十年创业，服务制胜——副总裁蔡建兵谈“通用实验”制胜之道

　　仪器信息网讯 2016年10月10日-12日，第八届慕尼黑上海分析生化展(analytica China 2016)在上海浦东新国际博览中心盛大开幕。作为业内两年一届的盛会，本届展会吸引了全球25个国家和地区的848家企业参展。恰逢十周年的通用实验科技(中国)有限公司亦携多款实验室核心解决方案及设备在实验室装备与技术核心展区盛装亮相。

通用实验科技(中国)有限公司72平米双层展台

　　经历十年的峥嵘创业历程，“通用实验”已在众多科学仪器企业中脱颖而出，成为一家致力于通用实验设备、精密分析仪器和工程技术服务的高科技公司。那么十年的迅速发展，“通用实验”究竟有哪些竞争优势?市场服务有哪些独到之处?销售团队又是如何有条不紊的应对覆盖面如此广泛的产品线?带着这些问题仪器信息网编辑(以下简称Instrument)对“通用实验”高级副总裁蔡建兵先生进行了展位采访。

“通用实验”高级副总裁蔡建兵先生

　　Instrument：蔡总，您好，首先对贵公司十周年表示祝贺!“通用实验”能够实现10年的迅速发展，主要有哪些独特的竞争优势?

　　蔡建兵先生：谢谢，我们的优势主要体现在售后服务方面。现在企业的产品业务经过激烈的竞争，很多都出现同质化，从仪器设备的性能方面已经很难实现差异化并形成竞争优势，因此售后服务的好坏就在企业品牌和声誉方面起到无法替代的作用。但是一个企业售后服务水平的提高，绝不是简单的事情，也不可能在短期内达到，需要专业的管理经验、持续的资源与资金的投入、对工程师的系统培养和重视，也需要很长的时间让客户体验并认可，如此才能真正让售后服务作为一种战略帮助企业在激烈的市场竞争中逐渐脱颖而出。

　　通用实验科技(中国)有限公司进入，立足并开发服务中国市场已经十年，十年以来，公司一直秉承重视客户、服务领先的理念，因为我们深知良好的售后服务在增强客户对公司整体能力的认知深度和广度、提升客户对产品的使用体验、发展客户对公司产品的忠诚度等方面的重要意义。因此，我们始终致力于用优越的售后服务来提高公司的产品可信度、品牌信誉度，从而增强公司在核心业务上的竞争优势和市场领导地位。

“通用实验”展位一角

　　Instrument：能否简单的介绍一下贵公司的售后服务体系以及十年来的发展情况?

　　蔡建兵先生：“通用实验”从建立之日起就非常重视售后服务。我们的服务理念是：“主动周到，卓越服务工匠精神，值得信赖”。 我们的服务体系则是始终围绕四个“维修业务价值观”理念来建设的。

　　“通用实验”的售后服务体系建立和建设经过10年的积累，已经形成了一套完整和独特的售后服务体系。我们的服务体系包括800/400免费电话在线诊断咨询客服系统、客户服务信息CRM管理系统、属地化维修体系、库存质量保证体系、第三方售后服务满意度的反馈评价和奖惩激励体系等等。经过这十年的发展和积累，我可以自豪的的说，在每个方面的完善和进步都让我们向“卓越服务”迈进，保持领先，并在市场的考验中赢得用户的好评。

　　Instrument：“通用实验”的产品线涵盖面非常广，贵公司的售后队伍如何应对跨度如此之大的产品线呢?

　　蔡建兵先生：虽然“通用实验”的产品线涵盖面非常广，维修和服务起来确实非常复杂，但是我们作为仪器行业10年的服务商，我们已经掌握了有一套全面的方法来解决这个问题。

　　首先，我们非常重视工程师的技术培训，每个产品线都会分批派骨干工程师到海外参加厂商提供的技术培训和资格认证;其次，每个产品线我们都形成了由技术骨干组成的技术核心小组，他们负责解决疑难问题并指导其他工程师；再有就是我们的管理团队和技术骨干非常国际化，和海外工厂的专家都可以进行全方位全天候的沟通，所有问题都可以非常快在我们的团队和流程支持下解决。

　　同时，能够获得海外工厂的支持也发挥了重要作用。但获得他们的支持也是一门学问，国外厂商一方面很重视售后服务，他们也会提供包括技术培训、维修资料和零件信息、技术专家的电话会议、甚至派员到现场协同处理的指导等，但是他们的资源也非常有限的。我们在长期与海外工厂的沟通和协同中逐渐形成自己独有的工作流程体系，我们的专业性和技术服务综合管理能力也得到所有海外工厂的高度认可。

　　Instrument：目前贵公司用户的售后需求主要体现在哪些方面?针对本土用户是否提供独特的服务解决方案?

