五位企业老总畅谈服务，展望“十二五”——ACCSI 2011之企业高峰论坛纪实

　　2011年4月26日上午，2011中国科学仪器发展年会之企业高峰论坛在北京京仪大酒店举行。珀金埃尔默公司大中华区总裁陈晴先生、上海精密科学仪器有限公司总经理兼党委书记樊志强先生、北京纳克分析仪器有限公司副总经理高宏斌先生、北京普析通用仪器有限责任公司董事长兼总经理田禾先生、岛津国际贸易(上海)有限公司分析仪器事业部事业部长吴彤彬先生等五位知名仪器企业负责人共聚一堂，与我们一起回顾2010，展望2011，展望“十二五”。论坛由仪器信息网编辑杨娟女士主持。

企业高峰论坛现场

议题一：回顾“2010”——品味“甜、苦、辣”

　　【背景资料】 2010年可谓是仪器公司的“丰收年”，跨国仪器公司在中国市场上继续“高歌猛进”，国产科学仪器公司也取得了“累累硕果”，但同时市场竞争也更加地激烈。那么，今天参加论坛的厂商在2010年的表现如何?

　　我们特别制作了一张“科学仪器公司2010年表情板”，表情板上有“酸、甜、苦、辣”四种表情，请各位选择1-2种表情来代表各自公司在2010年的表现?并阐述选择此种表情的理由。

珀金埃尔默公司大中华区总裁陈晴先生

　　陈晴先生：甜+苦

　　“中国古语说‘先苦后甜’，而珀金埃尔默大中华区2010年的表现也可用此表示。说到具体的事例，2010版《中国药典》的正式实施对公司的业绩有很大的促进作用，公司也在药检行业中了一个大标，让我们觉得很‘甜’，但是为此我们付出了艰辛的劳动，这个过程让我们觉得很‘苦’。”

上海精密科学仪器有限公司总经理兼党委书记樊志强先生

　　樊志强先生：甜+辣

　　“‘甜’主要表现在两个方面：(1)我此次重回上海精科，深刻地感受到集团对仪器产业发展有很大的期待，有了集团作为后盾，我对‘重振精科’充满了自信;(2)2010年上海精科业绩非常好，超过了我的预期，一年的努力有了好的结果，自然感觉很‘甜’。”

　　“‘辣’：作为行业内的老牌国企，我们的很多想法和思路在推行过程中总是碰到非常棘手的问题。而我之所以没有选‘苦’，是因为上海精科公司有很多核心团队一如既往支持公司发展，虽然工作辛劳，但是我相信有了这样的团队基础，并认准发展方向，上海精科一定会取得新的突破。”

北京纳克分析仪器有限公司副总经理高宏斌先生

　　高宏斌先生：辣

　　“(1)2010年是‘十一五’收官之年，在此期间，纳克实现了强劲的增长，并且成为国内分析仪器界小有名气的公司。这个‘辣’可以解读为‘强劲发展’，是一种热辣与火爆。(2)2010年纳克制定了公司的‘十二五’规划，钢研总院对纳克公司‘十二五’期间的发展提出了更多的要求，这是一种挑战，就如不擅‘辣’的人对‘辣’的挑战。”

北京普析通用仪器有限责任公司董事长兼总经理田禾先生

　　田禾先生：辣

　　“我感觉‘酸、甜、苦、辣’四种滋味都有，但‘辣’的感觉更突出些。其含义在于，随着公司的发展，研发、服务、物流等方面都给企业带来了新的挑战，很刺激。而今年又是‘十二五’开局之年，又一个新的挑战摆在了我们的面前。”

岛津国际贸易(上海)有限公司分析仪器事业部事业部长吴彤彬先生

　　吴彤彬先生：甜+辣

　　“2010年岛津中国业绩增长了近40%，取得了很大的进步。同时在研发和应用方面，岛津中国在2010年也取得了很大进步，如在上海成立了新的研发中心，岛津北京分析中心迁入新址等。这些都让我们感觉到很‘甜’。”

　　“‘辣’则与前面几位老总感受一样。为了更好地满足用户的需求，我们的工作量迅速增长，工作非常辛苦。如2010年下半年，国家颁布了乳制品企业新规，用户需要短时间内完成仪器安装、培训等，我们的各个部门在此过程中都很辛劳。”

各位嘉宾就各公司2010年表现做出选择

议题二：聚焦“服务”——网络化服务、外包服务、自助服务是发展趋势

　　【背景资料】近期，“瘦肉精”、“牛肉膏”、“核辐射”等食品、环境安全事件频发，仪器厂商在得到众多的市场机会的同时也面临着用户对服务越来越高的要求，用户需要仪器厂商不仅提供仪器硬件服务，对于 “软件”服务也有更多需求，服务质量成为用户选择品牌的主要因素之一。

　　请各位谈谈近1-2年来用户对于服务需求的变化?

