依利特：客户的满意是永恒的追求

——“国产好仪器”活动约稿

　　一次售后服务经历让依利特公司在“专业服务，时时处处”和“客户的满意是永恒的追求”上得到了体现。

　　2009年年中，某高校实验室购买一套GPC分析产品，主要从事高分子聚合物及精细化学品的开发实验，公司派出工程师为其上门安装调试后得到客户确认。一周后客户中心接到客户处学生打来电话，反映其在实验过程中出倒峰现象，我们的专业工程师通过电话耐心倾听客户对现场情况的描述，一步步给予了相应技术指导，直至问题解决。

　　两个月后，我们又接到学生反映流量不稳定。应客户要求，客服中心立即安排办事处工程师上门处理。在确认仪器本身无误的情况下，进行了检查、维护后，流量正常，问题解决。工程师还对该报修学生进行了仪器使用讲解。在维修过程中，工程师发现了绿色液体，询问得知流动向是某特定试剂，并提醒注意使用。

　　一个月后，客户处另一学生又报修流量不稳定问题，其指导老师很激动，声称因为仪器的原因而导致他们的GPC实验已全部停下，要求我们立即解决问题。公司想客户之所想，召开专题会议，并组织了3人的工程师团队立即乘飞机赶赴客户处检修。检修期间客户处无人接待，也无人协助反馈具体情况，给工程师的工作带来诸多不便。但本着“客户的满意是永恒的追求”的服务宗旨，工程师没有计较这些，拆开仪器，检查、维修，发现仪器部件腐蚀受损严重。我们免费为客户更换了部分零部件。校方认为虽然仪器使用不顺利，但公司的售后响应速度和解决能力还是令他们满意的。

　　时隔三个月，该校学生再次提出泵流量不准、压力为零的现象，我们再次立即安排工程师前往处理故障，发现仪器部件再次腐蚀严重，以至管路堵塞，现场进行了维修保养，流量和压力恢复正常，同时工程师们再次提醒学生要注意特定试剂的使用。之后每个月，该校学生都会提出同样的问题，每次客服中心的工程师都耐心地上门为其解决并对使用学生进行操作讲解。经过多次维修反馈，学校认为是仪器本身问题，并称要走法律程序。

　　公司本着负责任的态度，就此事组织了专题讨论，将每次故障的细节一一列出，并组织实验室人员用同样的仪器、同样的试剂做同样的实验。经过几次验证，没有发现部件腐蚀、流量不准等类似现象。

　　为了尽快找到原因，联系了公司其他办事处的资深专家，专家立即赶赴公司总部并立即与总部同事一起前往客户处实地查看。

　　赶到学校，恰逢周末，没有联系上校方老师，我们的老专家还是执意要到学校实验室去，同使用仪器的学生们进行了交流，对实验室的设施和试剂的管理进行了细致了解。

　　学生们对老专家的专业和耐心感到钦佩，第二天，帮助联系了校方的领导，但校方不接受我们的建议，我们无功而返。

　　回到酒店，专家团队继续开会研讨，逐一排查。通过对校方实验室和学生使用试剂的了解，老专家认为客户处某特定试剂存在问题。一直以来，我们在维护过程中都有提醒注意试剂的使用，而我们需要校方的配合才能做出验证。

　　第三天，老专家再次找到校领导，像一个学生一样跟在校领导身后，不厌其烦地说明，最终校方勉强同意对试剂进行检验，但提出：如果不是试剂问题，要求退货并赔偿。我们答应了。

　　由于这种特定试剂是剧毒化学品，无法将客户的试剂带回公司总部检验，就从总部调来一套仪器，在学校实验室开始工作，同时自行在当地购买了这种试剂。经过用自购试剂、学校几个批次的试剂进行上机实验，实验结果显示：自购试剂对仪器零部件无腐蚀，学校实验室试剂有的产生腐蚀有的无腐蚀。

　　历时近一个月的时间，我们找出了问题所在：学校实验室使用的试剂不同批次间由于保存不当存在质量问题。该特种试剂保存不当引起化学反应，酸度增加，因而对金属有强烈的腐蚀性，仪器的零部件容易生锈。同时学校实验室没有操作规程，学生们的不正规操作导致仪器零部件的腐蚀损坏而无法正常使用。

　　为了让学校实验室的所有人员都能了解仪器的使用规范，我们主动为学校实验室起草了《实验室管理规程》和《仪器操作规范》，并对现有人员开了培训班进行实操讲解。面对问题结论和我们所做的努力，最终我们得到了校方的认可，大家成了技术交流的好伙伴。

　　作为国产高效液相色谱仪器制造商的佼佼者，我们于2005年推出包括“应用实验室”、“安装维修组”、“400呼叫平台”的售前、售中、售后三位一体客户服务体系，在全国各地先后建立了7个办事处，秉承“专业服务，时时处处”的理念，秉承的服务宗旨，依托专业的人才，相互协作，解决用户的技术问题。

　　作者：大连依利特分析仪器有限公司市场工程师陈琳琳