周贤飚：当好沃特世的“守门员”——访沃特世中国售后服务高级经理周贤飚

　　售后服务一直是仪器行业最受客户关注的问题之一，近些年，随着中国客户数量呈几何级数量的增长，仪器供应商所面临的服务问题也是前所未有的。周贤飚，沃特世(Waters^®)中国售后服务高级经理，从1998年加入沃特世公司就一直在从事售后服务工作，并先后在瓦里安及安捷伦担任维修经理之职。在周贤飚看来，“售后服务的角色就如同足球比赛的守门员，进球了，欢呼声不属于‘他’，而一旦丢球失分就会被记录在案，这就是售后服务工作的特点及压力所在。”

　　如何当好这个“守门员”?作为业内最具创新活力公司的中国区售后服务负责人，周贤飚有着自己的理解与困惑。

沃特世中国售后服务高级经理周贤飚

　　售后服务变化“翻天覆地”

　　18年前，周贤飚入行从事售后服务工作时，客户数量少，一个工程师就可以管3、4个省份的售后工作，可以熟知每位客户的需求，当时中国客户对于服务收费还很抵触。“而如今情况已经发生了翻天覆地的变化，服务收费已经非常地普遍”，周贤飚说，“今天售后服务所面临的一个最大挑战是，随着产品量呈爆发性增长，客户的需求变得非常的多样化，进而客户个性化需求也在不断增多。同时产品更新换代大大加速，这对售后服务提出了更高的要求。”

　　“在上个世纪90年代，一个好的工程师就是一个公司的口碑;到了本世纪初，一个好的售后服务系统就是一个公司的口碑;到了今天，对于截然不同的客户需求，人和系统都不能单独胜任此项工作，需要将人和系统有机结合起来，强调系统的同时，还要发挥工程师的主动性，如果能够很好地将两者融合，则我们售后服务又可以上一个台阶。”

　　“此外，近年来，另一个显著变化的趋势是售后服务不仅仅局限于硬件维修服务，客户应用需求服务越来越多，对于数据准确性、可靠性要求也越来越高。”周贤飚补充道。因而，服务产品创新也是日新月异，从最为传统的硬件维修服务发展到预防性维修服务，到应用需求服务，再发展到顾问式服务、生命周期服务。周贤飚告诉笔者，“以前售后服务99%都是硬件维修，而如今预防性维修服务、服务合约等已经占到了逾20-30%的比例。”

　　顾问式服务登陆中国

　　以沃特世为例，沃特世全球服务拥有业内最全的服务产品线，强调全生命周期资产管理服务体系。在此体系中，涵盖资产计划咨询服务、资产采购咨询服务、资产利用率咨询服务、资产维护服务、资产调配及重新部署及资产报废和捐赠6个环节。据周贤飚介绍，目前在中国，资产维修服务是做的最多的，资产计划咨询服务、资产调配及重新部署等服务也在逐渐增多，资产采购咨询服务、资产报废和捐献因为中国国情开展较少。今年沃特世在中国市场将正式推广资产利用率咨询服务。

沃特世全生命周期资产管理服务体系

　　资产利用率咨询服务属于个性化顾问式服务，主要针对对通量有要求，重视投资回报率的客户，如制药企业、CRO企业及第三方测试企业等。该服务一个独特之处在于，其依托沃特世Empower软件所记录的工作流(workflow)数据，可以对工作流每个环节进行分析，提出建议，以最大化地提高仪器的利用率。此外，目前各大厂商的预防性维修服务，都是阶段性一次更换所有的备件和耗材。“这是否是过度维修?”周贤飚说，“通过顾问式服务，我们可以通过数据源来判断备件和耗材更换的时间，则更加科学。”

　　该项服务在欧美国家，特别是制药行业已比较多被采纳，但在中国还处于起步阶段，2012年沃特世将其引入中国。周贤飚表示，“该项服务推广的困难之处在于：其一，客户顾虑数据安全性;其二，需要大量IT技术人员。目前，前期准备工作已完成。今年，就将选择1-2家沃特世服务产品的重要客户作为合作伙伴开始试用该项服务。”

　　客户成功是最终目的

　　沃特世一直强调“customer success(客户成功)”，对于售后服务而言，就是要让客户购置的仪器能真正地发挥其应有的价值。周贤飚说，“目前，沃特世中国新客户数量占比达到50-60%，传统的安装服务已然不能满足客户需求。为此，沃特世独创推出了从订单生效开始至保修结束的全方位服务。”

　　具体而言，这一全方位服务的流程大致是，从订单生效开始，售后服务人员会第一时间向客户了解购置仪器所要测试的样品及操作人员背景;之后则是指导客户实验室环境条件准备;随后，安排上门安装仪器，并根据前期了解情况做针对性安装培训，以及安排客户参加沃特世相应的应用领域培训;装机后3个月，沃特世会安排2-3天的现场支持维护;装机后11-12个月，安排上门清洁维护服务。

　　除此之外，为了达成客户成功这一愿景，沃特世在售后服务方面还采取多项举措。周贤飚说，“大量采取实时远程监控及诊断技术，最大程度减少停机时间;分级响应管理体系，确保在承诺时间内完成客户需求;在全国主要城市设零配件仓库，维修工程师配备service bag(装备常用零配件)，确保客户所需零配件及时送达;维修工程师必须取得相关产品的培训证书方可上岗，确保工程师服务水平等。”

　　“当然，作为‘守门员’，我们也不可能百分之百将所有的球挡在门外，我们能做的是尽量少进球，但一定会进球。如今，沃特世已建立了很好的质量控制流程和响应体系，并通过聘请第三方调查公司做客户满意度调查，及时作出改进。”

　　展望未来，周贤飚表示，“售后服务的关键在于好的报修系统、完备的人员，以及零配件物流体系和完善的服务产品。而沃特世持续在这些方面投入和创新，我们将探讨如何建立更科学的电话报修系统，将800服务提升到更专业的水平;继续扩充售后服务人员队伍，再则在仓储、物流方面引入更完善的管理体系。如果我们能更加合理判断客户需求，同时客户也能更加理性地判断自己的需求，那服务对于双方都将是完美的。这也是我们期望最终能达到的状况。”

　　采访编辑：杨娟

　　附录：周贤飚个人简历

　　周贤飚于1992年毕业于复旦大学药学院，获得药理学学士学位。毕业后，供职于上海交通大学附属仁济医院，多年从事临床药师和药物代谢研究工作。

　　于1998年加入沃特世公司后，先后担任应用工程师/维修工程师/维修主管/地区维修经理/全国维修经理的职务。期间，为了追求职业生涯的不断进步和扩展自己的视野，还先后在瓦里安科技中国有限公司担任大中华区维修经理，安捷伦科技中国有限公司生命科学及化学分析部维修经理(新兴产品线)。熟悉相关的分析仪器，如原子光谱、分子光谱、核磁共振仪、色谱仪和质谱仪等产品。

　　周贤飚先生从事相关行业二十余年，对于分析仪器行业，尤其对分析仪器行业的全球售后服务体系、当地服务体系、售后服务生意业务、中国的各类客户及各类客户需求，具有丰富的知识和经验。