售后服务收费标准

p　　科研投入增加、环保管理加严、精准医疗方兴未艾、制造产业全面升级，种种因素叠加促进了我国仪器市场蓬勃发展，但仪器用户的激增也给仪器厂商的售后服务工作提出了更多挑战。厂商产品多样化、用户需求多样化、沟通方式多样化，这些方面都给仪器厂商的售后服务体系搭建提出了不同要求。/pp　　哈希是我国水质分析仪器市场上高端专业厂商之一。三年前开始，为提升客户满意度，为用户创造价值，针对用户需求和市场变化，哈希开始搭建新一代更加完备的售后服务体系。此次哈希中国售后服务体系的全新升级主要围绕“标准化”、“客户满意度”、“授权服务合作伙伴”等主题开展。近日，哈希大中华区售后总监吴锐到访仪器信息网，为我们详解了哈希的售后服务体系以及未来规划。哈希售后运营服务主管殷鑫全程陪同了采访。/pp style="text-align: center"img src="https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/87e8dd17-d6b4-4497-af75-e27d0c581b88.jpg" title="吴锐.jpg" alt="吴锐.jpg" width="298" height="450" border="0" vspace="0" style="width: 298px height: 450px "//pp style="text-align: center "strong哈希大中华区售后总监吴锐/strong/pp　　strong完备的系统为用户提供多样化的售后服务/strong/pp　　“我毕业后在一家荷兰半导体光刻设备公司从事了八年售后服务工作，2013年加入了哈希，从事了两年现场服务管理工作，自2015年开始，正式接手哈希中国售后服务团队。”吴总简要介绍了自己的工作经历。相较于半导体行业，仪器行业的售后服务还有较大的潜力和提升空间，其他行业相对成熟的售后服务和管理经验并结合仪器行业和客户特点，给了吴总建设、管理和提升哈希售后服务团队很多启示。/pp　　哈希的主要产品是水质分析仪器，包括实验室产品和在线产品，客户遍布多行业和多地区，客户特点决定了哈希售后服务的特点。首先，哈希产品线长、产品使用地理覆盖广阔，一个客户会使用多款仪器，这就决定了对现场服务工程师综合能力要求非常高，因此就要求哈希拥有完善的工程师培训体系和备件管理体系。其次，哈希仪器客户分布范围广，但单个仪器价格不太高，因此对于现场服务，仅仅依靠哈希工程师队伍是不够的，发展经销商的服务力量是很好的选择。最后，水质分析仪器应用场景众多，很多场景，如污染源排放、工业过程控制等，经常需要应急维修，这就需要现场工程师快速响应并解决问题。/pp　　针对哈希所在行业售后服务的特点，哈希设计了相应的售后服务体系。目前，哈希的售后服务人员总共有100余位，按照分工，分为现场服务、维修中心、服务销售、经销商服务管理等团队。哈希提供的售后服务工作包括仪器调试、仪器维护、仪器维修、仪器校准、3Q认证服务、计量认证服务、质保延长以及客户定制化服务等。/pp　　对于目前的售后服务体系，吴总认为还有一些需要提升的地方，如服务标准化、客户满意度体系和授权服务合作伙伴，以进一步提高客户体验，为客户创造价值。/pp　　strong哈希售后服务体系改进的一大方向是标准化/strong/pp　　“标准化”是吴总在介绍哈希售后服务体系中提到最多的一个词。哈希售后服务体系的标准化涉及多个方面。/pp　　首先是服务产品标准化。根据仪器、服务类型和时限的不同，哈希设计了很多服务产品，每一款服务产品都有自己的标准货号、标准价格，与仪器一样，哈希有自己的服务产品价格列表。以仪器调试为例，根据不同仪器的难易复杂程度，哈希制定了标准的仪器调试价格。/pp　　在服务产品设计时，哈希听取了大量客户的意见。如有的客户反映说，我不需要整机质保，只需要某个部件的质保，哈希就设计了针对某备件的质保服务产品 有的客户说，一年的质保期不够，我需要一年三个月的质保，哈希就设计了15个月的质保服务产品。/pp　　其次是服务标准化。在哈希维修中心，一台仪器需要多长时间完成维修都是有标准的。对于现场服务，虽然现场条件复杂，水、电等管路差异巨大，哈希也正在探索将现场服务标准化，以期为客户提供标准化的维修时间和维修质量。/pp　　对于哈希来说，服务标准化，一是可以更好地规范哈希工程师的服务，提高服务效率 二是可以用同样的标准规范哈希经销商的工程师。对于客户来说，不管是选择哈希的售后服务，还是选择哈希经销商的售后服务，都可以得到同样标准的服务，并且可以预估故障修复时间。/pp　　strong售后服务的核心是提升客户满意度/strong/pp　　无论是完备的体系，还是售后服务标准化，客户满意度才是最终的检验标准。目前，哈希使用两个指标来衡量售后服务的满意度，内控指标为及时交付率(OTD)，外控指标为净推荐值(NPS)。/pp　　未来，哈希售后服务将从客户满意度出发形成一个闭环体系。400热线是客户有需求最先想到的求助渠道，为提高400热线解决问题的速度和深度，除在线支持工程师外，哈希将安排技术专家轮值400热线，尽可能多地解决用户问题。如果问题不能解决，需要派出现场工程师，哈希不再仅仅是按照客户区域安排工程师，而是按照客户地点和工程师时间，实现全国集中派工，这其中既包括哈希工程师也包括经销商工程师。现场工程师到达现场后，按照“标准化”服务要求，对客户进行服务。服务完成之后，哈希会对工程师的服务进行满意度调查。通过这样一个闭环体系，提升客户的服务体验。/pp　　为了提升客户满意度，2019年哈希售后服务将开展三方面工作。一是授权服务合作伙伴体系的建设。加快授权服务合作伙伴体系的建设，早日实现哈希工程师与经销商工程师在哈希统一管理下共同为哈希客户服务。二是加强哈希工程师能力培训，对于疑难技术问题和新产品的维修问题，更多由哈希工程师完成。三是智能服务。智能服务既包括远程可视化设备的应用，也包括基于哈希Claros云平台的故障远程诊断体系。/pp　　strong授权服务合作伙伴是重要举措/strong/pp　　虽然在其它领域，授权服务合作已经有了比较成熟的模式。但是在仪器行业，授权服务合作伙伴体系对很多公司来讲，还仅仅是知道而已。但哈希已经开始了尝试和实践。/pp　　哈希已经完成对所有一级经销商工程师的技术评定，充分了解了其技术水平、服务行业等。在此基础上，哈希已经与七家经销商签订了授权服务合作协议。为了更好地与授权服务合作伙伴沟通，哈希建立了授权服务合作伙伴管理平台，用来管理哈希授权服务合作伙伴为哈希客户提供的售后服务。在此平台上，哈希为其经销商传授丰富的服务管理经验(备注：哈希传承于其母公司丹纳赫的DBS管理体系在行业内备受推崇)，经销商将其维修管理放在平台上，包括服务报告单、备件管理等。/pp　　未来，哈希400热线收集到的维修服务，不仅会派单给哈希工程师，也会通过平台派单给经销商工程师。哈希要求经销商按照哈希的标准为客户服务，并最终对其服务客户满意度进行调查，同时哈希将支付经销商相应的服务费用。/pp　　通过服务标准化、授权服务合作伙伴和服务满意度管理体系，哈希将面向更广阔的客户群体，提供标准统一、交付及时、让客户满意的售后服务。/pp　　strongspan style="font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai "后记：/span/strongspan style="font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai "随着仪器行业的发展，售后服务已经成为仪器厂商的必争之地。有的厂商把售后服务作为重要的增长点，有的厂商把售后服务作为重要的竞争优势 有的厂商将售后服务当做单独的业务来运行，有的厂商将售后服务与销售团队捆绑在一起 有的厂商引导用户只接受本公司的售后服务，有的厂商愿意跟更多伙伴合作来提高售后服务。随着厂商提供售后服务方式的不同以及用户接受程度的改变，我国售后服务市场也在悄然发生着变化。/span/ppspan style="font-family: 楷体, 楷体_GB2312, SimKai "　　哈希采用的服务产品标准化、服务标准化、授权服务合作伙伴等理念带给了行业人士更多思路，同时也给了用户更多的启迪。“一花独放不是春，百花齐放春满园”，希望未来在厂商和用户的共同努力下，仪器售后服务市场也能与仪器销售市场一样，百花齐放，百家争鸣。/span/pp　　strong附录：吴锐个人简介/strong/pp　　2005年毕业于上海交通大学物理系，获得光学硕士和应用物理学学士学位。2012年获得上海交通大学工商管理学(MBA)硕士学位。2005年至2013年，吴锐就职于阿斯麦(ASML)上海光刻设备科技有限公司，从事应用和售后服务工作。2013年，他加入哈希水质分析仪器(上海)有限公司担任现场服务经理，2015年至今，负责哈希中国售后服务管理工作，现为哈希水质分析仪器(上海)有限公司售后服务总监。/p

p　　近些年中国分析仪器用户的数量呈几何级数量增长，相应的仪器供应商所面临的服务挑战也是前所未有的。维持仪器运行状态、延长其生命周期的售后服务市场逐渐成熟，并成为各仪器厂家的必争之地，售后服务也从“幕后”走向“前台”。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办过行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。br//pp　　日前，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议问题。有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划了“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动以期实现专家用户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨的目的，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质高效的售后服务。/pp style="text-align: center"img src="https://img1.17img.cn/17img/images/201901/uepic/d1589718-7602-47be-a079-4366b8f4e8e0.jpg" title="IMG_9845_meitu_1.jpg" alt="IMG_9845_meitu_1.jpg"//pp style="text-align: center "交流现场/pp　　2019年1月21日下午，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动走入了安捷伦北京总部。中国分析测试协会汪正范、中国兽医药品监察所朱明文、国家生物医学分析中心赵晓光、清华大学杨成对、北京矿冶研究总院冯先进等专家用户，安捷伦大中华区售后服务经理孙大鹏、亚太区公共事务总监曹双瑶等参加了此次交流活动，并对相关内容进行了深入的讨论。/pp style="text-align: center"img src="https://img1.17img.cn/17img/images/201901/uepic/290fb878-0f6a-4373-8c6c-e99867e05861.jpg" title="IMG_9861_meitu_2.jpg" alt="IMG_9861_meitu_2.jpg"//pp style="text-align: center "安捷伦大中华区售后服务经理孙大鹏/pp style="text-align: center "构建品牌服务体系，助力客户业务发展——安捷伦中国售后服务体系简介/pp　　安捷伦售后服务涵盖大中华地区每个省份，除青海和西藏外，每个省份都有当地工程师支持客户。此外，安捷伦在上海和成都分别建有客户服务中心（在线技术支持和现场服务调度），构建两套体系是为了确保全年持续稳定地提供客户服务。据孙大鹏介绍，安捷伦在线电话技术支持系统共有上百位工程师，并且并且分为一线远程服务工程师和二线专家工程师两级分别“坐镇”。“目前，系统一年接入的电话量超过36万，其中80%的服务咨询和请求可以由在线方式支持解决。”/pp　　在安捷伦的售后服务体系中有专门的质量控制部门，专注于服务质量分析和跟踪处理、用户满意度调查等工作，起到了支撑整个体系运转的关键作用。说到这一点，孙大鹏非常地自豪。2007年，安捷伦售后服务体系作为业内首家通过了ISO 9001认证。2009年安捷伦大中华区售后服务体系又成功通过英国劳氏集团的ISO 9001：2000质量体系认证。英国劳氏的ISO 9001审定非常严格，每年都会进行外审，随机抽取服务现场进行审查。现在，安捷伦的所有服务均是严格遵照这个质量认证体系提供的。/pp　　现如今，互联网行业飞速发展，人们的生活和交流方式随着各类社交软件的涌现而改变。其中，对这种改变起着最大作用的，应该就是微信的应用了。对此，安捷伦售后服务部门在2017年上线了售后服务微信小程序。该微信服务号目前已有关注者8万多人，实名注册用户数 达3万多人。“微信服务绑定意味着客户与安捷伦售后服务的大数据关联。一经绑定，下一次联络时，用户拥有的仪器、过往的联系记录等都会调出，降低了联系‘成本’。”孙大鹏说到，“如今，约有35%的服务咨询和请求来自微信端，这也将是售后服务的未来发展趋势之一。”/pp　　而最能体现安捷伦在售后服务方面投入力度的则是“备件管理体系”。安捷伦在中国设有1个物流中心，位于上海；5个备件库，分别位于北京、成都、青岛、广州、台北等地。这样的体系使得安捷伦售后服务能够承诺“全国12-48小时备件快递到达”，特殊情况下可通过“闪送”送达。孙大鹏笑称，“有时，备件送到客户手里比工程师到得还早。”而且，备件管理实行优化动态管理，保证了主要产品线的原厂维修备件约95%是由中国本地获得。最后，孙大鹏指出，“创新是完善售后服务体系的关键。”如通过ISO 9001认证、通过E-report和mService实现无纸化、“服务日-Service Day”、远程诊断、定向翻新、云课堂、翻转课堂以及推出微信小程序等，都是在给客户提供更好的售后服务过程中不断进行的“创新”！/pp　　整个交流过程非常开放，在孙大鹏介绍时，专家们就维保的价格、收费标准、维修标准化等感兴趣的问题随时进行了咨询和探讨。而且，参与此次交流活动的专家中不乏安捷伦的用户，他们对安捷伦的售后服务工作提出了一些宝贵的建议。/pp　　仪器信息网副总经理周垒生、社区部经理李晨晖也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。仪课通是2019年1月10日仪器信息网重磅推出的仪器用户在线学习平台，安捷伦售后服务品牌下的培训平台——安捷伦大学是第一批入驻仪课通的成员。（详情请见：a href="https://www.instrument.com.cn/news/20130425/478694.shtml" target="_blank"信立方重磅推出“仪课通” 开启仪器用户在线学习新时代/a）。/ppbr//p

