顾客需求分析

如果我们光谱分析的结果和顾客分析出来的结果相差太大，怎么办？

顾客对质量管理体系起什么作用？——质量管理的目的是达到持续的顾客满意，顾客对质量管理体系起重要作用。 （1）顾客要求是建立质量管理体系的起点 理解顾客的要求和期望是质量管理体系建立和运行的起点。质量管理体系的输入是顾客和其他相关性方的要求，输出应是顾客和其他相关方的满意。因此，建立质量管理体系的出发点和目的都在于为顾客提供满意的服务。 （2）顾客是质量管理体系运行有效性的评判员 随着检测/校准市场的开放，顾客的法律意识、市场意识、校准意识不断增强，有资格、有能力向顾客提供检测/校准服务的实验室越来越多，顾客在接受服务的同时，也在观察、比较和评判实验室。体系是否有效运行，作为外部评价者的顾客是最有发言权的。 （3）顾客是推动质量管理体系改进的动力 顾客是实验室质量管理体系持续改进的三个推动力之一（另两个是竞争压力和科技进步）。顾客抱怨既可能是当前服务的不满，也可能是潜在的需求所致。实验室应积极主动地和顾客进行沟通，识别、理解和确定顾客的需求，了解顾客不断变化的要求和期望，找出改进之处，从而促进实验室质量管理体系的不断完善。实验室只有从顾客推动走向管理者推动，质量管理体系才能真正不断完善、不断改进。

[B]顾客满意度评估[/B] 　　 ISO9000：2000系列标准要求企业对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行测量和监视。与顾客有关的信息可包括：对顾客和使用者的调查，有关产品方面的反馈，顾客要求和顾客抱怨，合同信息，市场需求，服务提供数据和竞争方面的信息等。 对于顾客满意的评估可以有各种方法，近年来，美国、瑞典等国采用顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index, 缩写为CSI)进行评估，很有成效。CSI是用于评价产品(硬件、软件、服务、流程性材料)满足顾客需求程度的参数，也是评价产品质量的一种综合指数。设顾客对产品提出了n项需求，每项需求得到满足的程度为qi, ( i=1, 2, … , n), 则顾客满意度指数CSI是qi 的函数： [img]http://ng1.17img.cn/bbsfiles/images/2008/11/200811150921_118544_1614854_3.gif[/img] 式中0≤qi≤1,(i=1,2,…,n) 对于qi，应由市场开发人员对顾客群进行随机抽样调查， 结合通过售后服务所收集的顾客投诉和对产品的质量问题进行分析、统计来确定。顾客满意度指数的评估是相当复杂的事情。企业、社会和国家机关都可以根据需要，委托中立的专业机构，进行产品、服务和行业的顾客满意度指数的评估，用以指导质量改进的方向。

顾客物品接收包括哪些工作？——实验室接受顾客委托首先要面对的是接收物品工作。该项工作基本上包括记录需求、检查状况与识别存储。 （1）识别需求 记录顾客需求是要求、标书和合同评审工作的一部分。收发人员负责识别例行的检测/校准要求，并协助顾客填写检测/校准合同，保证顾客的需求在合同书上得到真实全面的反映。 （2）检查状况 收件时，当不能发现检测/校准物品潜在的缺陷时，物品收发人员应予注明：“检测/校准物品没有发现明显的外观缺陷，其他隐含特性待查”。交接双方应对检测/校准物品的数量、外观缺陷、附件、资料和检测/校准物品的可检/校性一一确认。 （3）识别存储 收发人员对顾客物品建立标识后，应将顾客物品存放在满足要求的环境中，以防止物品的丢失、损坏或变质。

如何处理顾客抱怨——顾客抱怨是顾客对服务不满意的直接反映，认可准则4.8条要求实验室建立抱怨处理程序，保存抱怨记录以及针对抱怨所开展的调查和纠正措施的记录。抱怨处理程序大致包括：接到抱怨时的登录和初步处理；登录后通知相关人员并报告主管；指派人员进行处理；分析原因，拟订解决方案和答复顾客。 顾客抱怨有二种可能，一种是实验室的责任，另一种情况，则可能是顾客的责任。对于第一种情况，实验室当然首先应立即纠正，然后要分析原因，采取纠正措施防止再发生，并应书面通知顾客，取得顾客谅解。对于第二种情况，实验室也应向顾客把情况说清楚，以澄清事实，排除顾客的疑惑。但不管谁的责任实验室都应给顾客满意的答复。 具体地说，当发生顾客抱怨时，任何人员均应作出初步处理。在记录相关情况后，报告质量主管和相关责任部门的主管，由他们根据抱怨的性质和严重性指派专人处理。被指派的人员应界定问题的性质，分析可能原因，再针对原因进行研究，拟订处理与预防方案，并协调相关人员及时执行，然后由质量主管和相关责任部门确认并答复顾客。实验室只有以正确的心态对待抱怨，正视顾客的意见和存在的问题，视顾客的抱怨为改善的机会，积极落实纠正的预防措施，才能起到质量改进的作用。

