服务评价器

中国质检网消息 2011年最后一天，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》（序列号331，国标号GB/T27922-2011），于2012年2月1日实施。 国家十二五规划强调发展现代服务业，提高全社会服务水平，国家质检总局、国家认监委强调十二五期间大力推行服务认证。国家商务部2006年颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》，并推荐由国家认监委批准成立了“北京五洲天宇认证中心”，专业从事“商品售后服务评价体系认证”。几年来，已完成了“汽车、家电、服装、珠宝、家居家装、工程机械、电器、信息服务”等13个行业的认证试点工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分（含70分）为标准的最低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

[font=標楷體][size=14.0pt][color=black]对外部服务的评价重点在仪器设备供应商的售后服务情况，仪器设备维修商的服务及时性、有效性情况，培训结构的服务是否能满足需求，能力验证提供者和外部比对实验室提供的能力验证计划[/color][/size][/font][font='Arial','sans-serif'][size=14.0pt][color=black]/[/color][/size][/font][font=標楷體][size=14.0pt][color=black]比对活动的结果和满足实验室预期的效果等。你觉得还有哪些需要补充？[/color][/size][/font]

CNAS-CL01-2018 6.6 外部提供的产品和服务实验室应确保影响实验室活动的外部提供的产品和服务的适宜性，这些产品和服务包括：[color=#ff0000]a) 用于实验室自身的活动；b) 部分或全部直接提供给客户；c) 用于支持实验室的运作。[/color]注：产品可包括测量标准和设备、辅助设备、消耗材料和标准物质。服务可包括校准服务、抽样服务、检测服务、设施和设备维护服务、能力验证服务以及评审和审核服务。针对校准服务、检测服务、能力验证服务等能力评价大家是与供应品（易耗品等）供应商能力评价放在一张表格吗？我们的程序文件是将外部提供的产品和服务写在一起，但是能力评价表格感觉不好整合在一起。论坛的各位专家可以指导下吗？有没有格式可参考下，谢谢！[img]https://simg.instrument.com.cn/bbs/images/default/em09505.gif[/img]

服务商和供应商的评价有时间界定吗？我们是三年的服务商评价，中间也没换过，今年该换证了，不知这样做是否符合评审要求，请大家给个答案。

GOW-MAC的仪器怎么样，他们家的售后服务谁给个评价？

请问计量服务商的评价是应该检定校准完了还是未校准前

谈谈对服务商、供应商的评价和合同评审的认识摘要：通过对实验室资质认定计量认证首次评审、中期监督检查、复查换证评审到最近一次复查、扩项评审，了解了服务商和供应商的评价及合同评审三者的评审目的和具体内容。根据循序渐进的评审经历，谈谈对“三者”的认识。总结：有了对“三者”的正确认识，能够准确地对其进行评价或评审，以确保我们的检测工作能够充分满足客户需求，保质保量按时完成任务。1．供应商评价记得“供应商评价”一词，是在首次计量认证现场评审时请专家指导工作时对我们提出缺少的记录之一，因为是初次接触这项工作，对这些词语比较陌生，面对专家也不敢多问。对供应商怎样评价、评价内容具体涉及哪些方面？该怎么做？当时没有什么参考资料，频借对字意的理解和程序中相关规定，着手对供应商规模、质量体系认证或产品质量认证、供货业绩、价格、交货情况、服务情况等尽可能完整的收集资料，组织有关人员对其进行了评价。2．服务商评价“服务商评价”是在复查换证时评审专家对我们提出的整改项之一，需整改条款4.5：“实验室应建立并保持对检测和/或校准质量有影响的服务和供应品的选择、购买、验收和储存等的程序，以确保服务和供应品的质量。”问题表述是“未提供计量器具服务商资质相关材料并未对其服务进行评价。”查其原因是在编写《程序文件》过程中对服务商和供应商概念辨别不够清晰，对服务商评价未做专门规定。为此我们修订了程序，增加了相关内容和具体做法，完善了服务商资质、能力等材料，补充了计量器具服务商的评价。 3．合同评审“合同评审”是在2012年11月复查、扩项换证评审时专家对我们提出的一条整改项(这个问题在以前几次评审没提出过)，需整改条款4.6：“实验室应建立并保持评审客户要求、标书、和合同的程序，明确客户的要求。”问题表述：“未对2012年省下达的例行监测任务进行合同评审。”当时不理解合同指的是“谁”？在未次会议上，我们的主管领导指出，如果不懂就悉心向专家请教，把问题弄清弄透，不留死角，便于整改工作顺利完成，之后我们勇于提出问题。针对合同评审是对谁去做，怎么做？专家们做了详细的解释：“合同评审是对标书、合同(如政府下达的任务、受理的委托检验等视同一份合同)进行评审，目的是为达到客户要求，对自身的技术能力、仪器设备、检测/校准的项目是否在资质认定的检测/校准能力范围之内、是否能够按时完成等内容，按相关程序规定实施评审。”4．总结有了几次的现场评审经历，对“三者”的关系也由模糊变为清晰。我把它们总结为：服务和供应商是对外部服务的质量进行有效的控制与管理，以保证检测和/或校准结果的质量可行有效；而合同评审则是对内部能力是否能够满足客户的要求来进行有效的控制实施。您认为呢？

