“简化”先进技术、实现客户价值——访英国马尔文仪器有限公司　全球总裁Paul　Walker先生

客户价值是指顾客从给定产品或服务中所期望得到的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。实现客户价值对公司发展和维系客户资源而言，具有至关重要的意义。

如何实现客户价值？在仪器行业很多精英人士的眼中，加深客户对产品的认识，建立强大的应用支持团队，无疑是必须的。英国马尔文仪器有限公司（Malvern Instruments Ltd.，以下简称“马尔文公司”）全球总裁Paul Walker先生多次提到马尔文公司对客户价值的理解及态度：“简单易用的技术以及可靠的测量结果才是客户想要获取的真正价值，我们一直努力在做的，就是融合大量我们已有的经验，将仪器变得智能，将先进技术化为简单操作…我们有强大的应用支持团队，使客户找到仪器的价值，帮助其实现竞争优势。”

马尔文公司全球总裁Paul Walker先生

马尔文公司作为激光粒度仪发明者，一直是颗粒表征领域最具市场影响力的公司，近年来通过连续收购，在材料表征各领域显露锋芒。2008年10月30日，在马尔文公司为其新款旋转流变仪Kinexus举办新品发布活动期间，Paul Walker先生接受了仪器信息网独家专访，向我们阐述了马尔文公司的理念、历史等。

Instrument：从现场演示来看，Kinexus流变仪功能强大、操作简单，留给人精密、灵活、智能的印象。据了解，贵公司用时5年，在广泛的市场调研基础上研制出Kinexus，请问它有哪些突破和创新？

Paul Walker先生：多年前，我曾拜访一家客户，在他们实验室看到一台价值大概十几万美元的流变仪被弃用在角落，我问其原因，工作人员说：公司以前有一位流变学专家会使用它，但他跳槽后，公司再没有人会操作这台仪器了。

我们曾拜访数百个用户，了解他们的仪器使用情况，从而开发更符合市场需求的仪器。从客户反馈中看到，他们大多希望能充分使用颗粒表征及流变测量仪器，但需要专家对他们进行培训。

后来，我们引入SOP 系统，在其中设置特定的专家测试程序。测量时，将样品放进仪器，按一下按钮，仪器就会自动响应，这样仪器操作变得十分简单，并可得到重复性好的数据。

回顾上述内容，就能感受我们为Kinexus流变仪所做的努力——我们花大量资金和人力设计Kinexus，在软件系统上融合标准操作程序（SOP），设计以应用为主导的界面，将仪器变得简单易用、精密可靠，这样不仅是专家，即使普通测量人员也能用它得到可靠结果。

马尔文新一代旋转流变仪Kinexus（pro/ultra）

Kinexus流变仪最近全新上市，见过Kinexus的客户基本会高度评价它，从刚才的发布会上看，反响也很好。我在美国加州碰到一位顶级流变学专家，他认为Kinexus设计新颖，并且很感慨Kinexus的软件功能，他说：“这是我们一直期待的产品，我的学生会喜欢用它。”科学是复杂的，但他一直希望流变测量更加被人了解，流变仪操作人员能更好理解材料的流变性质。

Instrument：面对与TA、HAAKE、Aton Paar等品牌流变仪的竞争，您对Kinexus流变仪有怎样的市场期待？您如何看待流变仪全球和中国市场空间？

Paul Walker先生：我不担心其他品牌流变仪对Kinexus构成挑战，我甚至不认为这是挑战。而实际挑战的是我们要确保完全了解客户的需求，并使仪器设计得尽量满足这些需求。我们关注客户的反应甚于关注竞争对手的产品，我们会努力为客户解决问题，使客户了解Kinexus背后的价值。

Kinexus流变仪在价格上很有市场竞争力，它不是最贵的，它成功与否相当程度上取决于客户的选择。我想它会创造市场，使越来越多的人可以使用流变仪进行常规质控测量。

这十年来，就全球与中国市场而言，与粒度仪市场一样，流变仪市场一直稳定增长。粒度仪市场需求在十年前开始快速增长，得益于它变成了常规测量仪器。我们也努力使流变仪成为常规测量仪器，使客户测量更加方便，得到更多可靠信息，帮助他们提高产品质量。从市场角度观察，材料表征将使特定产品开发、生产走入质量控制环境，具有流变性质的材料及其流变性能的测量越来越重要。