顾客的期望有哪些？——实验室要增强竞争优势，必须紧跟顾客的最新价值取向，而顾客要求的价值是如下六种要素的函数： （1）价格。顾客通过了解定价结构，与竞争者的比较，在一定程度上控制着价格。 （2）服务。服务顾客是实验室应树立的重要价值观，实验室应具有主动的精神，保持与顾客有效的沟通。 （3）接近。不仅是地理位置的接近，便捷的电子商务开始得到越来越广泛的运用。 （4）回应。一种是主动寻求取悦顾客的方法，一种是对顾客投诉迅速做出有效反应。 （5）关系。与顾客建立良好的沟通关系，才能有稳定的顾客群。 （6）质量。有鉴别力的顾客希望得到完美无缺的服务，全优的质量是顾客的兴趣所在。

一、为什么要发布ISO10002 顾客投诉管理体系标准?顾客投诉已成为各组织一项重要的日常工作。如何有效、及时地处理顾客投诉，一直是组织和顾客共同关注的问题，已成为组织所面临的一个重要课题。在经济日渐全球化的今天，这一点又有了异乎寻常的意义。通过顾客投诉处理做到组织与顾客达成某些共识，最终实现提高产品质量和服务质量目的。国际标准化组织（ISO）为了帮助全球市场的顾客，于2004年9月正式发布了ISO10002：2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》标准。该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制，将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。二、组织贯彻ISO 10002标准的意义?1、为组织处理顾客投诉提供新的依据。对待顾客投诉，不同组织会有不同的方式方法。对同一类型的顾客投诉不同的组织也会采取不同的措施，所产生的效果也不相同。怎样才算处理好了难以判断，相关法律也没有作出具体规定。要想达成相对一致，便于组织以共同依据解决同一类型的顾客投诉，为组织和社会节约资源，必须要有统一的标准。ISO10002正好解决了这一难题。2、投诉处理更加科学化。怎样处理顾客投诉才算是好的，让投诉者满意，ISO10002标准充分吸收了国际上众多组织投诉处理问题的成功经验，可以引导组织科学地投诉处理问题。3、有利于达成共识。在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻求到更多的共识，即为投诉处理提供了一个判断标准。对投诉者而言，会对产品提供者经过这样一个处理过程感到被投诉者积极的态度，解决问题的良好愿望；对产品提供者，可找到解决问题的最佳途径；对社会其他组织也可以通过这项标准较好的解决投诉问题。4、促进全球经济一体化。全球有了统一投诉处理方面的标准，便于经济全球化形式下国际间投诉处理问题。随着经济全球化进程的加快，产品流通也更加国际化，投诉不仅会在同一国家或地区内进行，还会跨越地区界限。没有一个统一的标准，达成共识将更加困难。三、组织建立ISO10002投诉管理体系的好处？1.帮助组织员工正视顾客投诉。2.改变员工和管理层对顾客投诉的恐惧心理。3.帮助组织排解顾客投诉的负面影响。4.指导组织处理顾客投诉、提高顾客忠诚度。5.使顾客投诉对组织的益处明朗化。6.从公开地解决顾客问题中获取组织的利润。7.帮助组织在原有的管理体系基础上进一步提升管理。8.学习导入和建立顾客投诉管理体系的基本流程和方法。9.提升审核活动的附加价值，在一定程度上帮助组织改善顾客关系。四、ISO10002标准的主要特点有哪些？1、适用于一切组织。提供的顾客投诉处理程序适用于各种规模的组织和部门。并且还以附录的形式为小组织的投诉程序提供了指南。如：附录A《小型组织投诉处理指南》为小型组织投诉处理提供指南，目的是集中资源，通过简单的程序取得最大的成效。 2、该项标准不适用于组织外的争执；不适用于解决与职业有关的纠纷。3、明确了与相关法律的关系。对于法律提供的权利和义务，该标准并不免除或减少。4、ISO10002与以往任何一个顾客投诉管理标准相比，具有很多与众不同之处，首先，它制定了投诉管理的9项指导性原则，即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和收费。其次，提出了一些比较先进的概念。五、投诉及顾客投诉管理体系的概念？1、投诉。是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。当顾客购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期盼（望）值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。对顾客来讲，投诉已成为顾客保护自身利益的有效手段；对组织来讲，投诉处理是为顾客服务的一项不可缺少的内容。ISO10002：2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》第3.2条，将投诉定义为：“由于产品质量或投诉处理本身，没有达到顾客的期望，顾客向组织提出不满意的表示。” 2、投诉者。ISO10002中对投诉者的定义为“提出投诉的个人、组织或他们的代理人”。投诉者可以是顾客本人，即接受产品的顾客；也会是某个组织，或称集团顾客，这种现象在今天越来越多；也可能是他们的代理人。有些投诉，当事人并不一定亲自出现，而是由他们的律师或其他代理人来进行。3、投诉处理体系。是指在投诉处理中控制各种因素的管理体系。这一体系包括以下四大系统。管理系统：负责组织投诉处理的原则、方针、目标的确定，资源的调配及决策。组成这个系统的是：最高管理者、管理者代表、投诉处理机构；处理系统：具体负责投诉处理，实现组织的原则目标。包括：投诉处理机构、投诉处理人员、相关人员；反馈系统：对投诉处理过程中的信息进行处理，为投诉处理提供依据。包括：信息收集、信息处理、信息反馈；评审系统：负责对投诉处理活动及效果与预期目标的符合程度进行评估。四大系统既各自独立又相互联系，构成一个完整体系。组织的投诉处理体系与质量管理体系是一致的，影响产品和服务质量的因素也是导致投诉的主要因素，两者处理的好坏都会对产品质量产生重大影响。4、顾客满意。在日常生活中，我们常有这样的感觉，想要购买某项产品及服务时，总会有“我们可能得到对方提供的好产品及有好的服务水准”的期望，这种“事先期待”就是顾客预先的期望（也叫期望值）——也是一种期望得到的感受。而我们在得到该项产品和服务以后，我们会给服务的实际水平一种评价，这种“实际评价” 就是顾客的实际感受。顾客的满意程度，也可以说，顾客对产品及服务质量的评价，就取决于顾客的实际感受与顾客期望感受的相对关系。顾客的满意程度=顾客的实际感受－顾客的期望感受(值)。对这一公式的理解,应从公式中所表示的3个要素，即顾客的实际感受,顾客的期望感受和顾客满意程度之间的一种定性关系来认识(注意:这不是一个数学公式，而是一种理论模式，因此，3个要素之间的定性关系，并不代表绝对的数量加减的关系)。而是应该认识到组织可以通过调整公式右恻的两个要素（即顾客的实际感受和顾客的期望感受）来提高顾客的满意程度。5、顾客忠诚。顾客忠诚是指顾客在满意的基础上对组织的产品或服务作出长期购买（接受）的承诺，是顾客意识和行为的结合。质量合格、态度良好的顾客服务，也许能够令顾客满意，但不一定会赢得顾客的忠诚，只能说有助于赢得顾客的忠诚，即只能在一般条件下作为顾客忠诚的必要条件，而非充分条件。事实上，满意的顾客还不能算作忠诚顾客，在竞争者提供更好、更便宜的产品和服务时，一些满意的顾客会毫不犹豫地叛离你而转向替代品等竞争者，而忠诚的顾客仍会忠诚于你。当然，这种忠诚也是处在一定的顾客满意度范围内的，如果服务的满意度太低，即使是对组织最忠诚的顾客也会离去，令顾客不满意的服务要想赢得顾客的忠诚，显然是不大可能的。一般来说，令顾客满意的服务只是赢得顾客忠诚的一个重要因素，而非全部。影响顾客忠诚的因素是众多的，诸如组织服务本身是否首先忠诚于顾客的利益；能否建立在与顾客双方沟通的基础上；能否根据顾客需要及时提供定制化、人性化的服务；能否给予顾客出乎其意料的惊喜；能否尽可能根据每个顾客以往的信息资料提供个性化的服务；能否在服务上以组织特有的文件魅力打动顾客的心；是否具有良好的服务承诺、信誉、形象；能否有效维系和加强与顾客的关系；产品或服务的品种是否齐全，价格是否合理，以及经销商、零售商的态度；老顾客的购物体验的间接介绍，媒体、舆论的报道、宣传等等，这些因素都影响着顾客的忠诚。