　　高宏斌先生认为，用户对服务需求的变化主要表现在两个方面：(1)用户对服务的需求越来越高，原来用户对服务的需求是“反应快”、“质量好”、“价格低”，而现在用户需要的则是服务“反应更快”、“质量更好”、“价格更低”。(2)近些年，仪器的销售量在逐年递增，伴随仪器递增的是出现了一部分新兴用户，这部分用户操作技术水平低，他们对培训服务有更多需求。

　　陈晴先生则认为，用户对服务的基本需求没有发生很大的变化，用户对服务的需求依然表现在“better”、“cheaper”、“faster”三方面，即用户希望服务超出自己的预期、希望零配件及耗材供应能支付、希望第一时间获得维修服务。不过对于中国用户而言，他们现在需要更全面的服务，从样品处理到分析结果都需要仪器厂商提供咨询或帮助。

　　在2010年各公司在服务方面做了哪些主要工作?

　　吴彤彬先生表示，2010年岛津中国成立了高于各部门之上的“中国品证中心”，力图将售前、商务、安装、售后等过程同质化，即有统一的品质标准，以便更好地为用户服务。此外，针对目前的基层用户及不发达地区的用户，岛津扩大了分析中心，并与行业内实验室建立合作应用实验室，着力提高这部分用户的应用水平。

　　田禾先生说，2010年普析成立了北京食品安全检测装备工程技术研究中心，专注食品安全检验和测试工作;另外，也是考虑到大量基层用户仪器操作水平低、专业知识薄弱，普析加强培训中心的建设，力求更好地为这部分用户服务。

　　樊志强先生则表示，2010年上海精科成立了客户支持部门，其任务是配合销售部门及经销商，针对客户不同的需求提供正确的仪器选择，让客户选对产品。此外，我们考虑将“应用实验室”改为“客户服务中心”，中心将建成一个仪器设备配套完整的实验室，针对不同行业的应用开发出检测方法，同时也针对特定市场及热点市场做基础研究工作。

　　各位认为科学仪器行业在服务方面所面临的最大挑战是什么?

　　陈晴先生和樊志强先生都认为最大的挑战是人才。陈晴先生说，珀金埃尔默产品线较广，而公司近年成长很快，新客户增长很多，因此我们很缺为用户提供支持服务的人才。

　　樊志强先生则笑称，如果珀金埃尔默缺人才，上海精科就更缺人才。上海精科为行业培养了很多人才，但是很奇怪在上海精科的体制里，我们就看不到这些人才的闪光点，可一旦离开，他们都表现很好。因此我计划在精科内部好好挖掘一下，可能还有很多潜在人才，我们要考虑一下如何培育好这些人才。

　　吴彤彬先生则认为，对岛津中国而言，最大挑战是如何保证岛津售前、应用、售后服务的同质化。岛津的产品线很广，这些服务由岛津中国团队、岛津代理商团队、岛津的合作实验室来共同为用户提供，那么如何保持服务品质的一致性就很关键。

　　田禾先生认为，挑战来源于两个方面：(1)对客户的透彻了解，中国用户群很广，用户需求又不一样，如何了解到用户真实的需求对我们来说是一个挑战。(2)速度，响应速度要快，但是速度快基于准备充分。例如，本月24日卫生部公布了22种没有检验方法的非法添加剂，而普析的分析中心只能对其中的11种进行检测，显然我们在此方面的应对速度就慢了。因此速度对我们而言也是一个挑战。

　　高宏斌先生表示，对纳克而言，挑战来源于两个方面：(1)服务的高投入与国产仪器整体利润率下降之间的矛盾;(2)服务如何定位问题，是定位为利润来源中心，还是维护、建设品牌的需要。

　　未来仪器厂商的服务将呈现怎样的发展趋势?

