什么是世界一流的服务

Peak

2014/12/31 15:36

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Sunday Li– 中国区客户服务经理

世界级的售后服务是毕克气体仪器中国的核心价值观，此听起来容易但要做到实属不易. 在人们的印象中应该都有过此体验，它肯定是令人难忘的经历，可不幸的是它在生活中并不是那么多见.

在毕克气体仪器最开始涉及中国市场时，坦白说当时要提供世界级的售后服务给中国的客户还是困难的。那时我们的售后服务可能更多在集中于精力在培训我们的新员工和及时满足客户的需求，而不是提供前瞻性服务行为。

我们一直以来认为，对于气体发生器而言，世界级的服务是应该在设备真正需要维修之前，就提前参与到客户设备的维护和保养中来。为了做到这一点，我们需要深入的了解客户的真正需求，改善我们的工作流程以及售后服务工程师的综合素养。为此，我们着重于以下三个方面进行改进：

1) 什么是客户对我们产品或服务不满意的地方

2) 什么是客户对我们公司员工不满意的地方

3) 如何跟上与时俱进的客户需求

在过去的几年里，我们的总部位于格拉斯哥工厂根据中国客户的需求和售后服务工程师的现场反馈对我们的气体发生器产品作了大量的改进，同时反过来也促使我们需要提供更优质的服务给中国的客户。对于中国的边远地区的客户（例如中国广阔的西部地区），我们也积极参与提供售后服务来满足不同客户的需求，同时也更快响应客户对售后服务的要求，也许你很难相信，目前我们对客户售后服务响应时间比我们的英国总部和美国公司更快！我们也试着预测客户对售后服务的需求，这也将会是毕克中国售后服务主张的基础。针对于那些购买我们完整服务计划的客户，我们将提供预防性的售后服务，也就意味着我们将实施监控和维护服务以最大限度来减少停机！更多细节，可随时联系我们的售后人员。

从我们合作伙伴那获取的信息和实际最终客户的反馈来看，每当设备有故障发生，客户都期望问题能很快得到解决。其中当然厂家对于故障的快速反馈是客户非常重视的环节，但更重要的是问题能够及时解决，马上能够恢复到日常的检测工作。对于毕克来说，为了实现这个目标，其中一个比较重要的环节就是培训和强化我们的售后服务团队。为此，我们会定期的在中国区上海总部召开售后服务的技术交流会，同时也会有从英国总部过来的资深培训讲师现场授课。我们的每一个售后服务工程师也都会安排去英国总部工厂参加至少为期两周的高级培训课程以及设备生产现场的学习，这不仅极大的提高工程师的现场解决问题的能力，同时也能提高自信心

毫无疑问生活变得越来越多元化和快捷，同时人们也开始把注意力放在更高效的客户服务-随着时间的推移，我们的客户期待更多更好的售后服务。我们发现客户对我们的售后服务评价主要集中在下面几点：

1) 可靠性

a. 提供一致性的标准服务，能够给予客户统一售后服务标准，并能够在每一次售后服务过程中保证一致性

2) 保障

a. 来自我们的产品品质、应用案例、服务流程。同时也来自我们服务团队的能力、礼貌用语和彼此的信任

3) 有形资产

a. 一流的工厂设施和设备，以及我们提供的专业售后建议

4) 共鸣

a. 理解每一个客户的环境都是独一无二的，我们的服务能够满足各种特殊的案例

5) 响应速度

a. 如何尽快地解决客户的问题，如何快速的反馈客户的需求

总的来说，世界级的售后服务说起来容易做起来难，但它还是可以被阶段性评估和持续改进。KPI（企业绩效考核）的实施就是其中一种能衡量和持续提高工作业绩的手段。我们的产品是为各种分析仪器提供气源，对应各种不同的方式满足各种客户的需求，这样能最大限度的减少停机时间。我们认为我们一直以来致力于提高我们售后服务的理念和行动，在中国的科学事业蓬勃发展中能够启到一定的推动作用！

Sunday Li的个人履历

Sunday Li毕业于东华大学机电一体化专业，同时拥有上海交通大学工商管理硕士学位。在加入毕克气体之前，曾在美国电子公司Molex担任销售经理七年，有着丰富的团队和客户关系管理经验。后来就职于瑞士COMET公司担任中国区产品市场经理，经常在全国各地客户现场进行设备操作演示，根据不同的客户应用安排适合的培训课程。

Sunday有着理工科背景，良好的技术功底，同时拥有十多年跟客户打交道的经验，能够深入了解和准确把握每一个客户需求，同时有着良好的沟通技巧，最大限度地提高客户满意度。

在毕克气体的客户服务经理这个职位上，Sunday Li将带领中国区的售后服务团队竭尽全力满足客户对售后服务方面日新月异的要求，把真正的世界级服务带给每一个中国客户

更多信息请联系毕克科技中国：

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