请问， "顾客满意" 与“满足顾客的需要和期望”的有何区别？可以从ISO9001标准条文或个人理解等方面加以诠释，表达个人看法。

几个问题大家来讨论：顾客的期望有哪些？ 如何测量顾客满意程度？如何处理顾客抱怨？理顾顾客抱怨应遵循什么原则？顾客的期望有哪些？ 答：实验室要增强竞争优势，必须紧跟顾客的最新价值取向，而顾客要求的价值是如下六种要素的函数：（1）价格。顾客通过了解定价结构，与竞争者的比较，在一定程度上控制着价格。（2）服务。服务顾客是实验室应树立的重要价值观，实验室应具有主动的精神，保持与顾客有效的沟通。（3）接近。不仅是地理位置的接近，便捷的电子商务开始得到越来越广泛的运用。（4）回应。一种是主动寻求取悦顾客的方法，一种是对顾客投诉迅速做出有效反应。（5）关系。与顾客建立良好的来往关系，才能有稳定的顾客群。（6）质量。有鉴别力的顾客希望得到完美无缺的服务，全优的质量是顾客的兴趣所在如何测量顾客满意程度？答： 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。作为对质量管理体系业绩的一种测量，实验室应对顾客是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。顾客满意程度的常用测量方法有两种：一种是简单地直接调查顾客对服务的总体满意 度；另一种是先测量顾客对服务的一些特性的满意程度，然后将各个属性的满意程度得分值 进行加权求和，得出顾客对服务的总体满意度。这两种方法都简单易行，但也存在明显缺陷。前者只是简单地调查顾客整体满意程度，只能体现顾客对服务态度中的感受和情感成分，在理论上不够完备，并且要提高测量结果的有效性，就需要增加样本量，这将增加工作量和成本。后者的困难在于难以确定服务的各个 特性的权重。由于权重在计算总体满意值时起着关键作用，权重的微小变化会对满意值产生较大影响。由专家或顾客来主观确定权重，很难保证满意度测量的准确性。顾客满意度的测量是一项比较复杂的工作。实验室应选择既能满足需要，又力所能及并 避免不必要成本的适用方法。除此以外，在测量过程中还应注意一些对结果有较大影响的问题，如测量样本和范围的确定、调查访谈的具体方式方法等。处理顾客抱怨？答：顾客抱怨是顾客对服务不满意的直接反映，认可准则4.8条要求实验室建立抱怨处理程序，保存抱怨记录以及所进行的调查和纠正措施的记录。抱怨处理程序大致包括：接到抱怨 时的登录和初步处理；登录后通知相关人员并报告主管；指派人员进行处理；分析原因，拟 订解决方案和答复顾客。具体地说，当发生顾客抱怨时，任何人员均应作出初步处理。在记录相关情况后，报告 质量主管和相关责任部门的主管，由他们根据抱怨的性质和严重性指派专人处理。被指派的 人员应界定问题的性质，分析可能原因，再针对原因进行研究，拟订处理与预防方案，并协 调相关人员及时执行，然后由质量主管和相关责任部门确认并答复顾客。实验室只有以正确的心态对待抱怨，正视顾客的意见和存在的问题，视顾客的抱怨为改善的机会，积极落实纠 正和预防措施，才能起到质量改进的作用。理顾客抱怨应遵循什么原则？答：处理顾客抱怨，可参考以下十条原则：a) 快速处理。如果抱怨在服务过程中发生，恢复正常工作需要快速处理；如果抱怨在 服务完成后发生，应建立24 小时或更短时间内的反应机制。即使充分地解决需要较长时间快速的反应仍然是重要的。b) 承认错误但不设防。如果以设防的态度处理顾客的抱怨，可能暗示实验室隐瞒了某 些事实或不愿意充分调查事件的真相。c) 从顾客的角度了解问题。设身处地是了解顾客不满原因的唯一方法，避免因自己的偏见随意下结论。d) 不要和顾客争论。辩论不能消除顾客的怨气，解决问题的目标应是获得彼此都可接受的方案，而并非要在争论上胜过顾客或证明顾客是错误的。e) 承认顾客的感觉。默认或明确地表达“我能理解你为什么生气”，有助于建立信任 关系，这是受伤后重建关系的第一步。f) 对顾客的疑惑做善意的解释。并非所有的顾客都是诚意的，因此不是所有的抱怨都 是正当的，但在顾客初步表达抱怨时都应被视为有确实依据，直到有相反证据出现。g) 阐明需要解决问题的步骤。当无法立即解决时，应通知顾客处理的计划与步骤，说明将要采取的解决方案，明确顾客何时可得到答复。h) 告知顾客进展的情况。不确定性会让人产生焦虑和紧张，如果知道发生了什么事并能定期收到进展报告，人们较易接受事实。i) 考虑赔偿。当顾客未得到应有的服务、承受严重不便或浪费时间和金钱时，提供赔偿或相等的服务可作为一种补偿。而事实上，顾客所要求的大部分是道歉和将来类似问题不 再发生的承诺。j) 努力重获顾客的信任。当顾客已经失望时，要恢复他们的信心及维持将来的关系，这不仅需要安抚顾客，而且要让顾客相信已经采取行动以避免问题的再次发生。

处理顾客抱怨应遵循什么原则？——处理顾客抱怨，可参考以下10条原则： （1）快速处理 如果抱怨在服务过程中发生，恢复正常工作需要快速处理；如果抱怨在服务完成后发生，应建立24小时或更短时间内的反应机制，即使充分地解决需要较长时间，快速的反应仍然是重要的。 （2）承认错误但不设防 如果以设防的态度处理顾客的抱怨，可能暗示实验室隐瞒了某些事实或不愿意充分调查事件的真相。 （3）从顾客的角度了解问题 设身处地是了解顾客不满原因的惟一方法，避免因自己的偏见随意下结论。 （4）不要和顾客争论 辩论不能消除顾客的怨气，解决问题的目标应是获得彼此都可接受的方案，而并非要在争论上胜过顾客或证明顾客是错误的。 （5）承认顾客的感觉 默认或明确地表达“我能理解你为什么生气”有助于建立信任关系，这是受伤后重建关系的第一步。 （6）对顾客的疑惑做善意的解释 并非所的有顾客都是诚意的，因此不是所有抱怨都是正当的，但在顾客初步表达抱怨时都应被视为有确定依据，直到有相反证据出现。 （7）阐明需要解决问题的步骤 当无法立即解决时，应通知顾客处理的计划与步骤，说明将要采取的解决方案，明确顾客何时可得到答复。 （8）告知顾客进展的情况 不确定性会让人产生焦虑和紧张，如果知道发生了什么事并能定期收到进展报告，人们较易接受事实。 （9）考虑赔偿 当顾客未得到应有的服务、承受严重不便或浪费时间和金钱时，提供赔偿或相等的服务可作为一种补偿。而事实上，顾客所要求的大部分是道歉和将来类似问题不再发生的承诺。 （10）努力重获顾客的信任 当顾客已经失望时，要恢复他们的信心及维持将来的关系，这不仅需要安抚顾客，而且要让顾客相信已经采取行动以避免问题的再次发生。