　　蔡建兵先生： 我们的用户很多都是科研实验室和大型的企业，他们对于样品检测的时效性都用严格的要求，仪器出现问题，会导致大量的样品积压，因此对于我们这类供应商和服务商的响应速度和专业解决能力都提出很高要求。

　　还有一些用户是法规认证的权威实验室，对于合规和认证都有很高的要求，需要每年进行合规检查，我们需要在合规方面提供专业支持和帮助，从这方面讲有对我们的专业知识提出很高的要求。

　　针对以上中国市场客户的具体情况和需求，我们已经帮助客户充分了解样品前处理和在线辅助设备在整个系统中的重要性和管理的方便性，目前我们已经做到让超过70%以上的用户授予我们公司长期的服务合同，并将定时保养，故障维修和认证服务全部包含在里面。而且有20% 以上的高端用户还购买了为他们特殊定制了包含更高层次服务的服务合同，这样我们公司从设备供应商已经逐步变成为用户的全面服务提供商和长期合作伙伴。

　　Instrument：贵公司是否会为本土用户提供回访或者用户调查之类的服务，以了解用户的意见和要求，并由此改善产品和服务?

　　蔡建兵先生：我们公司在每一个售后维修后，都会委托第三方服务满意度调查公司对用户进行电话回访，收集用户的宝贵意见和建议，我们根据反馈不断改善服务质量。这些反馈意见已经集成到我们的业务改进计划和服务人员奖惩激励机制中，成为我们考量和评估售后服务管理的重要抓手。

　　Instrument：可否谈一谈国内售后服务在当今仪器行业中的现状以及发展趋势?您认为相对于国外较成熟的售后体系，国内的差距在哪里?

　　蔡建兵先生：我觉得，经过最近20年的发展，国内仪器行业售后服务已经得到了长足的发展，因为国外知名的仪器生产商在国内都有分公司，他们已经将国外仪器售后服务的成功经验和方法带到了国内，并且培养了一大批具有成熟管理经验的本土职业经理。随着国内本土仪器生产商和代理商的兴起，他们大批加入本土企业，随着他们的加入，会对本土企业和代理商的售后服务管理水平起到一个很大的促进作用。国内企业的服务水平正在快速提高并会逐渐赶上国外企业，这是科学仪器公司业务管理的发展趋势，也是一个惠及所有实验室用户的好趋势。

　　相对于大型外资企业的成熟的售后体系，国内的差距我觉得主要是两个方面：一是大型的外企企业，非常注重信息管理系统，一般都会使用基于CRM的先进的管理系统，这样对售后服务效率的提高起到很大的作用。而一般的国内企业和代理商在这点上很难学习大型外资企业，因为充分的资源和先进的管理是外资企业的长板。二是大型的外资企业的售后服务已经发展到主张为用户提供全套服务，帮助用户解决他们碰到的所有问题而不只是简单的机器维修，包括实验室设计，仪器型号的选择和购买，实验室所有型号仪器的维护和维修，人员的培训，操作流程的制定，法规认证的服务等等，只要是用户的需求，都可以提供。这样需要厂商服务团队的全面的实力。国内的企业在这方面也有很大的差距，主要是理念和管理人员的水平都存在事实差距。

　　Instrument：对于下一个十年，“通用实验”有怎样的市场预判和应对策略来迎接售后服务市场的挑战?

　　蔡建兵先生：对于未来，我们觉得，随着中国经济的发展，国家对于食品安全和环境保护这类重大的关乎国计民生的领域的检测技术装备和实验室会有持续地大量投入，所有在中国市场的科学仪器企业，无论国内外资企业，整个这个行业都会有很大的发展。

　　“通用实验”作为行业中的一员，我们在感恩自己的“入对行”的同时，充分认识到未来实验室用户对于供应商的售后服务期望也会更高，我们知道，只有自己“不忘初心” 坚持以卓越的售后服务赢得客户，不断以创新服务理念推动自身练好内功，才会让我们这家立足中国市场10年的科学仪器公司，逐步成为一家受客户和同行尊重的，以“卓越服务、方得始终”作为企业励志前行价值观的高科技企业。

采访现场