频向北京活动现场介绍了安捷伦Agilent CrossLab的概念及服务发展情况。纪学海从安捷伦的售后服务情况及成功案例向媒体介绍了CrossLab服务。安捷伦大中华区(东区、北区、南区、台湾区)售后服务员工在550人以上，售后服务体系获得了ISO9001国际质量体系认证。安捷伦CrossLab实验室资源管理服务整体解决方案包括仪器级服务和企业级服务，并延伸到消耗品领域。 CrossLab仪器级服务包括仪器的安装调试、预防性维护、合规认证、培训、移机以及多品牌服务；CrossLab企业级服务涉及实验室资产管理、仪器使用效率管理、仪器生命周期管理和整体实验室搬迁项目等。

　　安捷伦针对实验室的整体搬迁服务受到很多用户的关注。CrossLab近期完成了对某综合性研究院实验室的整体搬迁项目。该项目涉及多个部门的1600余台仪器及办公用品的搬迁。据介绍，安捷伦为此项目成立了60多人的项目团队，51名专业工程师和55家供应商为用户提供搬迁前仪器测试、仪器拆卸、仪器包装、集中运输、搬后安装测试和档案规整等内容的一站式服务。此项目为用户节省了人力和时间成本、使用户迅速恢复到科研状态。安捷伦也因此获得了用户各部门的一致好评。

　　安捷伦采用无线射频电子标签(RFID)为用户提供固定资产管理服务。在某药检所的固定资产管理中，用户提供清单中包含一千余件固定资产，且之前管理混乱、盘点困难。安捷伦实施了为所有固定资产RFID贴签，并录入规范固定资产管理系统。使用户清晰的了解到实验室固定资产状况，并能轻松的找到任何小件资产。

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　　在媒体问答环节(Q&A)，CrossLab团队回答了到场记者的提问。

　　仪器信息网：在2012年CrossLab仪器服务在中国落地的时候，易总曾说过，“此时将CrossLab服务引入中国恰是时机。”这几年CrossLab在中国的发展情况如何? CrossLab集团在中国是否与在其它国家有所不同?

　　CrossLab：2015年上半年CrossLab有了新的定义，已经是安捷伦的一个服务和消耗品的子品牌。2012年Crosslab仪器服务指的是我们的多品牌服务。在推出多品牌服务以来，我们做了很多市场宣传。中国的用户在过去都是以找原厂服务为主，正在逐渐接受多品牌服务，而且发展比较快。对服务要求高的用户在多品牌服务方面的需求很大。欧美发达国家由于在这部分市场起步较早，目前的市场已经很成熟。

　　我们在做用户走访的时候发现，很多用户并不是为了要做多品牌而做多品牌，而是为了节省科研时间。他们希望通过一家服务机构来更加简洁直接的管理实验室所有仪器，从而使得实验室科研人员能将更多的精力放到科研任务中。用户选择多品牌服务不是为了管理其中某一个品牌而是想寻求整个实验室的管理。

　　仪器信息网：CrossLab很多服务中涉及跨品牌服务，这些服务在推进中是否存在困难?

　　CrossLab：困难是有。由于跨品牌为用户提供售后服务这个概念在中国还算是比较新。仪器厂商在服务方面的理念发展步调也不完全一致，有的发展建议能被大多数接受和履行，也有的提议并不能被认同。但经过这两年的发展，目前大家对这个概念已经不像起初那样抵触，很多企业已经认可了服务市场不是隔绝的，是开放的。总体来说，大家还是愿意合作创新，为用户和市场服务。

　　安捷伦多品牌服务在国内已经建立合作关系的供应商大大小小超过上百个，其中安捷伦已经和几十家厂商结成了长期的合作关系。为此我们成立了专门供应商管理团队，用专门的窗口对接到其他供应商，对方也有单一和特定的联络窗口及专员来对接安捷伦。安捷伦和很多全球性的企业达成了战略合作关系，例如交换仪器控制代码。这些合作给用户带来的是方便、快速和优质的服务，这也是我们的最终目的。

　　而针对其它分析仪器的品牌而言, 我们更着重建立本地工程师的能力, 利用全球多个CrossLab R & D 中心,装备我们的工程师具有执行多厂商维修维护及法规认证的能力。加上我们在中国本土数以百万计的备件和耗材库存, 给用户寻求最大便利及效率的一站式服务方案。

　　仪器信息网：近两年，仪器厂商都在谋求售后服务方面的转型和进步。请孙总从概念上谈谈CrossLab与传统售后服务存在哪些区别与联系?

　　CrossLab：CrossLab目前在安捷伦有两层含义，一是安捷伦的一个业务部门——CrossLab，安捷伦把整个售后服务包括服务、消耗品、网络服务等都放在了这个部门。二是安捷伦今年推出的代表安捷伦服务业务的子品牌Agilent CrossLab。新品牌强调为用户提供见解, 超越一般的维修维护的服务, 并针对达到科学性、运营性和经济性的最大化成果，根据用户需求，从消耗品、服务、实验室网络化建设等方面为用户提供整体的解决方案，达到用户对最终结果的满意。整体的解决方案分为四个层次，从基本的仪器维修维护、资产管理、设备生命周期管理到实验室运营咨询服务等涵盖所有实验室的售后服务。满足用户对实验室的整体解决方案需求是Agilent CrossLab的终极目标。

由左至右依次为：安捷伦科技大中华区生命科学和应用市场集团化学及消耗品市场经理李大为、安捷伦科技大中华区售后服务市场推广经理杨国妍、安捷伦科技大中华区售后服务总经理孙大鹏、安捷伦科技大中华区售后服务发展经理纪学海

　　在分析售后服务业务发展趋势时，CrossLab团队表示：包含仪器服务、消耗品等售后业务的增长远超过仪器整机销售业务的增长，这种情况不仅仅是在中国。在全球范围，安捷伦CrossLab集团业务的增长也高于我们仪器业务的增长。售后服务是可持续增长，发达国家的售后服务业务已经占到整体业务的30%-40%。在我国，售后服务业务还在起步阶段，尚有很大的发展空间。以安捷伦为例，这几年在服务业务一直保持在每年两位数的增长。

　　2014年CrossLab集团全球的收入在安捷伦全部业务收入中占到30%以上。安捷伦在中国的服务业务收入还不能达到这个比例，但目前大中华区的售后服务业务增长率在全球是最为迅速的。

　　编辑：郭浩楠