[font=仿宋_GB2312]专家组提出了这样的问题：“未提供计量器具服务商资质相关材料并未对其服务进行评价。”这条应该怎样整改？[/font]

岛津色谱服务评价，请大家评价

实验室服务商评价包含CNAS等审核机构的评价吧？他们的资料很难拿到吧。

计量院提供实验室设备每年的校验工作，环保总局是标样，要对他们做供应商的服务商评价么？这种衙门单位，牛气很冲的呀，很难搞到营业执照，法人，资质等材料啊。踢皮球踢得来转圈，一点小事整一年也没搞出来。怎么办？

如果是中间商，做服务和供应商评价表时，是对中间商做还是厂家做。

通过接触和采购了这么多供应商的货，你们对各种供应商的服务有什么特殊的感受和要评价的吗？我们都来取长补短哈

哪位有服务/供应商选择评价方面的资料 ？见解？

如何评价实验室服务供应商？供应商包括实验耗材供货商和为我们提供服务的供应商

各位老师，CL01准则 6.6.1 实验室应确保影响实验室活动的外部提供的产品和服务的适宜性， 这些产品和服务包括：a) 用于实验室自身的活动；b) 部分或全部直接提供给客户；c) 用于支持实验室的运作。注：产品可包括测量标准和设备、辅助设备、消耗材料和标准物质。服务可包括校准服务 、抽样服务、检测服务、设施和设备维护服务、能力验证服务以及评审和审核服务。对于服务：评审和审核服务，CNAS进行的评审也要有供应商评价吗？CNAS的审核需要有采购记录吗？