Instrument：马尔文粒度仪产品具有行业领先的技术，您能否介绍一下它们在中国市场的大体情况？近期有计划推出粒度仪新品吗？

Paul Walker先生：在中国，马尔文粒度仪市场销量位居第一，就全球范围而言也是如此。在中国市场，我们正努力使客户看到，马尔文公司不仅提供粒度仪，还提供流变仪、粒形分析仪、化学成像分析仪、凝胶渗透色谱等、以及相关的解决方案。粒度能影响物质的稳定性、化学性质、遮光度、流动性和材料强度，粒形同样如此，二者互相关联，都能改变材料的物理性质。如果粒度仪、粒形分析仪配合起来，用于颗粒表征，结果是可能做出更优质的材料。

马尔文激光粒度仪Mastersizer 2000

在粒度测量方面，我们刚推出最新款纳米粒度仪Zetasizer APS和Zetasizer μV，它们针对蛋白质表征而设计，可应用于生命科学领域。为满足市场需求，我们肯定会继续推出新品。简单易用的技术以及可靠的测量结果才是客户想要获取的真正价值，我们一直努力在做的，就是融合大量我们已有的经验，将仪器变得智能，将先进技术化为简单操作，使客户了解“马尔文（Malvern）”这个品牌的价值。

Instrument：您能否介绍马尔文公司收购Bohlin、Spectral Dimensions、Viscotek、Insitec公司的初衷？

Paul Walker先生：这些收购旨在使我们能为客户提供更加广泛、完整的解决方案。

粒度、粒形、流变性质三者之间有重要联系。我们看见测量粒度、粒形的客户也想研究材料的流变性质，因此我们收购Bohlin公司，弥补我们在流变产品线上的空白。

Viscotek公司主营凝胶渗透色谱、聚合物流动注射分析和稀溶液粘度测量业务。在蛋白质和聚合物测量应用上，Viscotek的产品与马尔文此前其它产品之间关系相近或互补，收购Viscotek会增强马尔文在纳米产品线上的能力。

收购Spectral Dimensions公司的驱动力源于药企客户的需求，他们想在药物开发过程中获得某些信息，通过这项收购，我们因此可以提供相应的化学解决方法。

我们看好on-line（过程分析、在线）市场，这是我们购买Insitec公司的本质原因。对某些生产部门来说，在线仪器是必需的，它能帮助提高产量、维持产品质量。十年前，我们开始生产在线仪器；目前，在线仪器在马尔文整体销售情况中所占份额较低，但我们认为这块市场将强劲增长；十年后，相信大多生产部门都会有在线系统。

以上收购相互关联。我们从提供粒度仪开始，通过上述收购，形成颗粒分析、流变测量及化学成像产品组合，并将技术从实验室范畴延伸至过程分析领域，旨在向客户提供一系列与材料表征相关的系统、服务和解决方案。客户需求驱动我们进行收购，我们也会针对新兴需求，弥补市场空白。

马尔文公司颗粒和流变仪表征解决方案组合

Instrument：目前，已经有一些跨国仪器公司收购了中国公司或在中国建立工厂，生产本地化产品，马尔文公司在中国是否也有收购、兼并计划？

Paul Walker先生：中国显然已成为世界上最重要的市场之一，我们密切关注中国市场，关注供应商及客户在其中的发展情况。多年来，我们一直在这里寻找合适的供应商，而且目前正与其中一家合作，它具备充足实力，能给我们提供优质部件。

我们的美国和英国工厂有足够的生产能力，除非特殊原因，我们目前不需要在中国建立工厂。思百吉集团（Spectris）已在中国投资建造了两三家工厂，如果我们需要在中国生产仪器，到时我们也会建立工厂。另外，我们一直与国际知名的软件企业例如印度的软件公司保持积极的关系，不断吸收新的软件设计理念，吸取各方优势，保证马尔文仪器软件系统设计先进、性能出色。

我可以肯定的是，我们将继续增强在中国的服务能力：扩张应用支持团队、提供更多解决方案。

Instrument：马尔文公司作为思百吉集团（Spectris）旗下一员，与集团之间有怎样的关系？马尔文公司是在什么背景下加入思百吉集团（Spectris）的？

Paul Walker先生：思百吉集团（Spectris）下属各公司都有自己的运营计划，我们也有自己的策略和管理团队；集团是我们的“友好银行”，我们与集团合作亲密。举例说明，如公司将进行收购，我们给出案例和应对策略，同集团商讨后，集团提供相应的金融支持，使我们完成收购，集团的专家也会帮助我们解决收购中可能出现的相关问题。

在我看来，基本上是思百吉集团主动选择马尔文公司，集团非常肯定我们此前的市场表现，而且十分相信自己提供的方案能够帮助马尔文公司飞速增长；对马尔文公司来说，集团可以使我们得出更多正确策略和清晰的观点，并且提供经济支持以帮助我们发展。这就是马尔文公司加入思百吉集团的背景原因。