　　高宏斌先生认为，近些年来，各个公司的服务量都呈增长趋势，以纳克公司的火花直读光谱仪为例，该仪器已经连续三年实现了100%的递增。问题是仪器量可以100%递增，但优秀的工程师却很难100%递增，那么为应对服务量的剧增，以下几种模式值得探讨：(1)运用互联网技术，提高服务效率;(2)属地化服务;(3)服务外包。

　　樊志强先生则提到目前世界上最赚钱的公司之一“苹果公司”，其主要的收入来源不是硬件，而是各种软件的增值服务。未来这种模式是否有可能在仪器行业复制?专业的服务公司基于各仪器平台提供专业化的服务，与仪器厂商实现双赢。

　　陈晴先生很认同高宏斌先生和樊志强先生的看法，其认为有两个发展趋势：(1)服务网络化，未来是否可以通过网络提供仪器的远程诊断，节约用户的成本;(2)自助式服务，例如仪器不需要安装、调试，用户可以自己完成这些工作。珀金埃尔默即将推出一台红外光谱仪，这款仪器就是体现了这个理念。该款仪器没有安装调试环节，只有一个光盘，用户自主完成安装调试。

　　此外，吴彤斌先生、田禾先生还认为全方位解决方案及以联盟方式提供服务是服务的发展趋势。

议题三：打开“十二五”——中国科学仪器市场规模还将翻番

　　【背景资料】今年是中国“十二五”规划的开局之年，在刚刚过去的“十一五”中，中国的科学仪器行业经历了飞速的发展。据权威机构的统计报告显示，“十一五”中国的科学仪器行业市场规模翻了一倍多，那么，在“十二五”期间中国科学仪器行业又将有怎样的机遇与挑战。

　　在“十二五”规划蓝图中，各位认为科学仪器行业的机会在哪?

　　樊志强先生：食品、环保是上海精科关注的市场，上海精科还将适当考虑进军生命科学市场。

　　吴彤彬先生：大学教育、医药、环境、食品安全是岛津关注的主体市场。此外，“十二五”岛津更加关注生命科学及临床医学市场、新能源市场，以及高端制造业带来的新材料市场。

　　田禾先生：资金的主要投向就是市场机会所在。“十二五”国家更加重视民生，因此围绕民生的各个领域都有较大的市场机会。此外，围绕家庭及个性化个人应用的相关仪器市场需求也很大。

　　高宏斌先生：“十二五”对纳克来说还是要专注于金属材料领域市场，而国家的许多大项目，如大飞机项目等，对我们来说都是机会。

　　陈晴先生：“十二五”三个发展方向，城市化、工业化、现代化，内容也很丰富，对于仪器厂商而言都是机会。近期看，食品安全市场很受关注;长远看，环境、医药等受法规驱动的行业机会很多;此外，与发展有关的能源、汽车等产业机会也很大。

　　关于“十二五”中国科学仪器行业的市场前景的预测，五位嘉宾根据主持人的问题给出了自己的选择。

　　(1)五位嘉宾一致认为，“十二五”中国科学仪器市场规模将在“十一五”的基础上翻番。

　　(2)五位嘉宾一致认为：“十二五”期间，在中国市场上，国内外仪器厂商所占市场份额的差距会进一步缩小。

　　(3)五位嘉宾一致认为：“十二五”期间，企业会成为拉动中国科学仪器市场的主要驱动力。

　　(4)五位嘉宾一致认为：“十二五”期间，我国科学仪器出口增幅不会超过进口增幅。

各位嘉宾就“十二五”市场预期做出判断

　　(5)陈晴先生、田禾先生认为：“十二五”期间，科学仪器行业不会进入行业整合期。

　　陈晴先生认为，整合最佳时期已经过了，金融危机后，交易价格比较合理，但是随着经济状况的好转，交易成本增加，机会也就不如从前。对国内仪器企业而言，整合不会很多，上市应该会很多。

　　田禾先生认为，在经济状况好的情况下，公司整合的愿望不会很高。而国内仪器厂商上市后确实有资金可以进行并购，但问题是很少有企业愿意卖。

　　樊志强先生、吴彤彬先生、高宏斌先生认为： “十二五”期间，科学仪器行业会进入行业整合期。

　　樊志强先生认为，资本市场的撬动确实会对行业的兼并收购起到关键作用;而且从行业发展的角度来说，行业重组整合也是很有必要的。同时他也认为，国际上的并购在未来五年不会很多。

　　吴彤彬先生认为，国内厂商目前还主要集中在中低端市场上竞争，随着市场的扩大，竞争会更加激烈，强者战胜弱者，整合也就必然。

　　高宏斌先生则认为，“十二五”行业整合序幕将拉开，但不会是行业整合高潮期。随着国内企业的纷纷上市，企业也会借助资本市场的力量来发展企业。但与国外企业家相比，国内企业家并不愿意被收购。

　　【结语】高峰论坛紧紧围绕着中国科学仪器如何发展展开，并且对于中国科学仪器行业“十二五”的市场前景进行了预测，对科学仪器行业的服务提出了新的见解和观点。通过与五位领袖企业家的对话，我们得到了更多启示。

　　采访编辑：杨娟