近年来，中国分析仪器市场蓬勃发展，相关用户数量激增。大量增加的业务和客户量对仪器厂商的服务提出了更高的要求。在仪器性能满足需求的前提下，售后服务质量成为了用户采购仪器时考虑越来越多的问题。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办过行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。　　近日，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议话题，有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划了“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动通过专家用户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨，了解仪器公司售后服务体系，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质高效的售后服务。　　交流现场　　2019年1月29日下午，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动来到岛津北京分公司。中国分析测试协会汪正范、中国兽医药品监察所朱明文、国家生物医学分析中心赵晓光、清华大学杨成对、北京矿冶研究总院冯先进、中国农业大学闵顺耕、中粮健康研究院杨永坛、北京妇产医院曹正等专家，岛津公司分析计测技术部王明超部长、售后服务部徐峰部长、李氡经理、分析中心李月琪经理、市场部徐海波经理等参加了此次交流活动参加了此次交流活动，并对相关内容进行了深入的讨论。　　岛津公司分析计测技术部王明超部长　　在交流伊始，岛津公司分析计测技术部王明超部长首先简单介绍了岛津公司的售后服务体系。他表示岛津公司的宗旨是以科学技术为社会做贡献，而公司的经营理念是“实现‘为了人类和地球的健康’的愿望”。基于上述宗旨和理念，岛津努力提供各种产品和服务，包括售后服务。1979年岛津在北京设立了分析仪器维修站，售后服务率先进入中国市场。1980年，岛津公司在华的第一个办事处才正式设立。1985年，岛津在北京设立分析中心，此后在上海、广州、沈阳、南京等地陆续成立多个办事处，而各地办事处也在2007年全部升级为分公司。　　随着岛津的业务在中国遍地开花、快速发展，岛津的售后服务体系也随之逐渐完善。2000年，岛津在中国率先规范和完善了代理商体系，加强贸易和售后的本地化服务 2002年，岛津开通800/400的免费服务热线，为客户提供电话支持 2007年，为了加强消耗品的供应和服务，岛津技迩(现在的岛津(上海)实验器材有限公司)成立 2008年，岛津热线呼叫中心正式成立，同时岛津设立品证部，负责质量管理，并导入ISO质量管理体系。目前岛津在中国共计有13家分公司、6个分析中心、60处维修站点、3个部件仓库、1家消耗品供应公司、1家委托分析公司。　　针对专家非常关心的ISO质量管理体系，王明超介绍道，岛津的ISO质量管理从售后服务开始做起，逐渐将全公司的业务都纳入到了ISO体系之中，包括售前、分析中心、营业部门等。他表示，ISO体系的导入对规范内部管理和外部服务流程很有帮助，现在，岛津的售后服务工作严格遵守ISO质量管理体系的要求并在体系的指导下开展。　　2008年，岛津成立品证部，专门负责质量管理，包括产品质量、服务质量乃至市场宣传推广的质量等。在品证部的主导下，岛津公司将质量作为经营基础，公司的质量方针为：全体员工共同努力，提供让客户满意的品质!王明超表示，售后部门在质量方针和ISO质量体系的指导下，一直按照量化的质量目标进行服务。包括客户满意度、待日数、一次完成率、投诉率、电话漏接率、培训计划执行率等均有严格的量化目标，每半年岛津都将对各项数据进行内审考核。　　基于公司的质量方针，岛津售后服务工作也是由多个部门协助提供。包括现场工作、增值服务、消耗品、客户培训、在线咨询、仪器质量等服务由技术部、售后业务部、SGLC公司、分析中心、热线中心、品质部等多部门为用户提供。　　随着岛津业务的扩张，用户在线咨询的需求也在不断增大。王明超介绍说，岛津针对可能出现的电话占线的问题做了专门的处理，同时根据用户的需求休息日也提供咨询服务，做到每周7天工作时间均在线，将电话漏接率控制在千分之几。同时，为了提供更全面的售后服务，岛津还在近期推出了微信小程序，客户可以通过微信来获得更好的服务体验。　　工程师现场维护是售后服务最重要的内容之一，岛津公司在全中国配备了700多位工程师来满足工作需求。为了保证服务质量，无论是岛津工程师、外包工程师，均按照同质化的要求进行管理：“在统一的规范下，为客户提供过程清楚、合理，结果令客户满意的服务。”岛津在北京、成都、上海、广州设立了专门的技术培训基地，保证每一个工程师都能得到充分的技能培训。所有工程师均持证上岗，每两年会进行全员的专业能力考核并更新技术证书。　　而对于用户关心的售后纠纷等问题，王明超表示，“过程清楚、合理”是岛津工程师服务的最重要的要求，纠纷的根源是沟通不足，一定要让客户对仪器维修过程中的每一步都清楚了解，这样才能避免不必要的纠纷，提供结果令客户满意的服务。而对于备件的问题，他表示，岛津在中国设有3个部件仓库，分别位于北京、上海、广州，充足的备货保证了100%的零部件本地获取。参观交流　　在整个交流过程中，专家们还就维保的价格、收费标准、响应时间、延保服务、维修技术差异等感兴趣的问题随时进行了咨询和探讨，岛津谦逊、坦诚的态度让交流十分顺畅。参与此次交流活动的专家中不乏岛津的用户，他们对岛津的售后服务工作提出了一些宝贵的建议。而在交流最后，王明超也表示，仪器的维护比维修更重要，他希望仪器使用者能更重视仪器的日常维护工作。　　仪器信息网副总经理周垒生、社区部经理李晨晖等也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。　合影关于岛津 岛津企业管理（中国）有限公司是（株）岛津制作所于1999年100%出资，在中国设立的现地法人公司，在中国全境拥有13个分公司，事业规模不断扩大。其下设有北京、上海、广州、沈阳、成都分析中心，并拥有覆盖全国30个省的销售代理商网络以及60多个技术服务站，已构筑起为广大用户提供良好服务的完整体系。本公司以“为了人类和地球的健康”为经营理念，始终致力于为用户提供更加先进的产品和更加满意的服务，为中国社会的进步贡献力量。

3.15晚会已经落幕，但消费者对于品质的关注永远不会落幕。今年的3.15晚会中，家电售后问题又再次聚焦：安装乱收费、漫天要价、小病大修、推销高价配件辅料等等。 对于长期使用的产品，消费者跟厂家就售后问题似乎始终在博弈，经常有各种“神吐槽”刺激我们的神经。行走在售后服务路上的耶拿人作为分析仪器行业的优质厂商，德国耶拿秉承“高质守信”的服务理念，坚持“仪器只是起点，服务永无止境”的做法，全身心的做好每一次售后服务，下面就一起来听听耶拿的用户是怎么“吐槽”耶拿的服务的吧！（还是有点小忐忑啊）用户吐槽一之北京安定医院“吐槽”理由：响应迅速，服务高效北京安定医院是德国耶拿novAA350原子吸收光谱仪和连续光源原子吸收光谱仪contrAA300的用户，自2009年仪器到位这近十年的使用过程中，我们对耶拿的售后服务非常满意。我们用原子吸收光谱仪主要是对血样进行测定，这是病人次日用药的依据，每天大概要测定100个样品。由于我们单位的工作性质要求仪器必须保证良性运转，一旦出现问题，对于报修速度及维修品质要求都非常高。在2019年1月25日中午时分，我们医院接收了一病危患者，急需测试其血样指标，这是对病人用药的依据。仪器突然出现数据不稳定，无法判断故障原因，致电耶拿报修后，耶拿售后工程师在不到一小时的时间内准时就位并顺利解决仪器问题，同时陪同我们加班到晚上九点多，把待测的血样全部测试完毕。自采购耶拿产品使用近十年的时间内，我们也多次经历操作人员的变更，每次耶拿都会对新操作人员进行系统的培训，完全保证了操作人员跟仪器的无缝接轨，保证整体工作的顺利开展。同时，对于仪器的每一次报修，耶拿总是会在第一时间内做出响应，从未因为仪器的问题耽误我们的工作。用户吐槽二之内蒙古环境监测中心站“吐槽”理由：主动高效内蒙古环境监测中心站是德国耶拿的用户，目前有耶拿4台原子吸收和2台TOC总有机碳分析仪。耶拿的仪器性能非常稳定，就这4台原子吸收来说，最长的使用寿命已经14年了，最短的也已经用了9年，目前运行状态依旧非常良好。 德国耶拿的售后服务非常好，每年保证2次以上的顺访，对于非硬件更换问题，从来不收费；对于报修每次上门都非常及时。工程师每次上门都会对仪器进行全方面的保养，同时会协助重置软件条件，也会对工作人员进行应用方面的培训。总之，在这十几年的实际使用过程中，耶拿以其良好的售后服务始终为我们工作的顺利开展保驾护航！用户吐槽三之沈阳波音饲料厂“吐槽”理由：切身为用户着想，响应迅速我们单位是德国耶拿原子吸收ZEEnit700P的用户，主要用AAS进行饲料的检测。就在今年3月份，我们在使用过程中发现空压机供气量上不去，仪器无法正常启动。这对于生产型企业影响很大，因为产品上市前必须要经过检验部门的检验合格报告。致电耶拿售后，我们首先是想重新更换一个空压机，德国耶拿的工程师在电话中经过详细的问询后，建议更换一个配件就可以，同时耶拿在第一时间内将配件送到我们手中。之后工程师通过远程指导完美的将问题解决。整个报修过程不足6个小时就彻底完成。用户吐槽四之伊利集团“吐槽”理由：定制化的服务伊利集团目前有德国耶拿30+原子吸收，平均使用寿命在7年左右。自从采购完毕后，耶拿每年都会有工程师主动上门免费进行售后维护保养工作。除此之外，耶拿还应我们的要求多次上门对操作人员进行上机、应用和维护方面的培训。除此之外，耶拿的工程师还专门建立了伊利的微信群，在使用过程中遇到的大部分问题，都可以随时通过微信群跟耶拿的工程师咨询，通过耶拿工程师的视频及远程指导，很快就解决问题，助力我们的工作顺利开展。用户吐槽五之广州特种承压设备研究院“吐槽”理由：简化报修流程，快速高效我们单位有德国耶拿多类仪器：连续光源原子吸收光谱仪contrAA700、总有机碳分析仪TOC3100、元素分析仪EA5000、紫外可见分光光度计和微波消解仪。2019年3月27日，我们在使用contrAA700时不小心将雾化器的关键部件摔坏，恰逢仪器已经出了质保期，偏偏有个急样必须用这台仪器测试。紧急联系了德国耶拿的售后中心说明情况后，德国耶拿立即启动用户应急通道，简化了全部流程，在没有签订用户确认书的情况下当日已经发货并于3月28日下午到货，真正做到了24小时内快速响应，快捷高效。用户的肯定对于我们无亚于奥斯卡金像奖——表扬信看完用户的评价，我流下两行清泪：无数个披星戴月，无数次挑灯夜战都是值得的！其实厂商和用户之间的售后问题并不是水火不容，只要永远“想用户之所想，急用户之所需”，所有的问题就都会迎刃而解。在耶拿，仪器只是起点，服务永无止境！

pspan style="line-height: 1.5em text-align: justify "　　/spanstrong style="line-height: 1.5em text-align: justify "仪器信息网讯/strongspan style="line-height: 1.5em text-align: justify " 近年来，中国分析仪器市场蓬勃发展，相关用户数量激增。大量增加的业务和客户量对仪器厂商的服务提出了更高的要求。在仪器性能满足需求的前提下，售后服务质量成为了用户采购仪器时考虑越来越多的问题。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办过行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。/span/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　近日，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议话题，有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划了“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动通过专家用户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨，了解仪器公司售后服务体系，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质高效的售后服务。/pp style="text-align: center"img src="https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/a9faa200-3929-4a53-945e-c6f9b970408e.jpg" title="1.jpg" alt="1.jpg" width="600" height="399" border="0" vspace="0" style="width: 600px height: 399px "//pp style="text-align: center line-height: 1.5em "　　交流现场/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　2019年1月29日下午，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动来到岛津北京分公司。中国分析测试协会汪正范、中国兽医药品监察所朱明文、国家生物医学分析中心赵晓光、清华大学杨成对、北京矿冶研究总院冯先进、中国农业大学闵顺耕、中粮健康研究院杨永坛、北京妇产医院曹正等专家，岛津公司分析计测技术部王明超部长、售后服务部徐峰部长、李氡经理、分析中心李月琪经理、市场部徐海波经理等参加了此次交流活动参加了此次交流活动，并对相关内容进行了深入的讨论。/pp style="text-align: center line-height: 1.5em "img src="https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/1b14df3c-6de2-470c-9cec-f65c7d2c515d.jpg" title="IMG_0023.jpg" alt="IMG_0023.jpg"//pp style="text-align: center line-height: 1.5em "　　岛津公司分析计测技术部王明超部长/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　在交流伊始，岛津公司分析计测技术部王明超部长首先简单介绍了岛津公司的售后服务体系。他表示岛津公司的宗旨是以科学技术为社会做贡献，而公司的经营理念是“实现‘为了人类和地球的健康’的愿望”。基于上述宗旨和理念，岛津努力提供各种产品和服务，包括售后服务。1979年岛津在北京设立了分析仪器维修站，售后服务率先进入中国市场。1980年，岛津公司在华的第一个办事处才正式设立。1985年，岛津在北京设立分析中心，此后在上海、广州、沈阳、南京等地陆续成立多个办事处，而各地办事处也在2007年全部升级为分公司。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　随着岛津的业务在中国遍地开花、快速发展，岛津的售后服务体系也随之逐渐完善。2000年，岛津在中国率先规范和完善了代理商体系，加强贸易和售后的本地化服务 2002年，岛津开通800/400的免费服务热线，为客户提供电话支持 2007年，为了加强消耗品的供应和服务，岛津技迩(现在的岛津(上海)实验器材有限公司)成立 2008年，岛津热线呼叫中心正式成立，同时岛津设立品证部，负责质量管理，并导入ISO质量管理体系。目前岛津在中国共计有13家分公司、6个分析中心、60处维修站点、3个部件仓库、1家消耗品供应公司、1家委托分析公司。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　针对专家非常关心的ISO质量管理体系，王明超介绍道，岛津的ISO质量管理从售后服务开始做起，逐渐将全公司的业务都纳入到了ISO体系之中，包括售前、分析中心、营业部门等。他表示，ISO体系的导入对规范内部管理和外部服务流程很有帮助，现在，岛津的售后服务工作严格遵守ISO质量管理体系的要求并在体系的指导下开展。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　2008年，岛津成立品证部，专门负责质量管理，包括产品质量、服务质量乃至市场宣传推广的质量等。在品证部的主导下，岛津公司将质量作为经营基础，公司的质量方针为：全体员工共同努力，提供让客户满意的品质!王明超表示，售后部门在质量方针和ISO质量体系的指导下，一直按照量化的质量目标进行服务。包括客户满意度、待日数、一次完成率、投诉率、电话漏接率、培训计划执行率等均有严格的量化目标，每半年岛津都将对各项数据进行内审考核。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　基于公司的质量方针，岛津售后服务工作也是由多个部门协助提供。包括现场工作、增值服务、消耗品、客户培训、在线咨询、仪器质量等服务由技术部、售后业务部、SGLC公司、分析中心、热线中心、品质部等多部门为用户提供。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　随着岛津业务的扩张，用户在线咨询的需求也在不断增大。王明超介绍说，岛津针对可能出现的电话占线的问题做了专门的处理，同时根据用户的需求休息日也提供咨询服务，做到每周7天工作时间均在线，将电话漏接率控制在千分之几。同时，为了提供更全面的售后服务，岛津还在近期推出了微信小程序，客户可以通过微信来获得更好的服务体验。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　工程师现场维护是售后服务最重要的内容之一，岛津公司在全中国配备了700多位工程师来满足工作需求。为了保证服务质量，无论是岛津工程师、外包工程师，均按照同质化的要求进行管理：“在统一的规范下，为客户提供过程清楚、合理，结果令客户满意的服务。”岛津在北京、成都、上海、广州设立了专门的技术培训基地，保证每一个工程师都能得到充分的技能培训。所有工程师均持证上岗，每两年会进行全员的专业能力考核并更新技术证书。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　而对于用户关心的售后纠纷等问题，王明超表示，“过程清楚、合理”是岛津工程师服务的最重要的要求，纠纷的根源是沟通不足，一定要让客户对仪器维修过程中的每一步都清楚了解，这样才能避免不必要的纠纷，提供结果令客户满意的服务。而对于备件的问题，他表示，岛津在中国设有3个部件仓库，分别位于北京、上海、广州，充足的备货保证了100%的零部件本地获取。/pp style="text-align: center"img src="https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/48bf9ca4-a9a1-47cf-831a-838476ef2c72.jpg" title="IMG_0044.jpg" alt="IMG_0044.jpg"//pp style="text-align: center "参观交流/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　在整个交流过程中，专家们还就维保的价格、收费标准、响应时间、延保服务、维修技术差异等感兴趣的问题随时进行了咨询和探讨，岛津谦逊、坦诚的态度让交流十分顺畅。参与此次交流活动的专家中不乏岛津的用户，他们对岛津的售后服务工作提出了一些宝贵的建议。而在交流最后，王明超也表示，仪器的维护比维修更重要，他希望仪器使用者能更重视仪器的日常维护工作。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　仪器信息网副总经理周垒生、社区部经理李晨晖等也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。　/pp style="text-align: center"img src="https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/2ea1fd5f-3ed7-4ece-b94f-d60c3b229098.jpg" title="IMG_0039.jpg" alt="IMG_0039.jpg"//pp style="text-align: center "合影br//ppbr//p