顾客是否有权进入实验室？——认可准则4.7条“服务客户”是较之指南25新增加的要素（过程），该条指出：“实验室应与客户或其代表合作，以明确客户的要求，并在确保其他客户机密的前提下，允许客户到实验室监视与其工作有关的操作。”它不仅对实验室提出了应与顾客保持良好沟通、加强合作的要求，也明确了顾客的现场监督权。如果顾客要求实施检测/校准的现场监督，在确保其他顾客的机密不被其获得的情况下，应允许顾客进行现场监督。 每次检测/校准的服务对象都是特定的，委托者是当前服务的对象。强制性产品认证检测、产品质量监督抽查检验、政府采购产品或设备的质量检测，是受政府管理部门委托开展的检测/检验工作，具有法制管理的性质，制造商、使用方此时并不一定是此次服务的对象，因此只有政府部门的代表才可以观看。 在本次检测/校准的服务对象进入实验室时，应注意如何既满足当前顾客的要求，又能保证其他顾客的机密不被其获得。为此，实验室就合理布置，保护好其他顾客的物品、技术资料、检测/校准数据等。外来人员进入实验室需经一定的批准手续，进入实验室应安排专人陪同。

以顾客为关注焦点、顾客满意只是作为口号喊一下，并不认真了解顾客的需求和愿望，处理顾客投诉走过场，进行顾客满意度测评只是为应付外审做的样子；应引起对确保顾客满意问题的重视，并有具体行动，真正进行顾客满意度调查并利用该结果改进相关工作，在各方面做到顾客满意。

以电子或电磁形式向顾客传输报告 证书应满足什么条件？——在某些情况下，顾客无法赶到实验室，可能要求电子传输报告/证书。认可准则5.10.7条认可了实验室在满足数据控制要求的前提下，可采用电话、电传、传真或其他电子或电磁方式送检测/校准结果。 为规避风险，规范报告/证书的电子或电磁传输，实验室应满足以下五条要求： （1）建立相关程序，当遇到此类情况时，严格执行该程序。 （2）对送检/校时顾客提出电子或电磁传输要求的，应让顾客在合同评审时签名确认，并约定通讯方式、通讯时间和双方联络人；对事后提出要求的，应确认对方当事人的身份、姓名、职务以及具体要求。 （3）可能对顾客利益造成重大影响的，应确认提出电子或电磁传输要求的顾客是真实的，确认是该顾客的真实意愿的表达，防止他人假冒。 （4）发送前，应确认电话、电传、传真或其他电子或电磁方式的通讯代码是正确的，防止误传至其他机构。 （5）由专人执行这一工作，无关人员不得经手过目，当事人详细记录事件发生时间、地点和经过，传输前经实验室相关负责人批准。

供应商与顾客是业务的上下游，各有管理理论。

比如我们的抗拉强度和顾客试验的结果相差太多，可能有什么原因呢

目前准备下一年度的质量监控计划，有几个项目准备采用留样再测的方法问题1：可以选用顾客检测留下的样品吗 ？问题2：要是能用顾客留下的样品，还能沿用顾客送样时实验室编的样品编号吗？

