标准化和授权服务平台是哈希售后服务体系重要支撑——访哈希大中华区售后总监吴锐

　　科研投入增加、环保管理加严、精准医疗方兴未艾、制造产业全面升级，种种因素叠加促进了我国仪器市场蓬勃发展，但仪器用户的激增也给仪器厂商的售后服务工作提出了更多挑战。厂商产品多样化、用户需求多样化、沟通方式多样化，这些方面都给仪器厂商的售后服务体系搭建提出了不同要求。

　　哈希是我国水质分析仪器市场上高端专业厂商之一。三年前开始，为提升客户满意度，为用户创造价值，针对用户需求和市场变化，哈希开始搭建新一代更加完备的售后服务体系。此次哈希中国售后服务体系的全新升级主要围绕“标准化”、“客户满意度”、“授权服务合作伙伴”等主题开展。近日，哈希大中华区售后总监吴锐到访仪器信息网，为我们详解了哈希的售后服务体系以及未来规划。哈希售后运营服务主管殷鑫全程陪同了采访。

哈希大中华区售后总监吴锐

　　完备的系统为用户提供多样化的售后服务

　　“我毕业后在一家荷兰半导体光刻设备公司从事了八年售后服务工作，2013年加入了哈希，从事了两年现场服务管理工作，自2015年开始，正式接手哈希中国售后服务团队。”吴总简要介绍了自己的工作经历。相较于半导体行业，仪器行业的售后服务还有较大的潜力和提升空间，其他行业相对成熟的售后服务和管理经验并结合仪器行业和客户特点，给了吴总建设、管理和提升哈希售后服务团队很多启示。

　　哈希的主要产品是水质分析仪器，包括实验室产品和在线产品，客户遍布多行业和多地区，客户特点决定了哈希售后服务的特点。首先，哈希产品线长、产品使用地理覆盖广阔，一个客户会使用多款仪器，这就决定了对现场服务工程师综合能力要求非常高，因此就要求哈希拥有完善的工程师培训体系和备件管理体系。其次，哈希仪器客户分布范围广，但单个仪器价格不太高，因此对于现场服务，仅仅依靠哈希工程师队伍是不够的，发展经销商的服务力量是很好的选择。最后，水质分析仪器应用场景众多，很多场景，如污染源排放、工业过程控制等，经常需要应急维修，这就需要现场工程师快速响应并解决问题。

　　针对哈希所在行业售后服务的特点，哈希设计了相应的售后服务体系。目前，哈希的售后服务人员总共有100余位，按照分工，分为现场服务、维修中心、服务销售、经销商服务管理等团队。哈希提供的售后服务工作包括仪器调试、仪器维护、仪器维修、仪器校准、3Q认证服务、计量认证服务、质保延长以及客户定制化服务等。

　　对于目前的售后服务体系，吴总认为还有一些需要提升的地方，如服务标准化、客户满意度体系和授权服务合作伙伴，以进一步提高客户体验，为客户创造价值。

　　哈希售后服务体系改进的一大方向是标准化

　　“标准化”是吴总在介绍哈希售后服务体系中提到最多的一个词。哈希售后服务体系的标准化涉及多个方面。

　　首先是服务产品标准化。根据仪器、服务类型和时限的不同，哈希设计了很多服务产品，每一款服务产品都有自己的标准货号、标准价格，与仪器一样，哈希有自己的服务产品价格列表。以仪器调试为例，根据不同仪器的难易复杂程度，哈希制定了标准的仪器调试价格。

　　在服务产品设计时，哈希听取了大量客户的意见。如有的客户反映说，我不需要整机质保，只需要某个部件的质保，哈希就设计了针对某备件的质保服务产品;有的客户说，一年的质保期不够，我需要一年三个月的质保，哈希就设计了15个月的质保服务产品。

　　其次是服务标准化。在哈希维修中心，一台仪器需要多长时间完成维修都是有标准的。对于现场服务，虽然现场条件复杂，水、电等管路差异巨大，哈希也正在探索将现场服务标准化，以期为客户提供标准化的维修时间和维修质量。

　　对于哈希来说，服务标准化，一是可以更好地规范哈希工程师的服务，提高服务效率;二是可以用同样的标准规范哈希经销商的工程师。对于客户来说，不管是选择哈希的售后服务，还是选择哈希经销商的售后服务，都可以得到同样标准的服务，并且可以预估故障修复时间。