在分析仪器买卖中，有一种很奇怪的现象。就是很多用户在选购一台价格不菲的分析仪器时会对产品的性能、价格和售后服务会进行认真调研、对比；要求厂商或供应商给出各种承诺。然而在购买仪器后却将各种似乎好不容易争取到的承诺条件忘记的一干二净。 固然有少数经销商甚至小厂商会通过售前的甜言蜜语和虚假夸张的承诺条件来得到订单，售后却通过反悔或者否认、乱收费等来躲避一些售后服务责任。但也有不少供应商则是诚心制定了严密的售后服务条例来确保自己的产品的正确使用和延长产品的使用寿命，以此来建立企业品牌和产品的市场声誉。 上海禾工科学仪器有限公司对AKF系列卡尔费休水分测定仪等产品就制定了很多售后服务条件，并在产品装箱单中放入一些显眼的说明。可惜很多用户却视如无睹，不会充分利用自己的权益。比如：一：使用满半年后赠送配件耗材； 许多客户使用禾工卡尔费休微量水分测定仪半年或1年后因为各种原因会主动来购买一些AKF卡尔费休水分测定仪用的瓶盖，密封圈，干燥管等耗材。却不知道，禾工在包装中有明文说明，仪器使用半年到一年后，可以凭借自己的使用经验填写包装中的一份用户使用报告，对仪器进行评价和提出意见和建议来获得一套价格数百元的常用配件和耗材，例如有多套瓶盖、干燥管，螺母、密封圈等等；并且还能因此获得精美小礼物。比如在四川某制药股份有限公司中有着多台AKF-2010V型卡尔费休水分测定仪，该公司采购部门多次通过代理商购买仪器耗材却从未使用过任何一台仪器的免费赠送机会。虽然禾工的水分测定仪产品配件耗材销售价格相对于同行厂商来说极为便宜，但浪费这种机会也是非常令人遗憾。 二：提供免费疑难样品分析方法协助； 有些客户使用禾工卡尔费休微量水分测定仪产品分析常规样品准确度和精度都很好，但在分析一些疑难样品时发现准确度不好或无法检测等困难时会本能的想到仪器不适用，去咨询其它仪器。却没有向禾工售后服务部门求助。而上海禾工一直向客户表示自己在色谱分析，滴定分析等方面一直向客户提供免费的样品分析条件查询摸索的服务。例如，近期江苏某化学工业有限公司的分析工程师在发现每次使用AKF-1卡尔费休快速水分测定仪分析某新样品含水率时得到的分析结果大大高于预计的水含量。便认为这个样品可能不适合使用容量法仪器检测，向公司申请购买了一台新的快速水份测定仪来检测，结果仍然不准确。直到上海禾工技术服务人员来例行售后回访时聊起这个问题，经过讨论才知道含量偏高的真正原因并不是仪器本身的问题。在调整了适合的试剂后，很快就解决了相关问题。新买的水分测定仪自然也就成了新增的摆设。三：1、2代旧型号仪器以旧换新服务； 现在，大家都知道上海禾工卡氏水分测定仪是采取实价销售的，上海禾工在转型为研发生产制造企业之初，就立下规则，质量不达标的仪器不能销售，对自己销售的仪器实行高残值补偿机制。 例如对禾工第1-2代的AKF-1型卡尔费休水分测定仪，可能与其它同类水分测定仪产品相比，没有什么问题，但相比目前的AKF-1产品质量上相差较多，公司在改进型AKF-1推出市场后花费了半年多时间进行了免费以旧换新活动，将市场上大部分1、2代产品实行了回收，以此赢得市场声誉。只是仍然有部分用户因为各种原因没有完成更换，于是上海禾工就有规定，无论用户使用多少年，每一台出自上海禾工的AKF型卡尔费休水分测定仪均可以折价8000-12000元用于换购新型的仪器。随着时间推移，目前每年都有部分用户通过以旧换新获得禾工最新型的AKF系列卡尔费休水分测定仪； 四：使用仪器型号发表文章现金奖励；免费上海培训及一晚住宿； 购买上海禾工AKF系列卡尔费休水分测定仪时上门安装培训包是一种选购服务，价格里面包含了差旅费，住宿费，人工费，更重要的是包含禾工技术长期的使用经验的现场培训价值。根据不同区域价格不一，同时也价格不菲。但很多用户确没有注意到禾工的售后服承诺中有一条免费培训的条例。任何购买上海禾工AKF系列卡尔费休微量水分测定仪的用户均可获得一个名额的上海禾工科学仪器有限公司实验室内免费操作及应用培训，同时提供白天的工作餐及一晚酒店住宿。 五：每个月固定的日期，向客户提供免费定点安装与应用培训服务； 由上海禾工AKF系列卡尔费休快速水分测定仪经过多年升级换代改进后，安装连接，甚至操作使用已经极为方便，同时禾工技术部还拍摄了卡式微量水分测定仪安装视频与操作规程视频供用户学习参考。实践证明，有许多用户在不需要任何工程师在现场指导的情况下，就能在短时间内熟悉使用AKF系列卡尔费休微量水分测定仪进行样品检测。因此禾工认为再派人上门进行安装与培训并不是必须的，故而建议大部分用户可以不需要选择禾工售后服务部的上门培训服务包。但长期积累的应用分析经验对部分分析不同样品，疑难样品的客户却有重要的参考作用和学习价值，因此规划了在每个月固定的日期，向客户提供免费定点安装与应用培训服务。 六：售后服务工程师不定期的免费巡回上门拜访服务 上海禾工科学仪器有限公司的AKF系列卡尔费休水分测定仪上门安装培训服务是一项成本较高的售后服务内容，因为服务成本中里面包含了差旅费，住宿费，人工费。而AKF系列产品总体而言仍然只是一种小型低价值产品，因此除非紧急情况，为某单一客户专程提供相关服务则涉及到不匪的费用成本。因此禾工科学仪器建立了一种全国性的巡回回访机制，售后服务工程师不定期的按照某些定制路线对各地客户提供免费巡回上门拜访服务，除了解决一些实际的操作，使用问题外，更重要的是向广大客户传递禾工技术持续不断积累的使用和维护经验。

售后服务一直是仪器行业最受客户关注的问题之一，近些年，随着中国客户数量呈几何级数量的增长，仪器供应商所面临的服务问题也是前所未有的。周贤飚，沃特世(Waters)中国售后服务高级经理，从1998年加入沃特世公司就一直在从事售后服务工作，并先后在瓦里安及安捷伦担任维修经理之职。在周贤飚看来，&ldquo 售后服务的角色就如同足球比赛的守门员，进球了，欢呼声不属于&lsquo 他&rsquo ，而一旦丢球失分就会被记录在案，这就是售后服务工作的特点及压力所在。&rdquo 　　如何当好这个&ldquo 守门员&rdquo ?作为业内最具创新活力公司的中国区售后服务负责人，周贤飚有着自己的理解与困惑。沃特世中国售后服务高级经理周贤飚　　售后服务变化&ldquo 翻天覆地&rdquo 　　18年前，周贤飚入行从事售后服务工作时，客户数量少，一个工程师就可以管3、4个省份的售后工作，可以熟知每位客户的需求，当时中国客户对于服务收费还很抵触。&ldquo 而如今情况已经发生了翻天覆地的变化，服务收费已经非常地普遍&rdquo ，周贤飚说，&ldquo 今天售后服务所面临的一个最大挑战是，随着产品量呈爆发性增长，客户的需求变得非常的多样化，进而客户个性化需求也在不断增多。同时产品更新换代大大加速，这对售后服务提出了更高的要求。&rdquo 　　&ldquo 在上个世纪90年代，一个好的工程师就是一个公司的口碑 到了本世纪初，一个好的售后服务系统就是一个公司的口碑 到了今天，对于截然不同的客户需求，人和系统都不能单独胜任此项工作，需要将人和系统有机结合起来，强调系统的同时，还要发挥工程师的主动性，如果能够很好地将两者融合，则我们售后服务又可以上一个台阶。&rdquo 　　&ldquo 此外，近年来，另一个显著变化的趋势是售后服务不仅仅局限于硬件维修服务，客户应用需求服务越来越多，对于数据准确性、可靠性要求也越来越高。&rdquo 周贤飚补充道。因而，服务产品创新也是日新月异，从最为传统的硬件维修服务发展到预防性维修服务，到应用需求服务，再发展到顾问式服务、生命周期服务。周贤飚告诉笔者，&ldquo 以前售后服务99%都是硬件维修，而如今预防性维修服务、服务合约等已经占到了逾20-30%的比例。&rdquo 　　顾问式服务登陆中国　　以沃特世为例，沃特世全球服务拥有业内最全的服务产品线，强调全生命周期资产管理服务体系。在此体系中，涵盖资产计划咨询服务、资产采购咨询服务、资产利用率咨询服务、资产维护服务、资产调配及重新部署及资产报废和捐赠6个环节。据周贤飚介绍，目前在中国，资产维修服务是做的最多的，资产计划咨询服务、资产调配及重新部署等服务也在逐渐增多，资产采购咨询服务、资产报废和捐献因为中国国情开展较少。今年沃特世在中国市场将正式推广资产利用率咨询服务。沃特世全生命周期资产管理服务体系　　资产利用率咨询服务属于个性化顾问式服务，主要针对对通量有要求，重视投资回报率的客户，如制药企业、CRO企业及第三方测试企业等。该服务一个独特之处在于，其依托沃特世Empower软件所记录的工作流(workflow)数据，可以对工作流每个环节进行分析，提出建议，以最大化地提高仪器的利用率。此外，目前各大厂商的预防性维修服务，都是阶段性一次更换所有的备件和耗材。&ldquo 这是否是过度维修?&rdquo 周贤飚说，&ldquo 通过顾问式服务，我们可以通过数据源来判断备件和耗材更换的时间，则更加科学。&rdquo 　　该项服务在欧美国家，特别是制药行业已比较多被采纳，但在中国还处于起步阶段，2012年沃特世将其引入中国。周贤飚表示，&ldquo 该项服务推广的困难之处在于：其一，客户顾虑数据安全性 其二，需要大量IT技术人员。目前，前期准备工作已完成。今年，就将选择1-2家沃特世服务产品的重要客户作为合作伙伴开始试用该项服务。&rdquo 　　客户成功是最终目的　　沃特世一直强调&ldquo customer success(客户成功)&rdquo ，对于售后服务而言，就是要让客户购置的仪器能真正地发挥其应有的价值。周贤飚说，&ldquo 目前，沃特世中国新客户数量占比达到50-60%，传统的安装服务已然不能满足客户需求。为此，沃特世独创推出了从订单生效开始至保修结束的全方位服务。&rdquo 　　具体而言，这一全方位服务的流程大致是，从订单生效开始，售后服务人员会第一时间向客户了解购置仪器所要测试的样品及操作人员背景 之后则是指导客户实验室环境条件准备 随后，安排上门安装仪器，并根据前期了解情况做针对性安装培训，以及安排客户参加沃特世相应的应用领域培训 装机后3个月，沃特世会安排2-3天的现场支持维护 装机后11-12个月，安排上门清洁维护服务。　　除此之外，为了达成客户成功这一愿景，沃特世在售后服务方面还采取多项举措。周贤飚说，&ldquo 大量采取实时远程监控及诊断技术，最大程度减少停机时间 分级响应管理体系，确保在承诺时间内完成客户需求 在全国主要城市设零配件仓库，维修工程师配备service bag(装备常用零配件)，确保客户所需零配件及时送达 维修工程师必须取得相关产品的培训证书方可上岗，确保工程师服务水平等。&rdquo 　　&ldquo 当然，作为&lsquo 守门员&rsquo ，我们也不可能百分之百将所有的球挡在门外，我们能做的是尽量少进球，但一定会进球。如今，沃特世已建立了很好的质量控制流程和响应体系，并通过聘请第三方调查公司做客户满意度调查，及时作出改进。&rdquo 　　展望未来，周贤飚表示，&ldquo 售后服务的关键在于好的报修系统、完备的人员，以及零配件物流体系和完善的服务产品。而沃特世持续在这些方面投入和创新，我们将探讨如何建立更科学的电话报修系统，将800服务提升到更专业的水平 继续扩充售后服务人员队伍，再则在仓储、物流方面引入更完善的管理体系。如果我们能更加合理判断客户需求，同时客户也能更加理性地判断自己的需求，那服务对于双方都将是完美的。这也是我们期望最终能达到的状况。&rdquo 　　采访编辑：杨娟　　附录：周贤飚个人简历　　周贤飚于1992年毕业于复旦大学药学院，获得药理学学士学位。毕业后，供职于上海交通大学附属仁济医院，多年从事临床药师和药物代谢研究工作。　　于1998年加入沃特世公司后，先后担任应用工程师/维修工程师/维修主管/地区维修经理/全国维修经理的职务。期间，为了追求职业生涯的不断进步和扩展自己的视野，还先后在瓦里安科技中国有限公司担任大中华区维修经理，安捷伦科技中国有限公司生命科学及化学分析部维修经理(新兴产品线)。熟悉相关的分析仪器，如原子光谱、分子光谱、核磁共振仪、色谱仪和质谱仪等产品。　　周贤飚先生从事相关行业二十余年，对于分析仪器行业，尤其对分析仪器行业的全球售后服务体系、当地服务体系、售后服务生意业务、中国的各类客户及各类客户需求，具有丰富的知识和经验。