[font=Arial]1 目的[/font][font=Arial][/font]通过对顾客满意度的调查和评价，了解公司是否理解并满足顾客当前的和未来的需求与期望，并根据调查和评价的结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意度。[font=Arial]2 范围[/font][font=Arial][/font][font=宋体]适用于公司[/font][font=宋体]对顾客的满意程度的调查和评价。并构成评价公司质量管理体系业绩的尺度。[/font][font=Arial]3 职责[/font][font=Arial][/font][font=Arial]3.1 [/font][font=宋体]营业部[/font][font=宋体]是顾客满意度测量的主管部门，[/font][font=宋体]负责：[/font][font=Arial]------[/font][font=宋体]进行顾客满意的调查；[/font][font=Arial]------顾客满意测量结果分析。[/font][font=Arial][/font]-----审核和现场确认顾客满意测量客观数据的证据资料。[font=&][/font][font=Arial]3.2 [/font][font=宋体]各相关部门[/font][font=宋体]负责：[/font][font=Arial]------[/font][font=宋体]对公司的顾客满意程度提出评价意见；[/font][font=Arial]------制定改进措施。[/font][font=Arial]3.[/font][font=Arial]3 [/font][font=宋体]营业部[/font][font=宋体]主管[/font][font=宋体]负责：[/font][font=Arial] ------[/font][font=宋体]评价顾客满意，决定改进措施。[/font][font=Arial]4 工作程序[/font][font=Arial]4.1 顾客满意测量的方式[/font][font=Arial]1)由[/font][font=宋体]营业部[/font][font=宋体]部[/font][font=宋体]每年的1次向顾客发放《顾客满意度调查表》；[/font][font=Arial]2)副总经理组织进行顾客满意度评价，对公司产品实现过程的业绩的数据统计、分析和判定，从而得出顾客满意度的数据。[/font][font=Arial]4.2 顾客满意度测量的内容[/font][font=Arial]4.2.1 顾客满意度调查表调查的内容[/font][font=Arial]4.2.1.1请顾客打分的内容[/font][font=Arial]1) 产品的质量：产品的性能指标、产品施工性能、包装设计；[/font][font=Arial]2) 产品的交付：交付的时间、产品的破损情况；[/font][font=Arial]3) 售后服务：技术服务能力、服务及时性、服务信息反馈；[/font][font=Arial]4) 产品价格：高于同类产品、与同类产品持平、低于同类产品。[/font][font=Arial]5）运输费用：是否存在高额运输费用.[/font][font=Arial]4.2.1.2 征求意见和建议[/font][font=Arial] 顾客满意度调查表建立顾客意见和建议栏目，请顾客在该栏目内填写有关产品和服务的意见和建议。[/font][font=Arial]4.2.2[/font][font=Arial] 公司业绩数据统计、分析和判定[/font][font=Arial]1) [/font][font=宋体]品质部[/font][font=宋体]负责统计[/font][font=宋体]并提供已[/font][font=宋体]交付产品的质量情况，详细见月度质量报表[/font][font=宋体]；[/font][font=Arial]2) [/font][font=宋体]营业部[/font][font=宋体]负责统计顾客中断情况，包括客户流失率；[/font][font=Arial]3) [/font][font=宋体]营业[/font][font=宋体]部[/font][font=宋体]负责统计顾客的退货率；[/font][font=Arial]4) [/font][font=宋体]工程部[/font][font=宋体]负责统计按计划交付[/font][font=宋体]产品[/font][font=宋体]的情况[/font][font=宋体]；[/font][font=Arial]5[/font][font=Arial]) [/font][font=宋体]采购部[/font][font=宋体]负责统计运费，[/font][font=宋体]包括附加运费的情况；[/font][font=Arial]6[/font][font=Arial]) [/font][font=宋体]营业部[/font][font=宋体]负责统计有关质量或交付问题的顾客通知处置情况。[/font][font=Arial][/font][font=Arial]7）[/font][font=宋体]营业部[/font][font=宋体]负责统计与客户存在超额费用统计。[/font][font=Arial]4.3 顾客满意度评判准则[/font][font=Arial]4.3.1 顾客满意度调查表的评分准则[/font][font=&]a) [/font][font=宋体]顾客[/font][font=宋体]的评价分为：[/font][font=宋体]很满意、[/font][font=宋体]满意、比较满意、[/font][font=宋体]基本[/font][font=宋体]满意[/font][font=宋体]、[/font][font=宋体]不满意，其分值分别设定为：10分、8分、6分、[/font][font=&]4分、[/font][font=&]0分。[/font][font=&]b) 通过以下计算公式统计用户满意程度：[/font]Wa=(10n1+8n2+6n3+4n4+0n5)/10AN[font=宋体]其中：N——有效样本总数 A——评价项目数[/font][font=&] [/font][font=&] [/font][font=&]n[/font][font=&][sub]1[/sub][/font][font=&]——为N件有效样本中的“[/font][font=宋体]很[/font][font=宋体]满意”总数[/font][font=&]n[/font][font=&][sub]2[/sub][/font][font=&]——为N件有效样本中的“满意”总数[/font][font=&]n[/font][font=&][sub]3[/sub][/font][font=&]——为N件有效样本中的“比较满意”总数[/font][font=&]n[/font][font=&][sub]4[/sub][/font][font=&]——为N件有效样本中的“[/font][font=宋体]基本[/font][font=宋体]满意”总数[/font][font=&][/font][font=&]n[/font][font=&][sub]5[/sub][/font][font=&]——为N件有效样本中的“不满意”总数[/font][font=&]4[/font][font=&].