[align=left][b][font=宋体][color=black]CNAS-CL01[/color][/font][font=宋体][color=black]：2018《检测和校准实验室能力认可准则》中提及：[/color][/font][/b][/align][align=left][b][font='Arial','sans-serif']6.6 [/font][/b][font=宋体]外部提供的产品和服务[/font][/align][font='Arial','sans-serif']6.6.1 [/font][font=宋体]实验室应确保影响实验室活动的外部提供的产品和服务的适宜性，这些产品和服务包[/font][font=宋体]括：[/font][font='Arial','sans-serif']1[/font][font=宋体]用于实验室自身的活动；[/font][font='Arial','sans-serif']2[/font][font=宋体]部分或全部直接提供给客户；[/font][font='Arial','sans-serif']3[/font][font=宋体]用于支持实验室的运作。[/font][b][font=宋体]注：产品可包括测量标准和设备、辅助设备、消耗材料和标准物质。服务可包括校准服务、抽样服务、检测服务、设施和设备维护服务、能力验证服务以及评审和审核服务。[/font][/b][font='Arial','sans-serif']6.6.2 [/font][font=宋体]实验室应有以下活动的程序，并保存相关记录：[/font][font='Arial','sans-serif']1[/font][font='Arial','sans-serif']确定、审查和批准实验室对外部提供的产品和服务的要求； [/font][font='Arial','sans-serif']2[/font][font='Arial','sans-serif']确定评价、选择、[b]监控表现和再次评价[/b]外部供应商的准则；[/font][font='Arial','sans-serif']3[/font][font='Arial','sans-serif']在使用外部提供的产品和服务前，或直接提供给客户之前，应确保符合实验室规定的要求，或适用时满足本准则的相关要求；[/font][font='Arial','sans-serif']4[/font][font='Arial','sans-serif']根据对外部供应商的评价、监控表现和再次评价的结果采取措施。 [/font][font='Arial','sans-serif']6.6.3 [/font][font=宋体]实验室应与外部供应商沟通，明确以下要求：[/font][font='Arial','sans-serif']1[/font][font=宋体]需提供的产品和服务；[/font][font='Arial','sans-serif']2[/font][font=宋体]验收准则；[/font][font='Arial','sans-serif']3[/font][font=宋体]能力，包括人员需具备的资格；[/font][font='Arial','sans-serif']4[/font][font=宋体]实验室或其客户拟在外部供应商的场所进行的活动。[/font][align=left][b][font=宋体][color=black]下面主要是谈及[/color][/font][font=宋体]服务中的校准服务如何进行评价[/font][/b][/align][align=left][b][font=宋体][color=black] [/color][/font][/b][/align][align=left][font=宋体][color=black]评价前，先要确认溯源校准方案才能谈及送哪里计量，评价谁？[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]1[/color][/font][font=宋体][color=black]计量校准方案的制定实施（包括溯源机构的建议，溯源参数参量和校准依据）[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]关键的一步，涉及后面选取合适符合的校准机构。[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]2[/color][/font][font=宋体][color=black]选取校准机构，查看官网其能力（军工证，CNAS证书）[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]校准机构应具备提供给实验室所需要校准设备的资质，选择通过了CNAS认可的校准实验室。可以通过官网或者CNAS等第三方评审机构系统审核能力维持性。[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]3[/color][/font][font=宋体][color=black]具体查阅相关认可能力项目以及范围、标准依据是否满足，必要下可以联系实验室老师[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]实验室根据设备需要溯源的参数、范围、等级和不确定度的要求去选择符合要求的第三方计量单位。具体可以参见CNAS官网的能力范围。[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]例如：实验室的洁净工作台需要校准其风速、照度、洁净度，实验室在选择供应商时就需要关注是否能满足这些参数的校准需要。所以在评价其供应商的能力时，还应该关注其参数，而不仅仅只是选择其校准对象满足要求。 [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]对于不确定度的评价，实验室可以根据校准能力中不确定度小于设备的最大允许误差的1/3原则去选择合适的供应商。[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]4[/color][/font][font=宋体][color=black]在选取两三家可行机构后，进行比对（价格、远近、溯源链位置、周期、服务）[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]实验室在选择服务商时，还应关注其时效性，实验室的设备的溯源需要形成不间断的校准链，意味着校准日期应该是连续的，实验室在考虑供应商时应考虑其能提供的完成校准的时限，以便实验室不会因为设备的溯源不充分导致设备无法使用而延误检测进度。 [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]除此之外实验室还应关注校准机构在进行现场校准时的专业能力是否能按照检定规程或校准规范的要求执行，是否有熟练的技术能力。以及[/color][/font][font=宋体][color=black]价格、远近、溯源链优越位置、接连周期、服务便捷性等。[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]5[/color][/font][font=宋体][color=black]评审确认计量机构，列入合格名录[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]必要时，实验室可前往校准服务商的现场进行实地观察，审核其管理体系是否能满足相关的建标、CNAS准则的要求、人员能力是否符合相关专业技术能力能力要求、环境条件是否符合相关的校准规范或检定过程的要求。[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]6[/color][/font][font=宋体][color=black]做入计量校准方案中，并列入周期性校准计划，方便每年的确认和选择。[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]7[/color][/font][font=宋体][color=black]收集资质材料证书和附件项目（标注具体项目出处和范围），存档保存，评审时老师会看。[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]8[/color][/font][font=宋体][color=black]关注校准方资质能力证书有效期，并及时索要临近到期新证书[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]9[/color][/font][font=宋体][color=black]送检前，再与设备使用人确认溯源机构和溯源范围和参量[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]10[/color][/font][font=宋体][color=black]再次确认溯源机构能力[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]对服务商的评价绝对不仅限于首次选择时的评价，实验室应定期对校准服务商进行再评价，评价内容仍然可以参照上述要求是否仍然得以保持。[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]11[/color][/font][font=宋体][color=black]送检，并选择好溯源方式（检定、法定校准、CNAS校准、军工标校准等），委托单勾选核查。[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]12[/color][/font][font=宋体][color=black]计量确认和验证工作[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]13[/color][/font][font=宋体][color=black]标签粘贴，存档证书和计量确认验证表[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]14[/color][/font][font=宋体][color=black]闭环结束[/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black] [/color][/font][/align][align=left][font=宋体][color=black]实验室在首次评价和后期的再评价若发现其能力不满足要求，实验室应考虑更换供应商或要求供应商进行整改。[/color][/font][/align]