20年前，买一台气相色谱是很珍贵的，后来能买一台质谱，大家会说好有钱哦，到了现在这些都已经是再平常不过的事了。这也意味着，近些年中国分析仪器用户的数量呈几何级数量增长，相应的仪器供应商所面临的服务问题也是前所未有的。　　在这样的背景下，日前，岛津公司郑重上线了“分析仪器售后服务网”，售后服务网这种模式将带给用户和岛津公司哪些不同?哪些内容是以前没能实现的?进而，岛津公司的售后服务有哪些特色之处?如何看待售后服务未来发展?带着这些问题，仪器信息网编辑近日采访了岛津售后服务业务部经理徐峰先生。岛津售后服务业务部经理 徐峰　　“岛津分析仪器售后服务网”上线 一切为了让客户更方便　　“从服务客户、让客户更方便的角度来说，我们要做这个网站。”　　以往用户有了服务方面的需求时要到处翻找联系方式，拨打工程师的电话或者拨打800、400电话等等。如今有了这个网，用户可以直接点击服务申请按钮，非常方便。这个网实现了更多的功能，如：维修申请、信息咨询、合同签约、实验室搬家和培训、认证等服务，网站上有相关介绍便于用户了解。　　用户都希望尽快排除故障、快速恢复正常工作状态，所以该网还上传了很多仪器操作、安装条件准备、常规故障排除等视频资源。对于一些简单故障，按照视频教程，用户可以自己更快解决、不必等工程师上门维修 或者，用户通过自己操作对故障有了判断，工程师必须到现场时，也可以根据判断准备好零部件、在用户基础上可以更快解决问题。另外，我们现在微信上也有相应的内容，现在信息技术发达，用户可以在实验室现场通过手机学习相关视频、进行故障排除，如果解决不了，马上就可以立即提交服务申请。　　岛津公司主要的液相、气相、质谱、光谱等分析仪器相关视频已经准备好或正在准备中，未来将分步上传到网上。虽然目前只上传了部分型号仪器的视频，但是很多内容在不同型号中是互通的，如气相进样口更换方式和周期的讲解是相同的。对于软件操作等视频，计划购买仪器的用户可以事先进行学习。未来新仪器的相关视频也将会上传，这个视频库将会越来越大。关于视频的下一步计划，岛津公司正在制作分析应用方面的讲解视频。这些都是以前没有的。　　该网络上线后，有一些老客户专门打电话过来说，岛津140年的企业还是非常有活力，还是有新东西出来。售后服务网这种模式，给岛津公司带来些什么?“售后服务网这种模式，让仪器厂家与用户之间的交流更顺畅，同时促进了流程优化、促进了员工的变化，例如，之前一件事可以上午做也可以下午做，现在必须马上做，缩短了时间、提高了效率 另外，在零部件管理上更加准确、便捷。”　　售后服务也要整体解决方案　　安捷伦于2014年成立CrossLab集团，主要负责服务与耗材业务 2014年收入13亿美元，营业利润23%。近年来，赛默飞旗下出现了Unity Lab Services品牌，主要为了整合服务、实验室支持和资产管理 其中，实验室资产管理业务包括：整体化采购管理服务、供应网拓展、统一报修窗口、计划性维护保养、校验与认证服务、库存管理、合规管理服务、服务指标与趋势分析等。那么，岛津公司对此有何相应的计划?　　徐峰介绍到，此次网络上线是岛津全球一体化服务战略——“Labtotal计划”的一部分，为此，日本本部新成立了一个专门部门负责推进该计划。　　其实几年前，岛津在日本就已经开始帮助用户管理实验室的服务，例如岛津有一个拥有7000多台仪器设备的用户，品牌众多、大小都有，小到一个真空泵，岛津公司有3名工程师每天去这个用户那儿上班，负责记录每个设备的利用率、运行时间、故障、维修费用等。对用户来说，这样的服务长期来讲是省钱的。在中国，岛津也有一个类似的例子，岛津的工程师也是去用户那儿上班，不过目前只是负责岛津自己的仪器设备。　　谈到这种售后服务的需求前景如何，徐峰说到，像一些大型CRO企业对于高通量分析有强烈需求，是资产管理服务的潜在用户群体。另外，一些大学等科研单位正计划统一管理所有分析仪器，所以说，需求是存在的。　　徐峰说，“其实在早些年，市场竞争已经从仪器整机销售过渡售后服务的竞争。”早期用户最关心的是仪器的性能和价格，现在更关注的是能否解决工作中的难题以及长期成本，售后服务的及时性和价格是长期成本的主要部分。所以，做好售后服务工作也是为了让岛津公司的仪器销售“完整化”。　　无论整机销售还是售后服务，一个大的趋势都是提供整体解决方案。售后服务的整体解决方案多是在用户现有仪器的基础上，如何进一步提升性能、扩大功能、提高仪器的系统效率等。“如在用户提出的个性化需求、而没有标准配套设备的情况下，我们可以提供从原理研究、硬件搭建、到最后实现应用的一整套解决方案，弥补了‘纯’应用，这是应用与硬件的结合，我们暂时称其为‘方法包’。”　　售后服务“本土化”　　“岛津售后服务的理念是‘发现客户的需求后不断创新’，我们现在主要做的资产管理、实验室搬迁等完全来自于市场需求。”、“岛津售后服务的核心竞争力是提供用户能想象的、超乎用户想象的服务，多做一点。”、“岛津在中国的售后服务面临的挑战主要来自于销售团队的压力、竞争对手的压力、内部自我变革的压力。”　　“帮助用户解决工作中问题，让他工作越来越好。用户成功，我们才能成功。我们尽可能从用户的工作出发来做我们的工作，这是我们一直在做的、也是未来需要继续坚持的思路。”　　就服务而言，与国外相比，中国用户有很多独特之处。那么岛津是如何服务好中国的用户呢?　　中国用户的消费心态是“购买了一台仪器后希望一直用到不能用为止，”要求仪器一定要“皮实”、“怎么折腾也不坏”，事实上，没有折腾不坏的仪器，我们能做的是从售后服务的角度给予支持让它尽量不坏。例如，很多仪器故障都是由于用户操作不当引起的，如果我们提供给用户正规的操作方法，就会尽可能避免一些故障的出现。　　中国幅员辽阔、南北东西各地大不同，例如南方潮湿，仪器要防潮 高原地区，如何克服高原反应，为客户提供服务?徐峰举了一个例子，岛津的仪器卖到了海拔4000多米的青海果洛，有的售后人员一上高原就被抬了下来，很不容易。　　中国用户更讲人情味，你的服务越贴心、越为他着想，用户对你的忠诚度越高，这时，工程师的一句话“顶”销售人员讲一百句。“我们部门有一位LC工程师，是目前液相最高级别的工程师、技术熟练，他的性格并不擅长商务谈判，但是为用户定制综合应用支持方案却卖得最多，”徐峰介绍，他有一次发现一个用户液相柱子经常脏、污染，就建议客户加一个最简单配置的清洗系统，将不必经常停机去清洗，价格也不贵，结果是用户欣然接受。　　我经常和工程师们说，不能只关注故障本身，要关注用户的工作。要求工程师在故障修好后不要急着走，多待10分钟，问问用户样品能不能重现?能不能达到故障前的效果?平时有哪些问题?这些动作让用户觉得你很贴心。并且与用户可以进行更深一个层次的交流，不是问用户仪器用的怎么样，而是问样品做得怎么样，用户的感受是不一样的。　　未来的售后服务将走向“融合”　　“售后服务市场规模非常大，与仪器整机市场相比，几倍于整机市场。”这种情况类似于买一台汽车，之后保养、维修、汽油等的费用很大，几年后其花费就与一辆车的价值差不多。购买一台仪器后，也需要大量的消耗品、维修与试剂等花费。在欧洲，实验室一体化售后服务市场规模有几千万欧元，那么中国的相关市场只会更大。　　从长远发展角度来看，售后服务市场将走向融合，而融合的进程将取决于市场竞争的激烈程度。用户需要的不只是维修好设备，而是在意能否将全部事情交给“你”做，如果你没有能力、没做好准备，就将被市场抛弃。现在，偶尔会有用户提出，计量能帮我们做吗?我们在印度的服务能接手吗?面对这种需求，我们只提供岛津自己仪器设备的服务肯定是不行的，出路是厂家间合作，或者是提升自己的能力，能够提供各种仪器相关、延展性的解决方案。采访编辑：刘丰秋

编者按 朗铎科技 仪器设备售后服务有多重要，在购买仪器之前你可能没感觉，但一旦成为仪器的使用者，你就发现它能决定你的使用成本，还有你的心情。随着对仪器品牌认识的加深，消费者除了挑选产品，也更加重视产品背后的售后服务体验，三年来朗铎科技从不同的维度对售后服务做出了提升，积极践行“心悦诚服”的售后理念，开启了售后服务新时代，下面让我们看看朗铎的新售后服务究竟有多精彩。一专业维修团队，售后前进的步伐不能停朗铎科技致力于为中国客户提供优质的售后服务。朗铎的应用技术团队都是经原厂培训、授权认证的工程师队伍，拥有专业的行业知识与丰富的工作经验，将高品质产品、创新技术、便捷采购方案和优质售后服务的整体解决方案相结合，为客户和社会创造价值。二落地的售后承诺，过保不变心才是真1正品零备件供应朗铎科技提供的零备件均是出自赛默飞美国原厂、经过认证的备件，并且朗铎科技在北京有专门的备件库，以便为用户提供快速的零备件供应。2延长保修服务质保时间是考验一个品牌很好的试金石，1年的基础质保服务只是硬性标准，对于豪华品牌消费者来说，有理由提出更高要求。朗铎作为一个豪华品牌率先提升了标准，推出了延长保修的整体绑定方案，用户通过这项服务，可以获得长达3年到5年的保修服务，不但让用户用着安心，也展现了朗铎对产品质量的信心。3保修服务计划朗铎科技保修服务计划是最优质的服务计划，确保仪器性能最优，保证仪器持续正常运行。针对已经出保的设备您可以购买保修服务，来降低仪器故障风险,通过快速响应的维修服务来保障仪器的顺畅运作。三全球化布局视野，为高品质服务保驾护航朗铎科技在北京建有赛默飞世尔尼通中国区授权技术服务中心，在上海、辽宁、山东、江苏、四川、陕西、河南、广东等设有代表处。有了朗铎提供的专业售后服务团队，客户自然摆脱了此前因为沟通交流不畅、团队技术不到位导致的困扰，朗铎科技致力于为中国客户提供全球高品质的分析仪器、专业的应用技术支持、优质的售后服务等系统解决方案。

售后服务---我们一直在路上! 力新售后服务团队秉承“用心、专心、贴心、放心、称心”的五心服务宗旨，坚信“成就客户就是成就自己”的服务理念，竭诚为用户提供“五心”服务，解除用户的后顾之忧，提升用户对公司的信任度！ 我们自信力新售后团队一定能让用户满意！一，我们有完善的售后服务网点 我司在国内27个省会城市或直辖市都设有办事处，共配备近百位驻地专职售后工程师；公司上海总部还设了售后服务部海外分中心，有负责海外售后工作的3位工程师；以及2位专业技术支持人员。二，我们有完善的售后管理系统公司2014年启用了售后工作管理软件，科学管理、工作、大数据分析与反馈。三，我们有完善的售后派工中心 总部派工中心统一汇总报修，统一派工，人员科学调配。四，我们有完善的培训体系 1、新进工程师上岗必须来总部培训考核，合格后才能上岗。 2、在资深工程师带领下实地开展一段时间售后工作后，新工程师才能独立服务。五，我们有完善的集团保障体系 依托母公司力康生物医疗科技控股集团下属各家企业的专业技术人员：随时技术培训、技术指导、快捷原厂配件发货。 六，我们有完善的服务标准 统一的工作服，统一的工具包，统一的服务胸卡与名片；标准的维修手册，标准的原厂配件，标准的售后报告，标准的售后回访制度。 最关键是我们有一支技术精湛，工作忘我的售后团队！！！ 1、报修2小时内电话指导。 2、驻地24小时内上门处理，异地48小时内上门处理。 3、要求休息日上门处理～没问题！ 要求晚上上门来处理～没问题！ 节假日设备上门抢修～同样没问题！真正体现了力新售后人～～～我们一直在路上。。。 我们牢记荣誉只能说明过去，在今后的服务工作中，我们会一路既往地秉承公司“用心、专心、贴心、放心、称心”的五心服务宗旨，为“Heal Force”品牌赢得更多用户的信任与支持，每位工程师都会不改初心，情挚入微地付出我们的热情与汗水！