　　售后服务的核心是提升客户满意度

　　无论是完备的体系，还是售后服务标准化，客户满意度才是最终的检验标准。目前，哈希使用两个指标来衡量售后服务的满意度，内控指标为及时交付率(OTD)，外控指标为净推荐值(NPS)。

　　未来，哈希售后服务将从客户满意度出发形成一个闭环体系。400热线是客户有需求最先想到的求助渠道，为提高400热线解决问题的速度和深度，除在线支持工程师外，哈希将安排技术专家轮值400热线，尽可能多地解决用户问题。如果问题不能解决，需要派出现场工程师，哈希不再仅仅是按照客户区域安排工程师，而是按照客户地点和工程师时间，实现全国集中派工，这其中既包括哈希工程师也包括经销商工程师。现场工程师到达现场后，按照“标准化”服务要求，对客户进行服务。服务完成之后，哈希会对工程师的服务进行满意度调查。通过这样一个闭环体系，提升客户的服务体验。

　　为了提升客户满意度，2019年哈希售后服务将开展三方面工作。一是授权服务合作伙伴体系的建设。加快授权服务合作伙伴体系的建设，早日实现哈希工程师与经销商工程师在哈希统一管理下共同为哈希客户服务。二是加强哈希工程师能力培训，对于疑难技术问题和新产品的维修问题，更多由哈希工程师完成。三是智能服务。智能服务既包括远程可视化设备的应用，也包括基于哈希Claros云平台的故障远程诊断体系。

　　授权服务合作伙伴是重要举措

　　虽然在其它领域，授权服务合作已经有了比较成熟的模式。但是在仪器行业，授权服务合作伙伴体系对很多公司来讲，还仅仅是知道而已。但哈希已经开始了尝试和实践。

　　哈希已经完成对所有一级经销商工程师的技术评定，充分了解了其技术水平、服务行业等。在此基础上，哈希已经与七家经销商签订了授权服务合作协议。为了更好地与授权服务合作伙伴沟通，哈希建立了授权服务合作伙伴管理平台，用来管理哈希授权服务合作伙伴为哈希客户提供的售后服务。在此平台上，哈希为其经销商传授丰富的服务管理经验(备注：哈希传承于其母公司丹纳赫的DBS管理体系在行业内备受推崇)，经销商将其维修管理放在平台上，包括服务报告单、备件管理等。

　　未来，哈希400热线收集到的维修服务，不仅会派单给哈希工程师，也会通过平台派单给经销商工程师。哈希要求经销商按照哈希的标准为客户服务，并最终对其服务客户满意度进行调查，同时哈希将支付经销商相应的服务费用。

　　通过服务标准化、授权服务合作伙伴和服务满意度管理体系，哈希将面向更广阔的客户群体，提供标准统一、交付及时、让客户满意的售后服务。

　　后记：随着仪器行业的发展，售后服务已经成为仪器厂商的必争之地。有的厂商把售后服务作为重要的增长点，有的厂商把售后服务作为重要的竞争优势;有的厂商将售后服务当做单独的业务来运行，有的厂商将售后服务与销售团队捆绑在一起;有的厂商引导用户只接受本公司的售后服务，有的厂商愿意跟更多伙伴合作来提高售后服务。随着厂商提供售后服务方式的不同以及用户接受程度的改变，我国售后服务市场也在悄然发生着变化。

　　哈希采用的服务产品标准化、服务标准化、授权服务合作伙伴等理念带给了行业人士更多思路，同时也给了用户更多的启迪。“一花独放不是春，百花齐放春满园”，希望未来在厂商和用户的共同努力下，仪器售后服务市场也能与仪器销售市场一样，百花齐放，百家争鸣。

　　附录：吴锐个人简介

　　2005年毕业于上海交通大学物理系，获得光学硕士和应用物理学学士学位。2012年获得上海交通大学工商管理学(MBA)硕士学位。2005年至2013年，吴锐就职于阿斯麦(ASML)上海光刻设备科技有限公司，从事应用和售后服务工作。2013年，他加入哈希水质分析仪器(上海)有限公司担任现场服务经理，2015年至今，负责哈希中国售后服务管理工作，现为哈希水质分析仪器(上海)有限公司售后服务总监。