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可口可乐的危机公关来源:食品添加剂市场网 ★缘由 1999年6月9日,比利时120人(其中有40人是学生)在饮用可口可乐之后发生中毒,呕吐、头昏眼花及头痛,法国也有80人出现同样症状。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。 ★对策 可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数,同时部分收回某些品牌的可口可乐产品,包括可口可乐、芬达和雪碧。 一周后,中毒原因基本查清:比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳,法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染。 但问题是,从一开始,这一事件就由美国亚特兰大的公司总部来负责对外沟通。近一个星期,亚特兰大公司总部得到的消息都是因为气味不好而引起的呕吐及其他不良反应,公司认为这对公众健康没有任何危险,因而并没有启动危机管理方案,只是在公司网站上粘贴了一份相关报道,报道中充斥着没人看得懂的专业词汇。 此举触怒了公众,结果,消费者认为可口可乐公司没有人情味。很快,消费者不再购买可口可乐软饮料,而且比利时和法国政府还坚持要求可口可乐公司收回所有产品。公司这才意识到问题的严重性,在事发后第10天,可口可乐公司董事会主席、首席执行官道格拉斯伊维斯特从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会,并随后展开了强大的宣传攻势。 在记者招待会当天,会场的每个座位前都摆放着一瓶可口可乐。在回答记者的提问时,伊维斯特这位两年前上任的首席执行官反复强调,可口可乐公司尽管出现了眼下的事件,但仍然是世界上一流的公司,它还要继续为消费者生产一流的饮料。有趣的是,绝大多数记者没有饮用那瓶摆放在面前的可乐。 后来的可口可乐公司的宣传攻势表明,记者招待会只是他们危机公关工作的一个序幕。 记者招待会的第二天,比利时的各家报纸上便出现了由伊维斯特亲笔签名的致消费者的公开信。信中详细解释了事故的原因,并作出种种保证,提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐,以表示可口可乐公司的歉意。 与此同时,可口可乐公司宣布,将比利时国内同期上市的可乐全部收回,尽快宣布调查化验结果,说明事故的影响范围,并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。可口可乐其他地区的主管,如中国公司也宣布其产品与比利时事件无关,市场销售正常,从而稳定了事故地区外的人心,控制了危机的蔓延。 此外,可口可乐公司还设立了专线电话,并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页,回答消费者提出的各种问题。
一篇名为《可口可乐申请破产保护》的帖子在互联网上广为流传,称,可口可乐由于不堪长期以来的亏损,以致无法偿还挤压的债务而申请破产保护。同一时间,可口可乐将关闭美国的工厂,并且逐步退出饮料市场。 虽然事后证实这只是一条虚假新闻,但是正所谓事出有因,一个帖子的流行肯定有其原因。更别说一个流言的帖子的流行更有深层次的背景。 你认为这样的帖子流行的背后原因是什么:纯属恶搞?对其产品的否定?
“可口可乐”和“百事可乐”都是一百多年的老品牌,应该说是世界知名,全球知晓。在我国也是家喻户晓,可是自今仍能看到处是“可口可乐”和“百事可乐”的广告,这两者已经这么有名,为什么他们还要到处打广告?大家是如何看待“可口可乐”和“百事可乐”广告问题的?