莱比信公司售后技术部门正式更名为售后服务部，为给广大客户提供更加舒适、优质的售后服务，我们竭诚努力： 1、 莱比信公司全国统一售后服务热线于8月份开通： 全国售后服务热线：400-096-8839 如需售后技术咨询或者保修服务，直接拨打以上电话，我们售后部门会统一及时处理，您不必担心仪器操作和维护方面找不到相关技术人员，我们随时解决您的燃眉之急。 2、 完善售后服务部工作规程关于售后工作规程，我们力求在细节处做到规范、安全、专业、满意度高。公司领导高度重视售后服务质量，多次讨论工作细节，并期待您能给予我们支持和反馈建议，使我们能做得更好，长足发展，给您和您的企业带来更多的便利。 3、 提高售后工程师专业技能莱比信公司不定期举办各类培训，包括产品培训、维修培训等，或邀请欧洲厂家到莱比信公司进行培训，或工程师直接赴德国等地工厂进行培训，以期为我们的用户提供准确的产品使用维护知识。莱比信德国总部也为技术交流提供诸多便利。 实验仪器的售后工作是至关重要的环节，作为专业的欧美仪器供应商，莱比信公司秉承德国民族的精细制造工艺和严谨科学精神，凭借与世界知名科学仪器制造商之间的战略合作关系以及遍布中国各地的营销及服务网络，不仅为您提供进口优质的实验设备，并严格保证产品质量及服务质量，以欧美先进技术为依托、以本地化服务为根本。 莱比信中国 市场营销部地 址： 上海市长宁区中山西路1277号海螺大厦1号楼406室邮 编： 200051电 话： 021-51767117, 51103181/82/83传 真： 021-51767118邮 箱： info@labsun.net

2009年7月4日，北京吉天公司在“第四届全国售后服务评价活动”中，喜获“全国售后服务行业十佳单位”。　　在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地,售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。良好的售后服务带来良好的口碑。北京吉天仪器公司售后部是一支技术过硬，责任心强，不怕艰苦和危险的优秀团队。　　在5.12抗震救灾中，我公司宋雪冬工程师不顾危险，主动请缨为急需仪器检测的泸州环境监测站抢修仪器。历时二十小时终于于5月14日上午到达泸州，很快修好了仪器。并根据公司的决定免收一切费用，以表达我公司对灾区人民的支持。用户非常满意，表示感谢。　　6月26日我公司售后部蔡亮工程师前往四川仕邡，主要从实际应用的角度出发对什邡市疾病预防控制中心的人员进行原子荧光仪器的技术培训，使他们在较短的时间内掌握原子荧光仪器的主要操作技术与实际应用技术，以便尽快开展砷、汞等重金属元素的检测，保证灾区人民群众的身体健康。虽然住着简陋的帐篷，虽然危险时时刻刻都会来临，但我们的工程师依然精神饱满、斗志昂扬。　　其实感人的人、事还有很多，一如上述两位可敬的工程师。我们不怕劳累为用户连续加班到凌晨3点多钟 我们不辞艰辛为解用户燃眉之急在没有卧铺情况下买了座票去为用户抢修仪器，全程历时14多个小时 我们不畏劳苦牺牲周六、日休息时间帮助用户加班加点 我们不惧困难连夜随运送仪器的货车前往河南污染区，协助当地环境监测部门检测样品……这一点，有不少的用户回电来表示感谢。　　我们凭着对用户负责、对公司负责的职业精神以及熟练的工作经验，不怕艰苦和危险，为公司赢得了声誉，为人民做出了贡献。以后，我们会继续保持，做的更好!

4月1日，岛津制作所通过其美国子公司Shimadzu Scientific Instruments,Inc.（以下称SSI）全股收购Zef Scientific Inc.（总部位于加利福尼亚州奥兰治县，以下称Zef），使其成为SSI的子公司。Zef的业务涉及液相色谱仪和液相色谱质谱联用仪的维修保养服务。岛津通过收购该公司，旨在扩大售后服务体系并加强其在北美的体制结构。对分析仪器而言，更换易损件、维修和检查等安装后的售后服务至关重要。近年来，制药行业对质量控制的要求愈发严格，由一家公司对制药企业内部拥有的分析仪器提供一站式售后服务（多供应商服务，MVS）的需求不断增加。尤其是在北美，许多制药企业将设备管理外包给外部MVS业务公司，以寻求高效的设备管理。因此，MVS市场的增长率较高，我司也已收到客户提出的一站式维护要求，包括非本公司生产的分析仪器。Zef是一家专门从事MVS的公司，提供LC和LCMS维修服务。公司的人才和服务网络能够维护多家生产商的设备，在制药企业的售后服务市场享有盛誉。通过收购Zef，SSI将具备为客户提供一站式服务（不论设备生产商）的体制，从而提升客户的业务效率。还能够有助于管理制药企业内部拥有的分析仪器的维护历史，从而为生产过程中的质量保证做出贡献。岛津集团已将北美指定为其分析计量业务的重点地区，并将利用新落成的研发中心开展业务。此外，收购Zef将扩大为客户提供的价值范围，进一步提高客户满意度。本集团公司计划通过开发满足尖端需求的产品和技术以及提供高质量的售后服务，为客户提供整体解决方案，从而在2025财年将北美地区的销售额从2022财年的510亿日元提高到700亿日元以上。从左至右为 SSI社长 前田愛明、Zef社创始人兼社长Dr. Z. El Fallah先生、岛津制作所分析计测事业部部长 冨田眞巳

什么是售后服务？一般性的理解：1、新设备的安装调试2、远程解答客户的问题3、客户现场服务，设备故障维修，使用问题释疑。4、维修配件供应等等更广义内涵：包含客户购买产品后，客户与供应商之间一切的互动。互动这个词也许有些笼统，分解开来说大致包括被动式应招服务、随机主动式回访关怀、客户需求定期跟踪；技术交流性质的多方会议、培训活动，重大项目支持及增值服务等等……珠海欧美克仪器有限公司是英国思百吉集团旗下的子公司，秉承以客户为中心，实行价值营销的核心战略，我们致力于打造一个以基础售后服务为基石，广义服务为拓展的技术支持交流平台。通过这个跨行业、跨区域的平台，实现真正意义上的互利共赢、价值营销。首先，我们要说的最重要的一点是——伙伴！这也许是最难做到的一点！当今社会是契约时代，白纸黑字的契约已经成为一种准则甚至可以说是思维方式。如何在契约的前提下破局白纸黑字的刻板，实现以一台小小设备的为桥梁的真正互惠共赢、互相信任的伙伴关系？坦白说这非常难！ 但是，与我们的客户成为真正意义的业务伙伴，是我们价值营销理念非常重要的组成部分，再难欧美克售后服务也要迎难而上。我们清楚，要获得客户真正的友谊有一条艰难的路要走，我们有决心用热心服务的态度、专业的技术知识、及时高效的响应速度来获得用户的信任。其次，我们想感受一下做老师的自豪！欧美克创立于1993年 ，具有深厚的测量理论研究功底和活跃的技术创新能力。我们的仪器被认定为火炬计划项目、重点新产品。欧美克的用户超过6000家，涉及粉体生产企业、高等院校、科研院所等不同领域。欧美克及其科研人员参加了水泥、磨料、碳粉等多个行业粒度测量标准的制定,同时也是激光粒度仪2016版国标的起草单位之一。这些丰富的行业经历使得欧美克人累积了众多的粒度测试专业知识。各位欧美克的朋友，摆在面前的就是一个粒度测试的知识宝山。您只需要小小满足一下欧美克售后服务工程师做老师的“虚荣”，就不会留下入宝山而空回的遗憾。自打做一回老师后，该回来踏踏实实学习了粒度测试技术是一门涉及知识面极为宽广的技术学科，新能源、生物医药、新型材料等前沿行业都跟粒度测试技术有紧密关系。基础的建材、工业填料、油漆涂料等传统行业也早就普及了粒度仪。如此宽泛的应用，任何一个独立的组织或者个人的知识都不可能全面覆盖的。即使是在粒度检测行业打拼了二十多年的欧美克人，也必须有“学海无涯”的精神继续虚心前行。我们非常期待来自客户的知识分享和指导。无论何时何地，欧美克人都是热心的学生，请大家千万不要谦虚，其实当老师的感觉不错，您一定要尝试一下！海纳百川，之后也将回报以雨水滋润大地，粒度测试知识就是欧美克人与大家携手奋进的纽带。您有粒度仪的需求、您有仪器需要维护保养、您有粒度测试的困惑、您想分享自己发现的粒度测试知识……，请拿起电话或者电脑随时联系我们。如果远程的交流不能够满足您，我们有五个遍布东西南北的办事处，20多位专业的售后工程师随时准备着提供上门服务。我们每年还会选择一些客户集中区域的中心城市，精心准备了客户培训班会议，欢迎您前来交流学习，提供指导建议。欧美克售后服务从来不是一个被动式的部门，我们是一个热心服务、开放进取的团队；我们是一个有着坚实基础同时又有着母公司马尔文帕纳科强力支持的高技术团队。您给予我们一份信任，收获的绝不仅仅是一台仪器和维修保养支持，请加入到欧美克粒度检测大家庭中来吧！

在了解了华谱科仪液相色谱产品生态链、色谱质谱产品线和耗材产品线后，今天华谱科仪售后部总监陈浩先生带大家了解华谱科仪液相色谱产品生态链中应用支持和售后服务部分。液相色谱产品生态链华谱科仪售后部总监 陈浩应用支持“有了稳定可靠的仪器和满足客户需求的耗材，专业的应用支持也是非常重要的。”陈浩先生说。目前，华谱科仪已建成20人左右的应用支持团队，可全面覆盖各行业用户的需求，从液相色谱到液质联用，从谱图文集到应用解决方案。基于仪器、耗材和软件系统，华谱科仪应用支持团队建立了包括中药、化药、食品、环境等领域各类标准的SOP方案，确保实验方法的高重现性。另外对于客户实验中出现的应用问题和需要方法开发的项目，华谱科仪能够提供专业的应用支持，协助客户解决问题；针对特定领域、特定方案，华谱科仪能够提供驻场服务，让项目真正落地执行。目前华谱科仪和各领域专家合作开发了包括二维/三维液相色谱仪检测奶粉中维生素ADE、植物源性产品中木二糖的测定（亲水保留色谱法）等多个检测方法和国标方法，得到大家的广泛好评。在培训服务方面，华谱科仪也开设有液相色谱仪、质谱仪理论及定制化内容培训班，在基础应用领域满足客户一站式培训需求。售后服务“在有了硬件、软件、耗材和应用支持后，还需要售后服务来维系整个流程的正常运转。”陈浩先生说。目前，华谱科仪售后团队由30多名工程师组成，可以覆盖全国90%的地区，全国有5个配件库及固定维修点，以保证更快更有效的服务用户。经过几年的努力，华谱科仪售后团队建立了一套符合中国国情的服务标准和管理体系。2019年通过了ISO9001认证及售后五星级服务认证。华谱科仪售后服务分布情况华谱科仪售后团队一直以用户为中心，标准化服务为导向，致力于打造科学仪器售后服务第一品牌。多年来，扎根现场，深耕液相色谱、质谱及相关行业，急用户之所急，想用户之所想。对于工程师的现场服务，华谱科仪有一套科学、标准化的流程，力保每一位接受服务的用户都得到完美的体验。华谱科仪的售后服务内容包括仪器的安装、仪器的维修与保养、仪器的3Q认证、仪器搬家和软件合规性验证等内容。除标准的服务内容外，售后团队还根据不同用户需求，定制化的推出驻场服务等更偏向实际使用场景的相关业务。陈浩先生表示，应用支持和售后服务部门是最接近用户的部门，也是最了解用户需求的部门，是公司理念和产品优势的传播者和实施者。应用支持和售后服务在整条液相产品生态链中起到了承上启下的作用。未来，华谱科仪应用支持团队和售后服务团队将继续坚持以用户为本，以维护品牌形象为出发点，着眼于用户使用体验和满意度，为硬件、软件产品和客户之间架起一座稳固的桥梁。华谱科仪将有重磅新品于近期发布，敬请期待！

大连大特在不断提高产品质量的同时，始终把客户放在第一位，认真做好售前、售中和售后服务。我们深知一个良好售后服务体系不仅会成为企业最核心的竞争力，同时也是企业多元化发展的基础纽带。我公司通过多年的努力，建立起一套完整的售后服务体系，成立了独立的售后服务团队。 为了保证售后服务的规范化，我们严格按着GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》的标准管理我们的售后服务，通过一年多的努力，近日顺利通过该体系的认证，荣获五星级《售后服务认证证书》。我们将以此为契机，促进我司不断提升服务质量，搭建我公司与各领域客户直接沟通平台，让使用者能直接面对供应商即时解决问题。 作为国内标准气体的主要供应商，我们深知自己责任重大，却无惧重重困难，坚定砥砺前行，并让大特宗旨永存：不断提高企业管理水平，向客户提供最优质的产品和最优质的服务。

7月8日，盛瀚凭借完善的服务体系、优秀的服务质量，顺利通过国家标准的GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》的考核，并荣膺“五星级售后服务”认证。售后服务认证售后服务认证是由国家商务部发文开展，是我国首个国家批准的全行业服务认证。“五星级售后服务”是售后服务认证中的最高评级。盛瀚荣获“五星级售后服务”认证，意味着盛瀚售后服务获得国家级认可，充分体现了 “客户第一”核心价值观。小班教学，定制化服务为了让客户更好的使用仪器，盛瀚在全国陆续开展售后小班培训。点对点培训、现场教学、深度交流等形式获得客户的一致认可，也是盛瀚定制化服务的新举措。积极响应，快速行动速度是决定服务质量的第一要素。盛瀚售后服务要求快速响应：30分钟快速响应，2小时初步解决方案提出，36小时内处理解决问题，保障客户问题的及时解决。未来，盛瀚将根据客户需求，积极优化产品和服务，提供多维度、有深度、有温度的服务。

