仪器服务的“战争”——访跨国仪器公司相关负责人

　　2012年，安捷伦针对其他仪器品牌的服务产品CrossLab正式登陆中国市场，而首推产品就是为沃特世液相色谱仪提供维修合同服务。“一石掀起千层浪”，引来坊间诸多关注，一场关于服务的“战争”随即触发。

　　跨品牌服务最早出现于本世纪初，安捷伦生命科学和化学分析集团CrossLab服务亚太区经理Dick Fregin说，“安捷伦大约在9年前开始提供CrossLab服务，起因也是源于用户的需求，用户希望降低成本、提高效率，于是将与仪器有关的维修、管理等相关工作交予一个品牌商来负责，而自己可以更加聚焦于科研和研发。目前，此类服务在美国、欧洲等发达国家已经发展得非常成熟，以安捷伦CrossLab为例，全球排名前15的制药公司中80%购买了CrossLab服务。”

　　跨品牌服务来到中国

　　与国外情况不同，在中国，很长一段时间内，用户对于购买服务并不是很接受。随着经济的发展，以及国外仪器厂商多年来不断地推广，如今用户已认同服务为产品，并且在购买仪器硬件时，服务质量更是成为用户考虑的一个极为重要因素。据仪器信息网2012年售后服务相关调查显示，服务价格在用户最关注问题中排名第五，排名前四的分别是解决问题的能力、响应速度、服务态度及培训。理念的转变，市场的成熟及实验室规模的急速扩大都为跨品牌服务提供了发展的“沃土”，安捷伦科技大中华区服务产品经理易哲瑜告诉笔者，“此时将CrossLab服务引入中国恰是时机。”

　　珀金埃尔默也有类似的服务产品——OneSource，2010年该公司就将OneSource引入中国，是业内最早将此类服务引入中国的公司。OneSource服务内容涵盖实验室预算、决策，售后外包服务，实验室资产管理、数据整合，以及仪器搬家、仪器法规适应性等。珀金埃尔默分析科学与实验室服务亚太区副总裁兼大中华区总裁Nam-Hoon Kim说，“从成熟市场的经验来看，跨品牌服务是市场发展阶段的产物，当仪器达到了一定存量，仪器旧了，此类服务的优势就体现出来，市场需求也就增加。目前，OneSource服务在中国东部发达地区已被较多客户所接受，并且在西部该服务也陆续有了一些客户。”

　　此次，安捷伦引进中国的CrossLab服务分为两部分：仪器服务和企业服务，仪器服务主要针对分析仪器提供预防性维护及维修、仪器合规性、仪器监控和移机等服务;企业服务则针对实验室所有仪器提供服务，涵盖仪器服务的内容，还包括实验室资产管理、实验室业务智能及仪器生命周期管理等。据易哲瑜介绍，“这两类CrossLab服务在中国都已经有了首批客户。”

　　在仪器行业内，赛默飞世尔及GE Healthcare也有相关服务产品。赛默飞世尔相关服务产品名为Unity Lab，服务也是由仪器服务和企业服务两部分组成，具体服务的内容与安捷伦CrossLab相似，但目前赛默飞世尔只在美国开展了Unity Lab业务，并未在中国市场推广该服务产品。赛默飞世尔工作人员表示，公司正在考虑，时机成熟会在中国开展Unity Lab业务。GE Healthcare的相关服务为Multi-Vender Services，主要为实验室提供资产管理。

　　仪器厂商的投资

　　当然，要提供跨品牌服务也并非如此简单，各厂家均进行了大量的投资。珀金埃尔默首席科学家Dan Marshak表示，“珀金埃尔默OneSource服务最大的特色在于我们将实验室信息学相关产品融入到OneSource中，创造了独特的竞争优势。2011年，珀金埃尔默花费数亿美元先后收购了四家软件公司，通过并购，公司拥有了电子实验室记录本(electronic lab notebook，ELN)解决方案，而ELN 融入OneSource中可以提供仪器资产情况、仪器使用情况，研发及质控管理等全面的信息化服务，优化OneSorce服务。”