“实验室未将外部提供的培训服务纳入服务商评价中？”如何整改？需要该服务商提供什么材料？

随着社会经济的发展，大多数食品药品检验/检测机构都获得了资质认定或实验室认可，实验室质量管理体系在检验/检测实验室得到了建立。《实验室资质认定评审准则》和《实验室认可评审准则》均对服务和供应品提出了质量管理的要求，一是要建立相应的程序，二是要对检验/检测质量有影响的服务和供应品进行评价和验收，以确认符合标准规定的要求，确保服务和供应品的质量。鉴于上述要求，本文从以下几方面进行分述。[color=#990000]外部支持服务和供应品的识别[/color] 对检验/检测工作质量有影响的外部支持服务和供应品可分为: 1)提供技术服务或维修的服务单位(简称为服务商)，这类外部服务涉及面较多，一般有:计量检定/校准服务 仪器设备的维修、保养及零配件的支持性服务 计算机网络外部支持服务和重要自编软件开发商 培训机构服务商 检验/检测质量标准的购买、质量标准现行有效的查新服务商 环境改造和废弃物处理服务商 能力验证提供者和外部比对实验室等。 2)仪器设备/检验耗材的生产商，包括:仪器设备生产商 标准品、对照品、菌种生产商 化学试剂、培养基生产商 计量玻璃器具、检验耗材(如色谱柱、薄层板等)生产商 实验室动物生产商、实验用气体生产商等。 3)仪器设备/检验耗材的供应商，这类主要指仪器设备、标准品、对照品、菌种、化学试剂、培养基、计量玻璃器具、检验耗材和实验用气体等物品的经销商。 在实际工作中，对供应商的理解会有比较片面的现象，往往只关注了物品的供应环节，也就是经销商，但我们认为，相比之下物品的生产商更为重要，因为它直接关系到生产出物品的质量。

食品药监局下发《2010年餐饮服务食品安全调查与评价方案》　　为及时掌握全国餐饮服务环节食品安全状况，及早发现潜在的食品安全隐患，科学、有效地指导餐饮服务食品安全监管工作，国家食品药品监督管理局于近日下发了《2010年餐饮服务食品安全调查与评价方案》。　　本期方案针对餐饮服务环节食源性疾病频发的特点，对于全国18个省(区、市)餐饮服务环节凉拌菜和5个省(区、市)生食水产品及其加工制作过程中可能污染的主要病原微生物开展全程调查与评价，调查范围包括清洗后的食品原料、加工工具、餐饮具及制成品等。通过开展本期餐饮服务食品安全调查与评价，有助于进一步获取我国餐饮服务环节有关食品加工制作过程中病原微生物污染状况的关键基础数据，有利于分析相关关键控制因子和环节，为及时采取更加科学、有效的监管措施提供重要依据。　　《方案》要求承担任务的有关省(区、市)食品药品监督管理局和技术检测机构要充分认识此项工作的重要性，按照“统一组织领导、统一调查方案、统一调查指标、统一检测方法”的要求，以科学严谨、高度负责的态度，认真组织实施，保证调查评价结果的客观性和准确性。

外出培训的服务商大家是怎么进行评价的？

欲购买直读光谱仪，求性能指标，技术参数，售后服务评价，技术支持评价以及目前市场估价。对辅助制样设备也请发表高见。如不方便公开请发个人邮箱： abzh99312@126.com求助于各使用人员，希望各位前辈不吝赐教，[color=#d40a00]销售人员免[/color][color=#d40a00]！！！[/color]

请问谁能帮忙提供一下对测量溯源服务方的技木能力进行评价的证实材料的模板啊？

监督评审校准服务商能力评价这块开了不符合项，想了解下大家都是怎么做的，有没有表单给参考下，谢谢啦

对于服务商是不是也应该将能力验证的组织单位列入其中？那么这种情况下应该如何做评价？

我们实验室用的试剂种类繁多,都从上海试剂商店采购.请问,是应该对每个试剂生产商进行评价呢(救命?$^%$^),还是只对试剂商店评价就可以了?另外,各位老师,你们的实验室在供应品和服务的验收方面都是怎么操作的呢?

对于能力验证等服务机构的评价应如何进行，和供应品采购的合格供应商评价一样吗？还需要审核他们营业执照之类的东西吗？还是通过网上CNAS提供的清单就可以确认，具体的记录里应该怎么做？