[/font][font=&]3[/font][font=&] [/font][font=&].1.1[/font][font=&] 公司产品实现过程的业绩[/font][font=&]4[/font][font=&].[/font][font=&]3[/font][font=&] [/font][font=&].1.1.1[/font][font=宋体]公司产品实现过程的业绩由[/font][font=宋体]营业部[/font][font=宋体]进行评定，[/font][font=宋体]品质[/font][font=宋体]部提供相关数据，评定周期为一[/font][font=&][/font][font=宋体]年[/font][font=宋体]一次，其评定项目及方法见下表:[/font][table=677][tr][td=1,1,150][font=宋体]项 目[/font][/td][td=1,1,61][font=宋体]要 求[/font][/td][td=1,1,200][font=宋体]计 算 方 法[/font][/td][td=1,1,54][font=宋体]满 分[/font][/td][/tr][tr][td=1,1,150][font=宋体]成品交付不良批次[/font][font=&](W[/font][font=&][sub]b1[/sub][/font][font=&])[/font][/td][td=1,1,61][font=&]≤5次/月[/font][/td][td=1,1,200][font=宋体]与目标[/font][font=宋体]相比[/font][font=宋体]每上升[/font][font=&]1[/font][font=&] [/font][font=宋体]次 [/font][font=宋体]扣[/font][font=&]10[/font][font=宋体]分[/font][/td][td=1,1,54][font=&]100[/font][/td][/tr][tr][td=1,1,150][font=宋体]合同交期达成率[/font][font=&](W[/font][font=&][sub]b2[/sub][/font][font=&])[/font][/td][td=1,1,61][font=&]≥90[/font][font=&]%[/font][/td][td=1,1,200][font=宋体]与目标[/font][font=宋体]相比[/font][font=宋体]每下降1% 扣2分[/font][/td][td=1,1,54][font=&]100[/font][/td][/tr][tr][td=1,1,150][font=宋体]顾客抱怨处理率[/font][font=&](W[/font][font=&][sub]b[/sub][/font][font=&][sub]3[/sub][/font][font=&])[/font][font=&][/font][/td][td=1,1,61][font=&]≥100[/font][font=&]%[/font][/td][td=1,1,200][font=宋体]与目标[/font][font=宋体]相比[/font][font=宋体]每下降1% 扣2分[/font][font=&][/font][/td][td=1,1,54][font=&]100[/font][/td][/tr][tr][td=1,1,150][font=宋体]产品实现过程业绩(W[/font][font=&][sub]b[/sub][/font][font=&])[/font][/td][td=3,1,315][font=&]Wb=(0.[/font][font=&]5[/font][font=&]W[/font][font=&][sub]b1[/sub][/font][font=&]+0.[/font][font=&]3[/font][font=&]W[/font][font=&][sub]b2[/sub][/font][font=&]+[/font][font=&]0.2[/font][font=&]W[/font][font=&][sub]b[/sub][/font][font=&][sub]3[/sub][/font][font=&])×100%[/font][/td][/tr][/table][font=Arial]4.3.2 [/font][font=宋体]根据公司业绩判定顾客满意[/font][font=宋体]度[/font][font=宋体]的方法[/font][font=宋体]部门经理根据公司业绩的统计和分析[/font][font=宋体]情[/font][font=宋体]况作出顾客满意程度的总体评价。[/font][font=宋体]对顾客满意的评价可参照顾客满意[/font][font=宋体]度[/font][font=宋体]调查表的评分准则。[/font][font=Arial][/font][font=宋体]针对公司业绩的统计和分析以及作出的顾客满意评价，经营计划会议负责作出改进的决定。[/font][font=Arial]4.4 顾客满意度调查的统计和分析[/font][font=宋体]营业部负责对收回的顾客满意度调查表进行归纳、统计、分析和计算，得出《顾客满意度调查分析报告》，分发到相关部门。相关部门负责针对调查的结果制定纠正措施和预防措施。具体执行《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》。[/font][font=Arial]5 相关文件[/font][font=Arial]5.1 LT-TP-8.5.2《纠正措施控制程序》[/font][font=Arial]5.2 LT-TP-8.5.3《预防措施控制程序》[/font][font=Arial]6 记录[/font][font=Arial]6.1 《顾客满意度调查表》[/font][font=Arial]6.2 《顾客满意度调查分析报告》[/font][font=Arial]6.3 《顾客满意度综合评定表》[/font]