由中国商业联合会、中国保护消费者基金会共同主办的“第五届全国售后服务评价揭晓发布会暨售后服务高峰论坛”于2011年4月2日在北京举行。备受关注的“第五届全国售后服务评价活动”评价结果在会上揭晓。其中，安捷伦科技(中国)有限公司获得“全国售后服务十佳单位”称号。 安捷伦科技(中国)有限公司售后服务总经理孙大鹏　　孙大鹏：感谢组委会，感谢大家的耐心，刚才跟我说最好压缩点时间，我就跟大家快速说一下。　　安捷伦科技公司是由惠普公司战略重组分立而成的一家高科技跨国公司，全球约有 21,000 名雇员，是世界一流的测量企业。提供电子和生化分析测量工具，在电子、通讯、生命科学研究、环境及石油化工行业都处于领先地位。　　作为全球分析仪器系统的领导供应商，安捷伦生命科学和化学分析仪器被广泛应用在石油化工、食品卫生、环保、医药、生命科学等领域。我举个例子，从2008年的奥运会，从大家兴奋剂监测，我们仪器保障正常运行，从饮用水、食品安全、环境保护方方面面所有这些都关系到虽然不是直接关系到每个家庭，但是确实关系到大家国计民生，国际到每个人切身利益。　　安捷伦我们非常重视售后服务，我们1997年就开始建设售后服务网络，全国除了青海和西藏我们都有服务站，在高科技企业我们是最大的。我不会我们售后服务的，我们无论在线服务、客户现场服务、备件服务这些跟大家都一样。我们有自己一些特点，比如说在2007年8月，生命科学与化学分析事业部整体客户服务机构通过了荷兰KEMA公司审计的ISO9001质量管理体系认证，这是业内第一家通过ISO9001 认证的售后服务机构，也标志着安捷伦公司的售后服务管理达到了一个新的高度，也从体系制度上确保了安捷伦能为客户提供稳定的，可衡量的和持续改进的服务。在"2008中国科学仪器发展年会"上，安捷伦公司荣获中国"2007年最佳售后服务奖" 称号(外国公司)。在2009年举办的"第四届全国售后服务评选活动"中安捷伦公司荣获"全国售后服务十佳单位" 称号。2010 年 5 月--安捷伦科技公司以大约 15 亿美元收购瓦里安公司，从此安捷伦成为应用和生命科学领域首屈一指的分析仪器供应商。安捷伦科技成功收购瓦里安，揭开两家硅谷先驱公司的历史新篇章，标志着安捷伦植根于中国，长期承诺为中国市场和社会贡献更多的价值，与中国的经济发展共同成长的决心。　　再此我多说一下，安捷伦除了员工售后服务水平以外，我们特别侧重我们培养员工社会责任感。大家可以知道无论从汶川地震我们员工在现场冒着余震、堰塞湖崩溃的危险，在德阳和绵阳坚守在仪器旁，保证居民饮水安全，无论是玉树地震、奥运会中24小时全力保障国家最大活动的顺利举行。包括最近国内奶粉的三聚氰氨事件，包括孔雀石率，只要有食品安全一定有安捷伦仪器在里面，让我们员工有这种责任感，让他们快速把用户保质保量很好的用好，这些能够确实保证我们大家所有食品安全，保证我们的这些用户花了大量外汇购买仪器充分发挥作用。　　在此我感谢整个组委会和中国商业联合会给了我们机会，第二次平为全国售后服务十佳，感谢大家，谢谢。 第五届全国售后服务评价活动结果隆重揭晓　　中国商业联合会在成功举办了四届“全国售后服务评价活动”的基础上，与中国保护消费者基金会联合开展了本届全国售后服务评价活动。 自评价活动开展以来，在社会上引起强烈反响，先后有 500多家企业通过不同方式报名参与。组委会根据我国唯一的售后服务标准《商品售后服务评价体系》为依据，评价对象为在中华人民共和国境内注册的生产、销售及服务型企业。经企业自愿报名、有关单位推荐、组委会初评，300多家初审入围的企业在“中国商品售后服务网”等100多家网站上公示投票。3月下旬投票结束后，由专家评审委员会综合评定，确定了在售后服务工作中作出成绩的企业。　　两年一度的“全国商品售后服务评价”活动是为了进一步宣贯国家商务部颁布的中华人民共和国国内贸易标准——《商品售后服务评价体系》(SB/T10401—2006)而开展的，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。　　据悉，“第五届全国售后服务评价活动”还评价出了全国售后服务行业十佳单位、全国售后服务达标合格单位、全国售后服务特殊贡献单位等。揭晓发布会上还发布了《中国售后服务报告》、《中国家电售后服务报告》、《中国汽车售后服务报告》、《中国工程机械售后服务报告》，长达25万余字的报告全面分析了我国服务业发展大趋势、服务认证、售后服务现状与发展、售后服务问题与分析、服务人才队伍建设、消费者投诉与售后服务问题，重点研究了我国家电、汽车、工程机械等行业售后服务存在的问题、售后服务评价与认证、召回事件、售后服务模式等突出事项。

售后服务理念卓越服务、品质保证，宗旨是授人以鱼不如授人以渔售后服务团队介绍众多的维修网点、高超的服务团队售后服务体系建设每年定期有外国专家来中国传授先进的售后服务理念，并定期送售后服务工程师去国外接受技术培训售后服务优势特点根据全球统一的CSS（Corporate Service Standards）标准严格要求每一个服务案例，追求快速的客户响应速度和灵活的售后方案安东帕服务安装和调试-- 由安东帕原厂认证的专业人员执行，确保无差错操作-- 根据您的特定应用需求进行系统设置-- 为操作员提供标准培训（SOP、定期检查等）仪器保障延期-- 保修期时间可延长至 3 年，涵盖自交付之日起的所有维修-- 配套起始合同，定期提供仪器维护服务-- 在仪器采购时购买延保服务及起始合同，节省客户资金预防性维护-- 标准的或为客户定制的服务，完全由安东帕原厂认证的专业人员执行-- 预知的费率和价格，便于客户安排预算；详细全面的维护文档适用客户合规要求-- 定期的预防性维护，可避免或缩短停机时间，延长产品寿命应用支持-- 方法验证和开发-- 自定义特定系统参数，提供优佳可靠的测试结果-- 安东帕的在线应用方法库，为您提供应有尽有的应用报告技术支持-- 与您用相同的语言进行交流，安东帕专业人员通过电话和电子邮件提供协助-- 安东帕网站提供专业人员在线支持-- 确保 24 小时内及时回应维修服务-- 现场或返厂维修服务-- 针对客户急需使用的仪器，提供设备租赁服务（低成本或免费租赁，具体取决于服务协议）-- 仪器发货后，安东帕确保 10 年原厂备件供应仪器认证-- 详细全面的安装和操作认证 (IQ/OQ) 文档，适用专业合规要求-- 符合 GMP、21 CFR Part 11、GAMP 5 和 USP1058指南的制药认证方案 (PQP)-- ISO 17025 认证服务培训计划-- 在您所在地点或安东帕培训场所，提供不同级别的培训研讨会-- 由您所在研究领域专家提供深入的实践培训-- 随时掌握新技术发展和未来趋势的动态安东帕为您的投资提供额外保护安东帕仪器保障延期计划 — 延长保修与起始合同相结合 — 旨在确保您新购买的系统没有后顾之忧。所有安东帕仪器均配备一年标准保修期。仪器保障延期计划提供额外两年保修，合计保修期达到三年。安东帕定义为“需要维护”的所有仪器，仪器保障延期计划包括两次在延保期内的年度预防性维护保养。安东帕仪器认证制药认证方案 (PQP)PQP涵盖根据 USP10584Q 模型对特定仪器执行的认证程序，也包括：风险分析：21 CFR Part 11 自检清单、偏差列表、追踪溯源、SOPPQP-S（智能）：适用于必须遵循 GAMP 5 和 GMP 但不必遵循21 CFR Part 11 标准的客户。重新认证：仪器认证并非只执行一次。根据重新认证的要求（例如年度重新认证、位置变化、软件更新等），创建自定义文件。ISO 17025 — 认证服务ISO 17025 校准：根据 ISO 17025 执行的校准可溯源到国际 SI 单位，并在审计期间作为可靠的国际公认参考校准。安东帕可为客户新购密度计及已有密度计提供该项服务，并作为维护或维修活动的附加服务提供。认证范围参数：液体密度密度范围：650 kg/m3 ~ 1550 kg/m3可实现的最小不确定度：（具体取决于仪器和参照样品）：0.02 kg/m3测量条件：15 °C 至 50 °C，1.013 bar

北京赛克玛环保仪器有限公司新增深圳售后服务技术中心——深圳市维护站。　　地址：深圳市福田区竹子林越众小区6-602　　电话：0755-23832730　　联系人：陈彪　　经过10多年的发展，公司拥有各类先进分析技术的丰富应用经验，目前是美国Magee科技公司(美国加州大学技术)、美国BGI公司(美国哈佛大学的技术)、美国Atmoslytic公司(美国沙漠研究所技术)、德国AMA(德国特里尔大学技术)、美国Belfort公司(美国FAA认证)在中国的总代理，同时也是美国Sabio公司、澳大利亚Ecotech公司和美国Thermo-Fisher公司、在中国的指定经销商。　　我们主要的引进产品包括：　　 美国Magee科技公司的黑碳仪，是世界唯一可以在7个光波段同时测量大气中黑碳气溶胶的仪器，同时也是全球唯一获得美国EPA-ETV认证的仪器，目前已经通过中国国家质量监督检验检疫总局的计量器具型式批准证书 　　 美国Atmoslytic公司(美国沙漠研究所技术)的OC/EC分析仪，是美国灰霾监测站网IMPROVE中指定的分析方法，也是目前全世界对环境大气中有机碳/元素碳分析的主流方法，2003年由中国科学院地球环境研究所首次引进 　　 美国BGI公司的各种气溶胶采样器，是最早通过美国EPA认证的采样器，也是全球公认的质量最好的标准采样器 　　 德国AMA公司的在线色谱分析仪，按照PAMS标准设计，针对臭氧前提物中C2-C12的VOCs在线监测系统，整套系统2010年已经通过中国国家质量监督检验检疫总局的计量器具型式批准证书 　　 美国BELFORT公司生产的能见度仪器，该仪器现在服务于全球最大的中国环保部的沙尘暴站网 　　 澳大利亚Ecotech公司推出的新一代Aurora1000型和3000型浊度仪，是广泛使用的大气气溶胶散射的监测仪器 　　 美国Thermo-Fisher公司最新的i系列在线气体分析仪器，可监测O3、CO、CO2、SO2、H2S、TS、TRS、NO/NO2/NOX、NH3、NOy等气体 　　 还提供TISCH公司的大流量颗粒物采样器、美国SABIO公司的质量控制标校和标准传递设备等。公司其他四个技术服务中心联系方式：北京售后服务技术中心地址：北京市海淀区北清路160号65栋二层 邮编：100095联系人：杨玉姝电话：010-6246 4419 传真：010-8496 5035手机：139 1006 2672 Email：Service@bmet.cn江苏省维护站地址：江苏省江阴市虹桥四村15幢505室 邮编：214431联系人：何京伟电话：0510-8684 1250 手机：139 2122 1394 E-mail：bmetjw@bmet.cn贵州省维护站地址：贵州省贵阳市青云路304号702室 邮编：550002联系人：陈微波电话：0851-5951249手机：135 1195 9023 E-mail：bobo@bmet.cn广东省维护站地址：广州市环市东路371-375号世贸大厦南塔1803＃ 邮编：510095联系人：冀奇龙电话：020-8762 8103手机：135 6030 4490 E-mail: gztchnlk@vip.163.com 北京赛克玛环保仪器有限公司致力于为大气环境的监测和研究提供更高性能、更智能化的监测设备和系统。为我们周边环境的改善和提高尽我们的微薄之力。

随着分析仪器市场的蓬勃发展，用户对于厂商的要求早已不限于产品本身的性能，而是希望厂商能够提供更多专业的应用支持和售后服务。除了常规的设备安装调试、故障维修、操作问题解答等需求之外，依托产品自身性能，定期回访、协助测试、开展培训、方法开发等也逐渐成为海光增值服务体系构建的重要内容。　　提供应用支持 展现技术实力　　为客户提供专业的应用支持，满足用户多元化需求，可以充分展现公司的技术实力。多年来，海光公司一直密切关注用户的应用需求，从前期产品选择、方案设计、到具体的应用培训、测量分析、方法改进以及问题解决，始终从用户角度出发，结合环保、食品、卫生、地质、科研、第三方等各行业的特点和需求，提供专业的解决方案。海光应用开发团队通过线上线下相结合的形式为客户提供专业的技术培训，使实验室分析检测人员可以通过多个渠道参与交流。此外，应用团队也一直积极参与国家标准、行业标准的制定和验证工作。对于用户的具体检测需求，海光售前联合应用团队，及时开展相关方法的制定，为用户解决实际问题，如海光工程师协助农业农村部农业环境保护研究所开展样品中无机砷含量的测定，得到了用户的感谢与认可，展现了海光应用团队的技术实力。　　海光工程师对用户进行技术培训协助用户开展检测工作获认可做好售后服务 树立品牌形象　　为用户提供良好的售后服务是提升品牌形象的有效途径。海光公司高度重视售后服务工作，始终将其作为服务链中重要的环节之一，开创特色的运行模式，不断强化售后管理体系，提升工程师服务能力。目前海光公司拥有40余人的售后团队，以北京总部为中心分布在全国各省份，海光工程师从理论到实操都有丰富的经验，面对用户的难题及时响应、有问必答、真诚服务，他们始终秉承着公司“至心服务”的理念奋斗在一线，全天24小时无假无休为用户提供技术支持和售后保障。海光售后服务团队曾多次在各项行业活动及用户使用过程中提供强有力的支持，获得广泛赞赏与认可。近日，海光售后工程师焦浩泽为天津三方环科检测科技有限公司用户及时解决使用操作过程中遇到的各种棘手问题，焦工耐心与专业的服务精神获得了用户的赞赏，为海光公司的售后服务树立了良好的形象。海光售后日常工作情景焦浩泽工程师的服务工作获用户肯定　　类似的故事接连上演，广大用户对海光的认可和支持是海光不断发展的动力，海光人会一如既往为广大用户提供专业周全的服务，“让应用支持有深度，让售后服务有温度”，携手一线实验人员，为分析检测事业贡献力量。