　　同样，安捷伦对CrossLab服务进行了大量的投资。Dick Fregin说，“安捷伦在美国科罗拉多州丹佛市设立专业级研发实验室和工作人员，专门对跨品牌服务提供相关部件研发和技术支持。如2011年3月，安捷伦推出了针对主流品牌的CrossLab气相色谱系列消耗品;2012年7月，安捷伦针对主流品牌的CrossLab液相色谱系列消耗品也正式上市;而光谱产品的CrossLab系列消耗品正在研发中。目前，安捷伦可支持500多种非安捷伦品牌的液相、气相、质谱模块，来自原始设备制造商或授权第三方供应商的竞争产品部件库存约500万美元。” Dick Fregin还表示，“安捷伦会根据市场反馈，扩大跨品牌服务涉及的仪器种类，如光谱、核磁等。”

　　在众多的投资中，人员投资则显得更加重要。安捷伦和珀金埃尔默都在中国设立了针对跨品牌服务的团队，着力开展该项业务。有着20多年仪器销售经历的易哲瑜2011年调任安捷伦大中华区服务产品经理一职，负责服务产品的推广。据其介绍，安捷伦负责CrossLab销售的团队已有25人，而身后更是有一个经过培训和认证的数百人现场服务工程师团队，这也是安捷伦数年来在售后服务方面持续投入所积累的成果。珀金埃尔默OneSource服务现有16人组成的销售团队，技术服务团队也有200多人。Nam-Hoon Kim表示，“OneSource服务引入中国近3年，我们在制药、化工及精细化工等领域取得了巨大进展，珀金埃尔默会视市场需求加大投入。”

　　市场前景如何?

　　关于市场前景，Dan Marshak和Dick Fregin均认为跨品牌服务有广阔的市场，并且在中国正处于需求增长阶段。Dick Fregin说，“一个实验室的支出主要由仪器硬件购买、耗材购买及服务三部分组成，而服务需求是持久性的，日常性投资，这便是跨品牌服务的目标市场。”

　　Dick Fregin 认为，“但是，并不是所有的仪器供应商都适合开展跨品牌服务业务，理论上只有那些大的、多元化的仪器供应商才适合，他们拥有品牌服务能力，以及可以为竞争产品提供服务的全球团队。”易哲瑜补充到，“此外，产品的占有率及基数也很重要，如果产品不是用户单位的主流产品，则提供此类服务的难度很大。”

　　为此，安捷伦在中国非常明智地选择色谱、质谱为突破口，2012年首推针对沃特世液相的维修合同服务，2013年即将推出针对AB SCIEX质谱的维修合同服务。易哲瑜说，“这两类产品用户基本上都有安捷伦产品，并且通常又都拥有其他品牌产品，是混合型客户，这两个条件对于我们开展CrossLab业务十分有利。此外，2007年，安捷伦的服务体系就通过了ISO90001质量体系认证, 这意味着我们所提供的服务, 不论覆盖的是安捷伦，还是其它厂商品牌的分析仪器,都能确保优越稳定的服务水平和不断改善质量的能力。”

　　在客户群方面，Dick Fregin表示，“制药行业是此类服务最大的市场，近些年跨国制药公司在中国建研发实验室，以及将研发服务外包，跨品牌服理念也由国外带到了国内，他们也成为此类服务的首批客户。石化行业，以及学术和政府实验室也是拓展跨品牌服务业务的首选市场。”

　　跨品牌服务引入中国对于原始设备制造商(OEM)服务则是一种挑战，促使OEM必须提高服务的质量和标准，如果OEM的服务不能满足用户的需求，则用户可以有新的选择，并且最终可能造成现有及潜在用户的流失。新的服务模式必将对现有的服务市场格局产生影响，不过对于广大用户而言，终究是件好事，他们有了更多的选择。

　　采访编辑：杨娟