[img]http://www.instrument.com.cn/bbs/images/affix.gif[/img][url=http://www.instrument.com.cn/bbs/download.asp?ID=183377]07顾客投诉及处理情况报告.doc[/url]

在检测 校准活动中，实验室员工应对顾客的什么信息承担保密责任？——《中华人民共和国反不正当竞争法》第十条第三款明确了商业秘密的范围。所谓“商业秘密”，“是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。”实验室作为提供检测/校准的技术机构，由于工作关系，可能会接触到顾客的商业秘密，显然为顾客保密是实验室应承担的义务，为此认可准则4.1.5要求实验室“有保护客户的机密信息和所有权的政策和程序”。 实验室应予保护的秘密不仅包括顾客提供的用于型式评价或样机试验的产品及其技术资料所携带的信息，如工艺流程、设计图纸、技术依据、外观设计（照片）、产品技术说明书、新产品技术先进性的信息（如专利技术）、顾客的送检信息，还包括实验室给出的检测/校准数据和结果（未经顾客的同意，实验室不得公开检测/校准结果），以及可能被顾客的竞争对手所利用的其他信息。同时，现场检测还可能接触到顾客先进的管理方法、技术装备等有关信息（如设备来源及渠道、设备技术性能等），检测人员也有义务对此予以保密。为做好保密工作，必要时，实验室可以和顾客订立保密协议，明确保密范围和保密责任。 当检测/校准工作分包给其他实验室时，应对分包方提出保密责任要求，并对分包方的检测/校准工作实施保密监督。

在QC08W:2012中新增7.5.4顾客财产，在HSF内容中，顾客财产包括哪些呢？http://simg.instrument.com.cn/bbs/images/default/emyc1010.gif

【杀价型客户的应对技巧】 杀价，是大部分顾客多少都会有的一种消费行为。想买得便宜，毕竟是大多数人的愿望，这原无可厚非。 我们这里要谈的是，以杀价为乐的顾客类型。你得要识破他们的技俩，才能真正谈成交易，并拥有这个客户。否则，贸然降价，不谨使你利润减低，甚至，还会落得让顾客以为你的索价太不诚实！ 首先，我们要告诉你，当顾客真正有购买能力或购买欲望的时候，他才会向你杀价。这时，先不可沾沾自喜，你要特别谨慎的是，该如何守住自己的防线，顺利完成这个交易。 你经常可以发现，顾客明明已经表现出想购买的兴趣了，却还在那边挑三捡四，找尽缺点批评产品。实际上，他们想利用这个方法告诉你，我是很想买啦！不过如果你能再将价钱稍降一些的话就好了！他们要求降价的方式大概是： 真不巧，我喜欢的是红色！如果没有的话就算了！如果你的货品正好缺红色，常常会为了要完成交易，只好主动降价！其实，也许他只是看准你没有红色，才故意这么说的！ 他们为了杀价，会想尽办法找到你所不能提供的商品利益，然后又故作姿能地说，其实这个也不错，只不过不是我真正喜欢的。要我买也可以啦！除非你少算一点钱！ 也有一种情形，顾客一直抱怨自己没什么钱，买不起！但是叫苦了半天，却又突然告诉销售员，这样吧！你再少算我五百元，我就买了！ 这时候，你可不要以为真的要买就已经很不错了！好吧！就少算你五百元好了！如此，顾客会觉得还好我有杀价，你这个人真坏，想多赚我那么多！以后，他就不想向你买东西了！ 对於这样的客人，千万不要让步，即使要妥协，也不能让完全得逞，臂如可以给他一些折扣，但不能全依对方的要求。 还有一个方法是，不断地强调商品本身的价值绝对是物超所值。虽然价格无法再降，但保证他买回去后绝对不会后悔。不断地强调品质上的优点，也是对付这类型客人的好方法之一！