p style="text-align: justify text-indent: 2em "strong仪器信息网讯/strong科学仪器市场竞争日趋激烈，仪器用户的需求已从仪器硬件产品延伸至售前、售中、售后等全方位的服务，营造全行业仪器企业优质的服务文化将会是下一阶段全新的突破。这就需要各仪器制造商将创新技术、产品应用、售后服务等紧密结合，将优质的服务理念全程贯穿分析仪器用户使用的各个环节。其中，维持仪器运行状态、延长其生命周期的售后服务市场逐渐成熟，并成为各仪器厂家的必争之地，售后服务也从“幕后”走向“前台”。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办过行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。/pp style="text-align: justify "　　日前，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议问题。有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划了“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动以期实现专家用户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨的目的，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器用户提供更优质高效的售后服务。/pp style="text-align: justify "　　2019年1月30日下午，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动走入了SCIEX中国北京分公司。中国分析测试协会汪正范、国家生物医学分析中心杨松成、赵晓光，蛋白质药物国家工程研究中心魏开华、中国兽医药品监察所朱明文、清华大学教授杨成对、中国农业大学应用化学研究所闵顺耕等专家用户，SCIEX中国区维修总监彭立新、高级大客户经理王祝伟、维修技术经理黄舜斌、维修销售经理贺晓峰、东区维修经理毕功元、南区维修高级经理胡浩勇参加了此次交流活动，并就相关内容展开了深入的讨论。/pp style="text-align: center "img title="交流会1_meitu_1.jpg" src="https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/da170c27-1541-4d29-9070-4eb80b303f97.jpg"//pp style="text-align: center "img title="交流会现场2_meitu_2.jpg" src="https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/1a1899d9-cb8f-41f4-80f3-f7dc1b78b461.jpg"//pp style="text-align: center "　　交流会现场/pp style="text-align: justify "　　span style="color: rgb(0, 112, 192) "strong精益管理体系Danaher Business System ——并购整合的法宝/strong/span/pp style="text-align: justify "　　丹纳赫作为一家以兼并整合见长的公司，通过对市场审时度势的判断，并购细分领域里拥有优势市场占有率与技术领先的公司。其在业务上的成功演变，离不开背后不断优化的精益管理体系(Danaher Business System，DBS)。丹纳赫基于KAIZEN(源自日语，意思是“不断改善、进步”)的原则开发了这一整套创新管理方式，也是借鉴了日本TOYOTA公司的生产优化系统。该系统由一系列流程、政策及工具包组成，并融入了丹纳赫的发展战略，成为其企业管理的“圣经”。/pp style="text-align: justify "　　长期的并购整合战略发展下，丹纳赫由各自相对独立的公司组成，各子公司相对地也有更多的自由度。在此结构基础下，DBS系统可以帮助其旗下多家公司实现生产、营销、研发的最优化，以达到效率的最大提升。/pp style="text-align: center "img title="SCIEX彭总_meitu_3.jpg" alt="SCIEX彭总_meitu_3.jpg" src="https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/aaf76b24-0150-4fe4-80c0-d78b54148697.jpg"//pp style="text-align: center "　　SCIEX中国区维修总监彭立新/pp style="text-align: justify "　　SCIEX公司作为丹纳赫旗下生命科学业务的中流砥柱，DBS管理系统为SCIEX的运营管理人员提供了追求一流质量、交货和成本的衡量标准，以及卓越的客户满意度和利润成长的方法。/pp style="text-align: justify "　　span style="color: rgb(0, 112, 192) "strong百余位工程师待命 20位资深专家解除“疑难杂症”/strong/span/pp style="text-align: justify "　　据彭立新介绍，SCIEX公司售后服务及应用解决方案团队共有上百位质谱及液相色谱工程师，涵盖中国北区、东区及南区绝大部分省份。为满足用户不同程度的售后需求，SCIEX公司的服务管理团队与应用实验室专门设立技术专家团队，由20位资深专家组成，专门负责解决用户遇到的“疑难杂症”。作为负责质谱和液相的“专科医生”，SCIEX拥有的资深工程师的工作时长超过10年以上，大部分工程师具有5-8年SCIEX公司售后工作经验。/pp style="text-align: center "img width="600" height="600" title="技术经理.jpg" style="width: 600px height: 600px " alt="技术经理.jpg" src="https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/74cd593f-34a6-41c5-8971-d1474469da38.jpg" border="0" vspace="0"//pp style="text-align: center "　　SCIEX各地区维修技术经理/pp style="text-align: justify "　　span style="color: rgb(0, 112, 192) "strongDBS严格把控售后解决流程 节点控制5工作日/strong/span/pp style="text-align: justify "　　SCIEX维修技术经理黄舜斌介绍了SCIEX公司的问题解决流程，问题包括技术问题及用户对仪器的一切疑问，一旦用户提出诉求，系统便会自动进行流程。流程主要分两级，一级是由在中国区的专家组和应用专家共同给出解决方案。当此问题在5天之内未得到解决时，流程将把此问题提升到二级，即全球区，将会有更多的专家参与进来尽快解决用户提出的诉求。“我们中国区的专家组基本都是资深工程师，技术水平高，所以大部分问题在国内区就可以解决，很少需要国外介入。当然，遇到一些新产品及产品设计软件的问题等，通过网络的形式与全球区的专家组进行讨论与分享，问题解决起来也很迅速。”/pp style="text-align: justify "　　span style="color: rgb(0, 112, 192) "strong远程解决问题成功率达74% 仪器管理远程协助成趋势/strong/span/pp style="text-align: justify "　　此外，问题解决流程中，SCIEX公司还建有电话远程支持中心(TAC)及远程仪器管理系统，前者有几十位高级工程师在后台接听电话，他们具有多方面的经验与应用背景，且具有良好的沟通技能。“2018年后我们更新了各种软件和工具后，把远程解决问题的成功率提升到74%，也就是说用户的100个电话问题其中74个通过远程就能解决。”远程仪器管理系统，可以更好地支持二三线城市的质谱仪器用户，系统通过网络方式远程诊断仪器。几年前，SCIEX推出了StatusScopeTM远程管理工具，帮助用户实时监测仪器状态及在线进行故障分析。“这两个系统的使用，能够解决大部分用户的问题，降低了现场服务次数也节省了用户的维护成本，相信也是未来的售后服务发展趋势”，黄经理说道。/pp style="text-align: justify "　　span style="color: rgb(0, 112, 192) "strong170门仪器在线知识课程 多平台打造全方位售后服务体系/strong/span/pp style="text-align: justify "　　SCIEX公司的客户网络平台SCIEXNow为用户打造了多维、全方位的支持生态系统，用户从购买仪器后登陆平台开始，在学习培训、工作流程、资源收集、实验室优化、数据及产品保护等方面都可以得到全方位的支持。/pp style="text-align: justify "　　学习培训方面，SCIEX UNIVERSITY的知识库为用户提供了170门课程，包括仪器使用、维护，应用方面的培训等。课程设有考试，通过考试后将会获得证书，有助于企业用户用于考核、评价及提升操作员的能力。目前SCIEX仪器用户的35%-45%已注册SCIEX大学平台。/pp style="text-align: justify "　　此外，SCIEX公司还设有微信报修平台，用户除拨打服务热线以外，还可在公众号留言，且回拨时间保证在两小时内，平台还可提供仪器耗材等的咨询服务，以期为用户打造全方位的服务体系。/pp style="text-align: justify "　　整个交流过程非常开放，专家们就维保的价格、收费标准、维修标准化等感兴趣的问题随时进行了咨询和探讨。而且，参与此次交流活动的专家中不乏SCIEX的用户，他们对SCIEX的售后服务工作也提出了一些宝贵的建议。/pp style="text-align: center "img title="合照_meitu_4.jpg" alt="合照_meitu_4.jpg" src="https://img1.17img.cn/17img/images/201902/uepic/9a7380aa-50a8-4cf3-99e8-5a16515978b6.jpg"//pp style="text-align: center "　　合影/pp style="text-align: justify "　　仪器信息网副总经理周垒生、社区部经理李晨晖也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛(详情请见：a style="color: rgb(0, 112, 192) text-decoration: underline " href="https://www.instrument.com.cn/accsi/2019/" target="_blank"span style="color: rgb(0, 112, 192) "2019第十三届中国科学仪器发展年会/span/a)、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。仪课通是2019年1月10日仪器信息网重磅推出的仪器用户在线学习平台(详情请见：a style="color: rgb(0, 112, 192) text-decoration: underline " href="https://www.instrument.com.cn/news/20190111/478694.shtml" target="_blank" textvalue="信立方重磅推出“仪课通” 开启仪器用户在线学习新时代"span style="color: rgb(0, 112, 192) "信立方重磅推出“仪课通” 开启仪器用户在线学习新时代/span/a)。/pp /p

言传身教良师意，潜移默化明月心。为了让百特“专业、迅速、热情、周到”的服务理念得到充分践行，十几年来百特在新年开工的第一天都有一节“传统课”，那就是百特董事长总经理董青云先生要面对面地给全体售后服务工程师上一堂关于如何理解和践行百特服务理念与规范化服务的课程。首先董总对2020年售后服务工作在提效保质方面取得的成绩给予了肯定。然后董总一边讲解安装调试培训的验收规范，一边以自己二十多年的工作体会向每一位工程师介绍售后服务的重要性与如何践行百特的售后服务理念。他说：“售后服务工作性质比较灵活，但是做这项工作不能因个人的性格多样而随意进行，需要专业化、规范化、标准化，严格按标准和规范执行。在培训客户使用仪器时要像一名教师那样做好授课前的准备，用条理清晰、内容准确全面、重点突出的方法进行培训，这样才能达到好的培训效果。工作中还要切身为客户考虑，想客户之所想、急客户之所急，站在客户角度解决问题”。此外，董总还对2020年新加入售后服务岗位的3位年轻服务工程师给予厚望，希望他们向经验丰富的工程师学习，尽快成熟，独当一面，为百特售后服务做出贡献。百特的售后服务团队是一只由36人组成，分布于全国七大办事处及国际市场的专业队伍，50%人员具有10年以上的粒度测试经验。各位服务工程师既了解粒度测试技术的相关知识又对产品的应用了如指掌，从理论到实操都有丰富的经验。有问必答、快速响应、真诚服务，他们秉承公司的服务方针始终奋斗在一线，全天24小时为全球1万多家客户提供不间断的技术支持和售后保障。百特一直把售后服务作为市场开发的重要方式，把提供专业的帮助作为回馈客户信任的礼物，把得到客户的认可作为自身发展的动力。日复一日，年复一年，用一颗始终如一的心为广大用户提供服务是我们的职责。我们坚信为客户服务就是为百特自己服务，百特所有售后工程师将秉持“让服务有温度，让工作有深度，让客户有感动”的原则，在2021年整装待发。

优质的售后服务，会让用户对品牌产生粘性，让产品走得更远。当仪器产品同质化日趋严重，白热化的竞争手段单靠市场营销已无法突出重围，产品质量提升的空间越来越触达天花板....换一种营销思路，用卓越的售后服务(After-sales service) 把普通买家转化成“铁杆粉丝”(Die-hard fans)。仪器厂商如果想在短期内提升业绩，可以把注意力投入在老客户身上。获得新客的成本与难度，远远大于维系一个老客户。而在众多强有力的工具中，为买家提供延长的售后服务，是把买家转化成铁杆粉丝的硬核方法。你是否曾经见过这个问题：从0-10分，你向同事或朋友推荐某产品/公司的可能性有多大？这个问题也被称为“净推荐值” (NPS, Net Promoter Score) ：用评价9-10分推荐者的比例减去 0-6分贬损者的比例。这个值广泛适用于各个领域来衡量用户对于企业的忠诚，以及与竞争对手抗衡时，用户的忠诚度。什么样的产品能获得客户的青睐？好的品牌获客，好的售后维系，形成营销闭环，把客户移植到你所构建的生态系统中。成为你的客户仅仅是第一步，还要让客户成为你的产品推荐人，自发形成口碑效应，打出“软广告”。科学仪器行业的售后服务市场是怎样的？科学仪器售后服务市场是一个高度专业化的市场，技术壁垒高、备件渠道不开放，第三方服务提供商无法与仪器厂家抗衡，因而存在“行业垄断”、“价格不透明”、“被动维修”、“监管空白”等问题，困扰着科学仪器设备的用户们。2022售后服务新春座谈会——品牌合作伙伴专场基于多年来仪器信息网社区用户对于仪器售后问题的声音和对仪器售后话题的关心,仪器信息网携手30家科学仪器行业的领军企业——品牌合作伙伴，推出一系列售后活动。2019年，仪器信息网联合品牌合作伙伴发起《科学仪器企业优质服务倡议书》，并组织专家团实地走访，调查企业售后服务体系：科学仪器售后服务专题|专题报道。2021年，发起客户关怀月活动，为用户提供免费上门维护保养的服务2021客户关怀月|专题报道 。金虎进家福满堂，新春福虎送吉祥。2022，新的征程，新的启航，为了持续优化仪器售后服务市场、为用户提供更优质高效的售后服务，仪器信息网邀请行业专家用户与仪器厂商进行深度讨论，共寻数字化时代下，售后服务创新模式，以及新时期下，用户在售后服务中面临哪些疑难问题？用户对于仪器厂商的售后服务有哪些新的需求和建议，并对2022年客户关怀月活动的展开进行讨论，以及仪器信息网售后服务业务拓展的探讨。具体活动信息如下：活动主题：2022售后服务新春座谈会-品牌合作伙伴专场会议时间：2022年1月19日，周三14:00-16:00会议地点：北京市西城区新街口外大街28号普天德胜科技园C座1层-第一会议室活动内容： 时间 活动内容 13:30-13:50 签到 14:00-14:10 致辞（赵鑫，北京信立方科技发展股份有限公司副总经理） 14:10-14:30 售后服务创新模式及案例分享（品牌合作伙伴厂商售后负责人代表） 14:30-14:50 仪器信息网售后板块运营计划介绍（李晨晖，仪器信息网用户运营部经理） 14:50-16:30 主题讨论： 1、 新时期下，用户在售后服务中主要面临哪些疑难问题？ 2、疫情常态化，用户对于仪器厂商的售后服务有哪些新的需求和建议？ 3、2022年客户关怀月活动讨论 拟出席嘉宾专家/用户刘丽萍，北京疾病预防控制中心实验室杨成对，原清华大学分析测试中心韦超，中国计量科学研究院符杰，国科大杭州高等研究院刘小清，扬子江北京海燕公司赵晓光，国家生物医学分析中心（连线）魏开华，北京蛋白质组研究中心（连线） 品牌合作伙伴售后服务负责人黄图江，北京莱伯泰科仪器股份有限公司 副总经理赵慷，北京海光仪器有限公司 副总经理郑清林，北京普析通用仪器有限责任公司 市场总监张卫宾，珀金埃尔默企业管理（上海）有限公司 北中国区服务销售经理刘星，岛津企业管理（中国）有限公司 客户热线中心经理任来歌，海能未来技术集团股份有限公司 技术支持部经理仪器信息网赵鑫，北京信立方科技发展股份有限公司 副总经理李晨晖，仪器信息网 用户运营部经理李晶晶，仪器信息网 品牌合作伙伴负责人仪器信息网诚邀各位嘉宾的到来，也欢迎广大仪器用户在论坛开启报名贴：【报名客户关怀月】+仪器品牌+仪器型号+我需要关怀，帖子内附仪器使用年限及出现的售后、维修问题，我们将在春节前后，根据用户反馈的内容，进行客户关怀月仪器产品型号的选拔，选出呼声最高的仪器型号，邀请品牌合作伙伴的厂商工程师上门维保，参与发帖及报名活动的用户，即使工程师未能上门服务，也会获得一次远程指导的机会，以及众多的售后服务延保等惠民政策。点击此处: 第二届客户关怀月来啦！【报名客户关怀月】最后，从0-10分，你向同事或朋友推荐仪器信息网的可能性有多大？请在评论区让我们听到您的声音。2022 品牌合作伙伴