Instrument：能否介绍一下马尔文公司的发展历程，在中国的发展概况和发展规划？

Paul Walker先生：马尔文公司已经发展了近四十年。上世纪70年代末，我们的仪器就已销往国际市场如中国、日本、韩国等，马尔文粒度仪变得世界知名；1997年，公司加入思百吉集团。因为集团对我们持续投资，从此我们飞速发展。

马尔文公司英国总部外景（公司Logo演化自图中两座山峰形状）

马尔文全球共有430名左右的员工，其中近200名员工在英国，100多个员工在美国。我们在美国、法国、德国、瑞士、韩国、日本、中国有分公司，在英国和美国有2个工厂，仪器的设计和制造主要在英国。我们有40个左右的代理商，他们大多与马尔文公司保持有20多年的关系。我们会继续进行全球性发展，这样可以更好地进行客户支持。

我们对中国销售始于上世纪70年代后期，我们在中国的客户量持续在增长，但在2004年以前，一直由代理商负责销售。因为中国市场很重要，2004年，马尔文公司成立中国分公司，总部设在上海，在北京、广州和成都设立办事处及技术支持中心，并在上海和北京建立了应用实验室。中国区现有员工超过30名。

马尔文公司亚太区技术支持中心——上海实验室内景

我们认为，基础能力建设十分重要。马尔文公司之所以能成为佼佼者，关键因素是，客户从我们这里买到的不仅是仪器，还有应用支持，让他们找到仪器的价值。我们面对世界各地进行应用支持，在中国，我们有强大的应用支持团队，帮助客户进行方法开发、质量控制、产品研发等，帮助客户了解方法结果及其价值。我们真诚积极地帮助客户，以他们的反馈来发展我们的技术，这是我们的基础哲学。我们不仅销售仪器，我们还帮助客户尽力解决问题，这才是客户拥有的最好价值。

如果我们继续提供强大的应用支持以及正确的解决方案，我们会持续增长。随着中国的持续发展，越来越多的中国客户会理解“马尔文”的品牌价值。

Instrument：您怎么看待此次世界金融危机对科学仪器行业的影响？

Paul Walker先生：暂时而言，我认为没有人能确定金融危机所带来的影响。到目前为止，马尔文公司还没有感受到影响，有人说全球会在09年经历经济衰退，但我不确定具体发生时间。

事情总有两面性，金融危机的同时制造了竞争机会。我们保有美好的希望，同时会为最坏的情形做好准备。如果市场形势发生重大变化，我们能够及时响应，1997年世界金融危机中，马尔文公司变得更强大。无论明年或后年是否发生经济衰退，我相信我们都会有更大的发展。

采访现场

后记

客户价值是企业最核心的价值已经成为众多经营者的共识，理解客户价值的前提是——了解目标客户的需求，这也是马尔文公司所奉行的理念。Paul Walker先生在谈及公司面临的挑战时说：“我们要确保完全了解客户需求，并使仪器设计得尽量满足这些需求。”

Paul Walker先生作为公司总裁，谈及公司发展观念、产品开发、战略规划时，无不围绕“客户价值”进行阐述。马尔文公司以满足客户需求为核心理念，花费大量时间精力进行广泛、深入的客户调研，“努力使仪器变得简单易用，从而为工作人员节省更多时间用于方法开发、质量控制、产品研发等”。

马尔文公司在不断完善粒度表征技术并开发新型颗粒表征产品的同时，通过战略收购，已经形成颗粒分析、流变测量及化学成像产品组合，并将技术从实验室范畴延伸至过程分析领域，倾心提升技术支持及软件支持能力，旨在向客户提供一系列与材料表征相关的系统、服务和解决方案，力求实现客户价值最大化，最终达到客企共赢。

在客户经济时代，谁能为客户提供更好的服务，谁能为客户增加更大的价值，客户就选择谁。

采访编辑：吴爱华

附录一 马尔文公司全球总裁Paul Walker先生个人介绍

Paul Walker，英国马尔文仪器有限公司全球总裁（Managing Director），拥有材料学学士学位及金属粉末学硕士学位。Paul Walker早期在钢铁企业工作，从事新型粉末加工方法的研发；1988年加入一家管理咨询公司，成为制造业专家，稍后组建自己的顾问公司；1993年加入英国马尔文仪器有限公司，次年被任命为马尔文公司技术总监，1995年成为公司总裁。

附录二 马尔文公司网站