近年来,在我国科技投入连续多年持续递增的大环境下,中国科研仪器市场蓬勃发展,相关用户数量激增,大量增加的业务和客户量对仪器厂商的服务提出了更高的要求。
在仪器性能满足需求的前提下,用户需求也在不断的改变,售后服务质量成为了用户采购仪器时考虑越来越多的问题,目前已由单纯的购置仪器设备本身,到了仪器耗材、售后服务、应用解决方案,乃至仪器培训等全方位的迭置。
根据小喆近年来客户经验,客户选购仪器条件归结如下:
①性能参数否满足需要;②产品性价比是否合理;③售后服务是否专业及时;
据了解,最后一条“售后服务质量”尤其是客户最为重视的,为此小喆谈谈以上海喆图的售后服务简单谈谈:
(1)关于售后响应速度
当上海喆图售后服务专员接到用户的报修电话后,会安排小喆或小图立即响应,并通知相应的销售以及售后服务人员给予跟进和解决。一般来讲,80%的问题在电话中可以解决。如电话中不能及时解决的,喆图售后服务专员会告知用户大概的时间。
注:客户最反感的是仪器厂家对产品故障判断不清、推诿、拖拉的作风。
(2)关于“使用”和“应用”
大多用户对仪器厂家售后服务不满意的原因之一,就是指维修工程师在该领域知识欠缺。
小喆认为第一种“使用”服务,主要是针对仪器的软硬件故障维修,从事该项工作的基本是电气工程师;他们维修的依据是产品说明书给出的指标和参数,以及国家认证部门的要求。因此一般所指的售后服务,往往多是指此种类型的服务。第二种是“应用”服务,主要是用户在分析中遇到困难需要帮助,所以这种服务应该称为“售后支持”才较确切;从事该项工作的一般是公司里技术专家,他们隶属的部门根据各个公司建制名称有所差异,如:培训部、市场部、技术部等。
客户报修时,一个专业的售后服务工程师应该同时兼备上述两种技能,需要维修工程师长时间的工作磨练和经验的积累,上海喆图的售后服务工程师就是如此培养的。
注:当你遇到素质很高的售后服务工程师,不仅能帮你把仪器问题解决,还能顺便帮你一起把今天的实验做了,做的过程中告诉你怎样才能得到好的数据,后期怎样维护仪器,试问这样的售后工程师暖不暖?
(3)关于售后服务维修费用
钱无疑是售后的关键问题之一,从用户角度出发,过高的维修费用会让用户对厂家的产品失去信任感,长此以往最终损害的还是厂家利益。但是,用户的心中有一杆秤,只要商家随时将用户的利益放在首位,那他的收费基本就是合理的。
君不见许多用户之所以执着地购买某一厂家的产品,其中售后服务的因素是相当大的。
(4)关于维护客户之间关系
当售后工程师到达客户处后,党工程师见到客户后就好比医生见到病人一样,亲切的问候、认真聆听用户的倾诉。此时药还没下,客户心病已去了一半;然后再经过仔细的检查、彻底的治愈、最后一起与用户探讨“病情”的得失,这一切一切已不是单纯的例行维修,实实在在是一场完美艺术的演绎。
根据我的经验,用户报修的故障多数不是仪器本身的原因,多为使用和应用方面的,与用户保持良好的互动关系,一方面可以提高用户的信任度,另一方面可以不断提高维修人员自身的业务水平,实在为一举两得之美事。
(5)关于售后服务跟踪体系
售后服务结束后,不能将用户抛到脑后万事大吉,要隔一段时间电话回访用户,征求用户的意见和检查维修的效果,主动发现遗留的隐患。
上海喆图会不断加强售后服务的专业性、为用户提供更优质高效的售后服务,为促进中国科学仪器行业的发展贡献自己的力量!
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