随着中国仪器市场的不断扩大与逐渐成熟，广大仪器企业所提供的售后服务质量存在参差不齐的现象，仪器用户对售后服务环节变得越来越为关注。为了保障仪器用户的切身利益，促进更多仪器厂商提升售后服务水平，以促进仪器行业健康快速发展，仪器信息网在成功举办“2007年度售后服务满意度最佳厂商”评选活动的基础上，再次开展“仪器厂商售后服务满意度”网上调查。 　　本次网上调查历时3个月，活动共分两个阶段：　　第一阶段 2011年1月7日-3月4日　　由仪器用户投票选择其心目中在售后服务方面表现满意和不满意的仪器厂商。该阶段共收集到4027张投票，其中有效票3858张。　　从投票结果来看，化学分析仪器和实验室常用设备这两类仪器厂商的满意得票最多，因此根据厂商的“得票数量、综合服务得分、各项服务得分”综合权重的排名情况，筛选出国内外化学分析仪器和实验室常用设备厂商共100名进入第二阶段的重点调查。　　第二阶段 2011年3月5日-4月10日　　投票用户集中对以上入围的100家国内外化学分析仪器和实验室常用设备厂商投票(可多选)。该阶段共收集到2278张投票，其中有效票2096张。　　为了确保调查结果的权威性和可靠性，仪器信息网凭借网络技术和专业问卷设计对投票结果进行质量控制，同时通过发送定向邀请调研等方式来获取精准的数据，并随机抽取了大量的样本进行电话回访。　　根据以上评选办法，仪器信息网确定了最终入围的仪器厂商名单。其中化学分析仪器多为大型仪器，涉及售后服务相对较多，国内外仪器厂商各选取5家入围，实验室常用设备涉及售后服务相对较少，国内外仪器厂商各选取3家入围。　　“最佳售后服务厂商”入围名单　(按公司名称拼音首字母排列)　　化学分析仪器类国外仪器厂商：　　安捷伦科技有限公司　　戴安中国有限公司　　岛津国际贸易(上海)有限公司　　赛默飞世尔科技　　沃特世科技(上海)有限公司(Waters)　　化学分析仪器类国内仪器厂商：　　北京北分瑞利分析仪器(集团)公司　　北京海光仪器公司　　北京吉天仪器有限公司　　北京普析通用仪器有限责任公司　　上海精密科学仪器有限公司　　实验室常用设备类国外厂商：　　德国赛多利斯集团　　密理博(上海)贸易有限公司　　梅特勒-托利多中国　　实验室常用设备类国内厂商：　　莱伯泰科有限公司　　上海一恒科学仪器有限公司　　上海亚荣生化仪器厂　　最终将评选出化学分析仪器类和实验室常用设备类国内外“最佳售后服务厂商”各1名，具体名单将在2011年4月26日在北京举办的“2011中国科学仪器发展年会”上进行公布，同时将举行隆重的颁证仪式，敬请关注。

为了感谢用户的长期陪伴，瑞士万通售后服务团队开启了“2018 MCC售后服务无忧行动”。截止今天，我们的活动已经开展2个月了，此次活动好评如潮，用户们纷纷投来橄榄枝，希望我们的售后服务团队能够深入现场，进行相应的仪器关爱服务。在草木繁盛，花儿娇艳的五月，我们的工程师带着仪器的常见故障解决方案来到了位于重庆东部的长寿化工园区。针对园区内用户群体的仪器使用习惯及关注的应用重点，举办了一场集中性售后服务知识宣讲。会议期间，瑞士万通技术专家就滴定仪\水分仪\离子色谱仪的日常维护保养及常见问题故障排查进行了专业的培训及现场的演示。此外，我们的资深服务工程师还深入部分用户实验室，针对在用仪器进行了专业的校准检查，排查了仪器的问题并为用户日常工作提供了相应的解决方案。活动得到了用户的肯定，在接下来的日子里，我们还将来到更多的用户身边，为用户的实验室管理提供更加高效与快捷的解决方案，在用户与瑞士万通之间搭建起沟通的桥梁。精彩活动，敬请期待~2018 MCC售后服务无忧行动，瑞士万通中国售后团队秉承为用户提供高质量服务的信念，针对用户在仪器日常使用和实验室管理中遇到的技术及应用问题举办的免费定制化用户培训、实验室仪器体检&保养及仪器合理化管理的活动。希望通过活动，能让用户的实验室管理工作更轻松。

在7月底 “哈希服务需求有奖调查活动”众多参与者中，哈希公司随机抽选10位用户免费体验哈希售后服务一次。哈希公司根据这些用户的不同需求，量身定制了多种服务方案，如免费进行仪器维修，免费仪器检测校准，工程师现场维修服务等。目前这些服务已经开始，并受到了用户的肯定与赞扬。　　哈希公司此次推出的抽选部分参与用户免费体验售后服务的活动，实际上正是哈希公司售后服务种类中“个性化定制服务”最好的宣传与体现。哈希公司售后服务-个性化定制服务就是为了满足特定用户群的需求，如定期检查与维护支持服务，可以确保仪器长期稳定工作，降低仪器故障时间与故障率 预付费计次性技术服务则为用户提供预先购买多次服务的机会，用户购买此服务后就可以享受48小时技术人员到达现场服务承诺，配件/服务费用优惠折扣等 当然，如果用户需要由专业技术人士全权负责仪器的日常维护，那么哈希“无忧全外包服务”就非常适合，这项服务不仅包含零配件费用，而且在确保仪器长期稳定有效的情况下，降低额外费用给用户带来的繁琐。　　除了个性化定制服务，哈希公司售后服务内容还包括特约专业培训服务，也包括配件、试剂、耗材等销售服务及质保延长服务。而且，可以根据用户的特殊情况，提供临时租用、专业数据比对等服务。

为了感谢用户的长期陪伴，以及对瑞士万通产品更全面的了解、使用、维护，瑞士万通售后服务团队开启了“2018 MCC售后服务无忧行动”。截止目前，我们的活动已经开展3个月了，此次活动好评如潮，用户们纷纷投来橄榄枝，希望我们的售后服务团队能够深入现场，进行相应的仪器关爱服务。在天空沉静，草木欣然的五月，我们在江苏省连云港市云台宾馆举办“瑞士万通售后服务MCC无忧行动”用户交流会。会议期间，瑞士万通技术专家就自动电位滴定仪、卡尔费休水分测定仪等的原理及参数、常用耗材介绍、维护保养介绍及常见问题故障排查进行了专业的培训及现场的演示。无忧活动现场此外，我们的资深服务工程师还深入部分用户实验室，针对在用仪器进行了专业的校准检查，排查了仪器的问题并为用户日常工作提供了相应的解决方案。通过75周年无忧行动，加强了用户对于瑞士万通的信赖。在接下来的日子里，我们还将来到更多的用户身边，为用户的实验室管理提供更加高效与快捷的解决方案，在用户与瑞士万通之间搭建起沟通的桥梁。精彩活动，敬请期待~2018 MCC售后服务无忧行动——瑞士万通中国售后团队秉承为用户提供高质量服务的信念，针对用户在仪器日常使用和实验室管理中遇到的技术及应用问题举办的免费定制化用户培训、实验室仪器体检&保养及仪器合理化管理的活动。希望通过活动，能让用户的实验室管理工作更轻松！

p style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　strong仪器信息网讯/strong 近年来，中国分析仪器市场蓬勃发展，客户数量激增。大量增加的业务和客户量对仪器厂商的服务提出了更高的要求。在仪器性能满足需求的前提下，售后服务质量成为了客户采购仪器时考虑越来越多的问题。仪器信息网一直非常关注仪器行业售后服务发展，组织过多次仪器售后服务满意度调查，并举办行业内首次由众多厂商售后服务负责人参与的“仪器售后服务主题沙龙”活动。br//pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　近日，仪器售后服务质量又一次成为国内仪器行业的热议话题，有鉴于此，仪器信息网专家委专门策划以“售后服务”为主题的系列调研走访活动。该活动通过专家客户与仪器厂商就售后服务中大家共同关心的话题进行深入探讨，了解仪器公司售后服务体系，旨在优化仪器售后服务市场、为仪器客户提供更优质高效的售后服务。/pp style="text-align: center"img src="https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/aabb5a8d-32fd-4172-87f2-5e6815db454b.jpg" title="IMG_8552_副本.jpg" alt="IMG_8552_副本.jpg"//pp style="text-align: center line-height: 1.5em "交流现场/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　2019年2月27日下午，仪器信息网专家委“售后服务”调研走访活动来到北京海光仪器有限公司(以下简称海光仪器)。中国分析测试协会汪正范、中国食品药品检定研究院杨腊虎、清华大学杨成对、国家生物医学分析中心赵晓光、北京城市排水集团翟家骥、北京矿冶研究总院冯先进等专家，海光仪器总经理刘海涛、副总经理杜江、市场部经理赵慷、售后服务部经理闫京山等参加了此次交流活动，并对相关内容进行了深入的讨论。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　海光仪器，隶属于中国机械工业集团有限公司所属中国地质装备集团有限公司，是一家国有独资中央企业。目前，公司主营具有中国自主知识产权的原子荧光光度计以及原子吸收、测汞仪、流动分析仪、快速溶剂萃取仪等产品，是一家极具中国特色的分析仪器制造企业。/pp style="text-align: center"img src="https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/4fa822c5-68ce-4b08-8a14-6d158ed15b1d.jpg" title="IMG_8561_副本.jpg" alt="IMG_8561_副本.jpg"//pp style="text-align: center line-height: 1.5em "　　海光仪器总经理刘海涛/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　首先，海光仪器总经理刘海涛表示，售后服务对任何企业都至关重要，海光仪器在这方面也做了很多探索。他表示海光售后的宗旨理念在“用心”二字，公司每年在售后服务上投入了大量的人力和物力，但是从来不把售后服务作为海光业绩新的增长点，核心理念就是以客户为中心，用心服务，给客户提供更及时、更周到的服务，消除客户后顾之忧。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　span style="color: rgb(255, 0, 0) font-size: 18px "strong与销售“捆绑” 布局全方位本地化服务/strong/span/pp style="text-align: center"img src="https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/3153266a-2852-4c9e-b9f3-59d3045c5818.jpg" title="237453702072358910.jpg" alt="237453702072358910.jpg" width="541" height="450" border="0" vspace="0" style="width: 541px height: 450px "//pp style="text-align: center line-height: 1.5em "　　海光仪器售后服务部经理闫京山/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　海光仪器售后部经理闫京山向专家委调研组详细介绍了海光仪器售后服务的相关情况。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　据介绍，2010年前，公司的售后服务人员只有10人，主要是以北京本部为中心，向全国辐射。但随着业务量的增长，这种模式已经不能满足客户的需求，售后服务模式亟待改变。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　2010年，海光仪器开始布局本地化的售后服务新模式，为保证对客户的快速响应，从各省招聘本地常驻售后工程师，在除西藏之外的全国各省均有工程师常驻，截止2018年底，全国售后服务工程师近50人。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　经过多年的探索，海光仪器搭建了一套具有特色的售后服务体系，将各省售后服务人员与销售人员进行“捆绑”，组成一个团队。售后工程师日常工作由销售人员进行安排，这样可以第一时间获取客户的服务需求，减少不必要的调动环节，缩短客户的等待时间。同时，海光仪器为所有的售后服务工程师配备了集团电话，统一管理，在每个地区的联系方式是固定的，方便客户能及时联系到本地的工程师，减少转接的中间过程，提高响应速度。/pp style="text-align: center"img src="https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/43014a6f-5fcd-4169-838f-792ca8da9e88.jpg" title="IMG_8577_副本.jpg" alt="IMG_8577_副本.jpg"//pp style="text-align: center line-height: 1.5em "参观海光仪器/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　span style="color: rgb(255, 0, 0) font-size: 18px "strong扩大售后服务范围 促进产品销量增长/strong/span/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　海光仪器售后服务的工作范围很广，包括安装、维修、走访、移机、协助实验室认证、实验室人员培训等多个方面，其中免费走访是海光值得称赞的特色服务，售后服务工程师完成客户仪器安装或维修任务后，对周边没有报修的客户提供免费服务，对仪器进行调试、清洗、维护等工作，从而使仪器保持最佳工作状态，该项工作得到广大客户的认可。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　针对专家们关心的本地化团队的管理问题，刘海涛总经理也表示，一方面公司制定了售后服务详细的规范和要求，严格的奖惩制度，使管理有据可依。他表示，对于客户投诉，海光仪器采取“一票否决”的严格规定，会对所涉工程师进行严肃处理。售后服务工程师每一次上门服务之后，客服人员会对每个上门服务进行电话回访，监督服务质量，收集客户对产品质量的反馈，持续对产品进行完善、改进和优化。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　通过近10年真正“以客户为中心”的售后服务工作，提高了售后服务的效率，降低了客户的售后服务成本，提升了售后服务的口碑，积极促进了销售业绩的稳步提升。/pp style="text-align: center"img src="https://img1.17img.cn/17img/images/201903/uepic/19606df9-5329-494f-bed8-2b32fd2ab63a.jpg" title="IMG_8598_副本.jpg" alt="IMG_8598_副本.jpg"//pp style="text-align: center line-height: 1.5em "合影/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　在整个交流过程中，专家们对产品延保合同、备件供应情况、响应时间、团队建设等感兴趣的问题随时进行了咨询和探讨，对于海光“以客户为中心、用心服务”的售后服务理念表示赞赏。/pp style="text-align: justify line-height: 1.5em "　　仪器信息网副总经理周垒生、社区部经理李晨晖等也出席了此次活动，并向与会者介绍了ACCSI2019“后”市场分论坛、仪课通、仪器论坛付费问答等项目。/pp style="text-align: right line-height: 1.5em "　　撰稿编辑：赵仪/ppbr//p

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