【暴躁型客户的应对技巧】暴躁型顾客和脾气从不按理出牌，即使是第一次和你见面，只要他有什么不满意的地方，他照样会直接表达出他的愤怒。他绝对不是那种喜怒不形色的人，不过也有一点好处，你可以很直接观察到他的喜恶，不用进行多余的摧测。 如果你清楚地将对方纳成，暴躁型的这一群顾客，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的错误。任何的资料准备，在拜访前要能重新一次，以确保每一样资料、样品都带得齐全，可千万不要等到访进行一半才缺东补西的，这种顾客最没耐心，更不想听你的任何解释，你会直接破口大骂！混蛋！你简直在浪费我有时间！ 连个资料都没准备周全，你还算什么销售员！ 即使错误真的不在你，还是非得以诚意的态度告诉他，你是真心感到抱歉，并且请求对方的原谅。争辩是最无济尽事的。因为这只会惹得对方羞成怒，死不肯认错，到最后，索性不想和你做生意了，以顾全自己的面子，这对于销售员来说，是绝对得避免的情况。 有时候，他的脾气是毫无来由的。也许根本和你毫不相干，但他才不管三七二十一，先找个出到我身上来！ 其实这个时候反而是你的大好机会来了。不妨好探询他。 究竟是什么事呢？惹得您这么生气？说出来也许您会好过一点！ 这时，他正愁找不到人说。当他告诉你之后，心中的怒火应该也平息了一半。你也知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他想想办法，相信他必定会感激一尽，而且这时他可以会有下列反应： 真抱歉，我刚刚真是气急了，不小心连你骂了！ 没关系吧！把你们公司的产品目录拿来我看看！ 就这样，你轻轻松松地就征服了他！

如何测量顾客满意程度？——顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。作为对质量管理体系业绩的一种测量，实验室应对顾客是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。 顾客满意程度的常用测量方法有两种：一种是简单地直接调查顾客对服务的总体满意度；另一种是先测量顾客对服务的一些特性的满意程度，然后将各个属性的满意程度得分值进行加权求和，得出顾客对服务的总体满意度。 这两种方法都简单易行，但也存在明显缺陷。前者只是简单地调查顾客整体满意程度，只能体现顾客对服务态度中的感受和情感成分，在理论上不够完备，并且要提高测量结果的有效性，就需要增加样本量，这将增加工作量和成本。后者的困难在于难以确定服务的各个特性的权重。由于权重在计算总体满意值时起着关键作用，权重的微小变化会对满意值产生较大影响。由专家或顾客来主观确定权重，很难保证满意度测量的准确性。 顾客满意度的测量是一项比较复杂的工作。实验室应选择既能满足需要，又力所能及避免不必要成本的适用方法。除此以外，在测量过程中还应注意一些对结果有较大影响的问题，如测量样本和范围的确定、调查访谈的具体方式方法等。

[img]http://www.instrument.com.cn/bbs/images/affix.gif[/img][url=http://www.instrument.com.cn/download/search.asp?sel=admin_name&keywords=zjzxwwl2a][b]《轻松处理顾客抱怨》[/b][/url]

关于试验机性能指标，一般都是至少达到1级，比如GB228规定达到或优于1级。但在实际使用中，大部分老旧试验机几乎都是介于1级左右的情况，即部分范围并不能达到要求。现在试验要求也在逐渐严格，有没有顾客对使用的试验机有指定要求呢，比如至少0.5级，或采用微电控制的试验机等情况呢

人民网上海10月10日电 （记者沈文敏）由于店员操作失误，将一把金属汤匙混入碎冰机里，粉碎后的金属屑末漂浮在冰沙里，上海必胜客一餐厅居然将如此制成的“金属”饮料出售给顾客，结果导致一名3岁儿童食用后体内“铬”含量严重超过国家安全标准。事发2个多月后，必胜客餐厅虽承认上述事实，但就是迟迟不愿与顾客达成谅解。

大家都知道，采购中要知己知彼，方能百战不殆。那么，我们不妨来看看销售方是怎样抓住顾客的心理的。【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 一、 把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、 对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、 他天生就爱说话，能言善道 二、 寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

纯棉毛巾被成品的洗后收缩很厉害，按毛巾标准是没有缩水率的要求，顾客投诉是不是可以不管了？